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Índice
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- Cadastro de Atendimentos - Saiba mais sobre em Cadastro de Atendimentos
Conhecendo o painel de atendimento
ACESSO: Painel Workspace → Menu Atendimentos - Painel
No painel de atendimentos haverá as seguintes abas para navegação:
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Neste painel teremos as seguintes visões sobre os atendimentos
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Atendimentos abertos hoje / na semana / todos abertos
Nestes painéis serão exibidos os atendimentos não finalizados: abertos no dia atual, nos últimos sete dias e todos receptivamente
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Nas grades teremos as seguintes informações no painel abertos hoje e na semana:
- Código do Atendimento - Código identificativo do atendimento;
- Nome/Documento - Nome da pessoa ou empresa concatenado com o CPF ou CNPJ;
- Protocolo - número do protocolo do atendimento;
- Data de abertura do do atendimento - no painel irá mostrar os atendimentos abertos no dia atual;
- Resgate - Operador que está atualmente responsável pelo atendimento;
- Quando não houver responsável estará definido como "Sem resgate".
- Processo do do atendimento;
- Subprocesso do do atendimento;
- Classificação de abertura do do atendimento;
- Empresa para para qual o atendimento está associado [Atendimentos de hoje e abertos na semana];
- SLA - Calculo do SLA de atendimento;
- Origem do contato:
Email;
Outros;
Presencial;
SAC;
Site;
Telefônico;
Através de um técnico;
CRM;
WhatsApp;
Facebook;
Instagram;
Messenger;
MKBot Assistan;
Monitoramento;
Reclame aqui.
- Ordem de Serviço - Caso o atendimento tenha alguma ordem de serviço associada, será exibido o teu status:
Inexistente;
Sem agendamento;
Agendada;
Concluído.
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| Informações | ||
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Abertos com SLA atrasado
Neste painel serão exibidos os atendimentos não finalizados e que estão com o SLA atrasado.
Este também será aberto em modo pesquisa ou seja, os itens serão exibidos apenas quando pesquisados.
O operador poderá buscar os cadastros pelos filtros, localizados em cada coluna ou poderá listar todos eles clicando no ícone indicado na imagem abaixo, no canto inferior esquerdo.
Nas grades teremos as seguintes informações:
- Código do Atendimento - Código identificativo do atendimento;
- Nome/Documento - Nome da pessoa ou empresa concatenado com o CPF ou CNPJ;
- Protocolo do atendimento
- Abertura - data de abertura do atendimento. No painel irá mostrar os atendimentos abertos no dia atual;
- Resgate - Operador que está atualmente responsável pelo atendimento;
- Quando não houver responsável estará definido como "Sem resgate".
- Processo do atendimento;
- Subprocesso do atendimento;
- Classificação de abertura do atendimento;
- Empresa para qual o atendimento está associado [Atendimentos de hoje e da última semana];
- SLA - Cálculo do SLA de do atendimento;
- Origem do contato:
Email;
Outros;
Presencial;
SAC;
Site;
Telefônico;
Através de um técnico;
CRM;
WhatsApp;
Facebook;
Instagram;
Messenger;
MKBot Assistan;
Monitoramento;
Reclame aqui;
Interações dos operadores nos atendimentos abertos
Neste painel serão exibidas as interações realizadas pelos operadores no atendimentos abertos e não finalizados.
Nas grades teremos as seguintes informações:
- Código do Atendimento - Código identificativo do atendimento
- Interações - Eventos ocorridos nos atendimentos abertos . Veja as possíveis interações abaixo:
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- Protocolo do atendimento
- Data e hora - no painel irá mostrar os atendimentos abertos com dia e hora;
- Resgate - Operador que está atualmente responsável pelo atendimento;
- Quando não houver responsável estará definido como "Sem resgate".
- Processo do atendimento;
- Subprocesso do atendimento;
- Classificação de abertura do atendimento;
- Empresa para qual o atendimento está associado;
- SLA - Cálculo do SLA de do atendimento
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Neste painel serão exibidos os atendimentos abertos e com subprocessos não finalizados.
Este painel também será aberto em modo pesquisa ou seja, os itens serão exibidos apenas quando pesquisados.
O operador poderá buscar os cadastros pelos filtros, localizados em cada coluna ou poderá listar todos eles clicando no ícone indicado na imagem abaixo, no canto inferir esquerdo.
Nas grades teremos as seguintes informações:
- Código - Código identificativo do atendimento;
- Nome/Documento - Nome da pessoa ou empresa concatenado com o CPF ou CNPJ;
- Protocolo do atendimento;
- Abertura - data de abertura do atendimento. No painel irá mostrar os atendimentos abertos no dia atual;
- Operador - nome do operador que abriu o atendimento;
- Processo do atendimento;
- Subprocesso do atendimento;
- Fim Previsto - Data prevista para a finalização do subprocesso de acordo o tempo definido no cadastro do subprocesso. Saiba mais em Processo e Subprocesso
- Status - situação do andamento dos subprocessos:
- Atrasado;
- Em dia;
- Restantes (hrs) - Cálculo de dias que faltam para o fim previsto do atendimento;
- Empresa para qual o atendimento está associado;
- Origem do contato:
Email;
Outros;
Presencial;
SAC;
Site;
Telefônico;
Através de um técnico;
CRM;
WhatsApp;
Facebook;
Instagram;
Messenger;
MKBot Assistan;
Monitoramento;
Reclame aqui;
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Neste painel serão listados os atendimentos abetos com subprocessos não finalizados de acordo a a relação de Processo x Subprocesso.
Na grade teremos as seguintes informações sobre os Processos:
- Descrição - nome identificativo do processo;
- Quantidade - número de atendimentos abertos com subprocessos atrasados associados ao processo em questão;
- Operador - responsável que está com o resgate do atendimento;
- Protocolo - número do protocolo do atendimento;
- Cidade do endereço definido para o atendimento;
- Bairro do endereço definido para o atendimento;
- Logradouro do endereço definido para o atendimento;
- Data fim previsto previsto para a finalização;
- Atrasado - SIM/NÃO;
- Restante (hrs) - Calculo de horas que faltam para o fim previsto.
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| Informações | ||
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Para abrir as pastas dos Processos e Subprocessos basta clicar no ícone de '+' localizado antes da descrição. E para retrair as informações clique no ícone de '-'
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Gráfico Sintético
No último painel dos atendimentos abertos, teremos um painel sintético, onde o operador poderá personalizar as informações que deseja visualizar.
Clique em "Configurar" para personalizar sua grade e arraste a informação para a área que deseja visualizá-la e clique em aplicar.
Subprocessos atrasados
Neste painel teremos as seguintes visões sobre os subprocessos dos atendimentos
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Em cada painel teremos as seguintes informações:
- Código identificativo identificativo do atendimento;
- Nome/Documento de cliente com CPF ou CNPJ;
- Protocolo de de atendimento;
- Abertura - data de abertura do atendimento;
- Operador que que está responsável pelo atendimento;
- Empresa na na qual o atendimento está associado;
- Processo do do atendimento;
- Subprocesso atual atual do atendimento;
- Inicio do do atendimento;
- Fim previsto para a finalização do atendimento;
- Cidade do do endereço associado ao atendimento;
- Bairro do do endereço associado ao atendimento;
- Grupo do workspace - Grupo de usuário associado ao atendimento - Saiba mais sobre em Grupo do Workspace
- Origem do contato:
Email;
Outros;
Presencial;
SAC;
Site;
Telefônico;
Através de um técnico;
CRM;
WhatsApp;
Facebook;
Instagram;
Messenger;
MKBot Assistan;
Monitoramento;
Reclame aqui.
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Neste painel teremos as seguintes visões sobre os atendimentos finalizados
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Atendimento finalizados nos últimos 30 dias
Atendimento finalizados nos últimos 30 dias com endereço
Finalizados com atrasos nos último 30 dias
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E as seguintes ferramentas
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Reenviar pedido de Avaliação
Para requisitar novamente ao cliente que avalie o atendimento clique na ferramenta 'Reenviar avaliação para o SAC Plus' 
e o sistema enviará uma nova mensagem ao cliente, ao obter sucesso será exibido um alerta:
Atendimentos finalizados hoje / na semana / nos últimos 30 dias / nos últimos 30 dias com atraso
Nestes quatro painéis teremos a listagem dos atendimentos finalizados de acordo com os períodos de tempo das suas descrições
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Em cada uma das grades termos as seguintes informações:
- Código identificativo do atendimento;
- Nome/Documento com cliente com CPF ou CNPJ;
- Protocolo - número do protocolo de atendimento;
- Abertura - data de abertura do atendimento;
- Fechamento Fechamento - data da finalização do atendimento;
- Classificação - classificação de encerramento do atendimento;
- Técnico que que encerrou o atendimento;
- Empresa na qual o atendimento está associado;
- Processo do atendimento;
- Subprocesso atual do atendimento;
- SLA - Cálculo do SLA do atendimento;
- Origem do contato:
Email;
Outros;
Presencial;
SAC;
Site;
Telefônico;
Através de um técnico;
CRM;
WhatsApp;
Facebook;
Instagram;
Messenger;
MKBot Assistan;
Monitoramento;
Reclame aqui.
Atendimento finalizados nos últimos 30 dias com endereço
Neste painel teremos atendimentos finalizados nos últimos 30 dias com informações de endereço.
Na grade teremos as seguintes informações:
- Código identificativo do atendimento;
- Nome/Documento com cliente com CPF ou CNPJ;
- Protocolo - número do protocolo de atendimento;
- Abertura - data de abertura do atendimento;
- Fechamento - data da finalização do atendimento;
- Classificação - classificação de encerramento do atendimento;
- Cidade do endereço associado ao atendimento;
- Bairro Bairro do endereço associado ao atendimento;
- Subprocesso atual do atendimento;
- SLA - Cálculo do SLA do atendimento
- Origem do contato:
Email;
Outros;
Presencial;
SAC;
Site;
Telefônico;
Através de um técnico;
CRM;
WhatsApp;
Facebook;
Instagram;
Messenger;
MKBot Assistan;
Monitoramento;
Reclame aqui.
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| Informações | ||
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Na tela acima será possível visualizar os eventos que ocorreram no atendimento e acessar os anexos do mesmo. Para isso, em em todos este painéis será possível visualizar as informações do atendimento clicando duas vezes sobre ele no painel.
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Em Ordem de Serviço
Neste painel teremos as seguintes visões sobre as ordens de serviço:
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Atendimentos abertos nos últimos 30 dias / com O.S / nos últimos 30 dias com O.S atrasados
Nestes três painéis teremos a listagem dos atendimentos abertos de acordo com os períodos de tempo das suas descrições
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Em cada uma das grades termos as seguintes informações:
- Código identificativo do atendimento;
- Nome/Documento com cliente com CPF ou CNPJ;
- Protocolo - número do protocolo de atendimento;
- Abertura - data de abertura do atendimento;
- O.S. vinculada - código da O.S associada;
- Empresa na qual o atendimento está associado;
- Processo do atendimento;
- Subprocesso atual do atendimento;
- SLA - Cálculo do SLA de atendimento;
- Origem do contato
Email;
Outros;
Presencial;
SAC;
Site;
Telefônico;
Através de um técnico;
CRM;
WhatsApp;
Facebook;
Instagram;
Messenger;
MKBot Assistan;
Monitoramento;
Reclame aqui.
Atendimentos dos últimos 30 dias em O.S. por endereço
Neste painel teremos atendimentos abertos nos últimos 30 dias com Ordens de Serviços associados e com informações de endereço.
Na grade teremos as seguintes informações:
- Código identificativo do atendimento;
- Nome/Documento com cliente com CPF ou CNPJ;
- Protocolo - número do protocolo de atendimento;
- Abertura - data de abertura do atendimento;
- O.S. vinculada - código da O.S associada;
- Cidade do do endereço associado ao atendimento;
- Bairro do endereço associado ao atendimento;
- Logradouro do endereço associado ao atendimento;
- SLA - Cálculo do SLA de atendimento;
- Origem do contato:
Email;
Outros;
Presencial;
SAC;
Site;
Telefônico;
Através de um técnico;
CRM;
WhatsApp;
Facebook;
Instagram;
Messenger;
MKBot Assistan;
Monitoramento;
Reclame aqui.
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Neste painel teremos as seguintes visões sobre os atendimentos atrasados
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Cada painel mostrará os atendimentos atrasados obedecendo os períodos das descrições de cada painel
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Nas grades teremos as seguintes informações:
- Código identificativo do atendimento;
- Nome Nome do cliente;
- Protocolo de atendimento;
- Abertura - data de abertura do atendimento;
- Empresa Empresa na qual o atendimento está associado;
- Subprocesso do atendimento
- Processo do atendimento;
- Finalizados - atendimentos finalizados SIM/NÃO
- Horas Horas de atrasado do atendimento
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O sistema oferece duas formas de busca avançada para o operador:
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Informações sintéticas de faturas ativas(Últimos 180 dias)
Neste painel o operador poderá personalizar as informações que deseja visualizar.
Segue as opções para filtrar atendimentos para a visão sintética dos dados:
- Somente por período
- Operador de resgate no período
- Operador de abertura no período
- Cidade no período
- Origem contato no período
Informe os dados solicitados para cada tipo de pesquisa e clique no botão para aplicar.
Após aplicado a pesquisa, o sistema irá exibir o resultado no painel
Onde o operador poderá personalizar as informações que deseja visualizar. Clique em "Configurar" para personalizar sua grade. Arraste a informação para a área que deseja visualizá-la e clique em aplicar.
Pesquisa avançada
O operador poderá buscar os atendimentos através dos filtros disponibilizados
Segue as opções para filtrar atendimentos para a visão sintética dos dados:
- Somente por período
- Protocolo
- Código
- Cliente no período
- Operador no período
- Operador de abertura no período
- Por endereço no período ( Somente Cidade)
- Origem contato no período
- Finalizadas no período
- Por endereço no período
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- Por condomínio no período
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Informe os dados solicitados para cada tipo de pesquisa e clique no botão para aplicar.
O sistema irá exibir o resultado no painel:
Ferramentas disponibilizadas
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Saiba mais sobre o cadastro e edição de atendimento em Cadastro de atendimento
Modificar SLA
A ferramenta 'Modificar SLA' está disponível em todos os painéis da aba 'Abertos' com exceção dos painéis 'Processo x Subprocesso' e 'Gráfico sintético'.
Para modificar o SLA de um atendimento, selecione um atendimento com contagem de SLA no painel e clique na ferramenta 'Modificar SLA'.
Marque o que deseja fazer:
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Marque a opção "Incrementar SLA" e clique no botão 'Avançar' para seguir para o passo seguinte:
O operador deverá informar:
- O motivo motivo do incremento - Serão listadas como opção motivos de intervenção de SLA definidos como motivo de 'incremento de tempo', escolha a opção.
- Cadastro de motivo de intervenção de SLA é realizado em: Painel Configurações → Menu Workspace → Submenu Motivos de intervenção de SLA.
- Observações gerais gerais sobre o incremento;
- Tipo de incremento -
- Em horas;
- Em dias.
- Quantidade incremento - quantidade de horas ou dias que deverá ser incrementado. Está relacionado com o campo 'tipo de incremento';
- Novo prazo - Calculado Calculado pelo sistema de acordo com o tipo de incremento e a quantidade informada. O sistema calcula automaticamente o no prazo (bloqueado para edição).
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Marque a opção "Pausar SLA" e clique no botão 'Avançar' para seguir para o passo seguinte.
O operador deverá informar:
- O motivo motivo de intervenção do SLA - Serão listadas como opção motivos de intervenção de SLA definidos como motivo de 'Pausa do SLA';
- Cadastro de motivo de intervenção de SLA é realizado em Configurações → Menu Workspace → Submenu Motivos de intervenção de SLA.
- Observações gerais sobre a pausa do SLA.
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Clique no botão de 'Histórico' no SLA. O sistema irá exibir uma grade com todos os eventos de intervenções de SLA realizados para o atendimento selecionado.
Ao clicar duas vezes sobre um evento o sistema irá abrir detalhes sobre ele:
Visualização de colunas
Saiba mais sobre a visualização de colunas em Visualização de Colunas e Grades
Permissão de acesso às ferramentas
Saiba mais sobre o gerenciamento de permissões de acesso à ferramentas da grade em Permissões de Ferramentas
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Histórico de Alterações
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Atualização dos prints da busca avançada
Novas opções para busca avançada
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