Visão Geral

O painel de atendimentos irá auxiliar os operadores no gerenciamentos dos atendimentos do provedor. 

Pré-Requisito 

• Cadastro de Atendimentos - Saiba mais sobre em Cadastro de Atendimentos 

Conhecendo o painel de atendimento 

ACESSO: Painel Workspace → Menu Atendimentos - Painel 

Open

No painel de atendimentos haverá as seguintes abas para navegação: 

• Atendimento abertos 

• Atendimentos com subprocessos atrasados 

• Atendimentos finalizados 

• Atendimentos em O.S

• Atendimentos atrasados 

• Busca avançada de atendimentos 

Abertos 

Neste painel teremos as seguintes visões sobre os atendimentos 

Open

Atendimentos abertos hoje / na semana / todos abertos

Nestes painéis serão exibidos os atendimentos não finalizados: abertos no dia atual, nos últimos sete dias e todos resepctivamente 

Open

Open

Open

Nas grades teremos as seguintes informações no painel abertos hoje e na semana: 

• Código do Atendimento - Código identificativo do atendimento; 

• Nome/Documento - Nome da pessoa ou empresa concatenado com o CPF ou CNPJ;

• Protocolo - número do protocolo do atendimento;

• Data de abertura do atendimento - no painel irá mostrar os atendimentos abertos no dia atual; 

• Resgate - Operador que está atualmente responsável pelo atendimento; 

  • Quando não houver responsável estará definido como "Sem resgate".

• Processo do atendimento; 

• Subprocesso do atendimento;  

• Classificação de abertura do atendimento; 

• Empresa para qual o atendimento está associado [Atendimentos de hoje e abertos na semana];

• SLA - Calculo do SLA de atendimento;

• Origem do contato:
  
  

  • Email;

  • Outros;

  • Presencial;

  • SAC;

  • Site;

  • Telefônico;

  • Através de um técnico;

  • CRM;

  • WhatsApp;

  • Facebook;

  • Instagram;

  • Messenger;

  • MKBot Assistan;

  • Monitoramento;

  • Reclame aqui.

• Ordem de Serviço - Caso o atendimento tenha alguma ordem de serviço associada, será exibido o teu status: 

  • Inexistente;

  • Sem agendamento;

  • Agendada;

  • Concluído.

Na ferramenta 'Todos abertos', além dos itens anteriores presentes na grade, temos também:

• Cidade do endereço definido para o atendimento  [Todos os atendimento]

• Bairro do endereço definido para o atendimento[Todos os atendimento]
  
  
  

Abertos com SLA atrasado 

Neste painel serão exibidos os atendimentos não finalizados e que estão com o SLA atrasado. 

Open

Este também será aberto em modo pesquisa ou seja, os itens serão exibidos apenas quando pesquisados.

Nas grades teremos as seguintes informações: 

• Código do Atendimento - Código identificativo do atendimento;

• Nome/Documento - Nome da pessoa ou empresa concatenado com o CPF ou CNPJ;

• Protocolo do atendimento 

• Abertura - data de abertura do atendimento. No painel irá mostrar os atendimentos abertos no dia atual;

• Resgate - Operador que está atualmente responsável pelo atendimento; 

  • Quando não houver responsável estará definido como "Sem resgate".

• Processo do atendimento;

• Subprocesso do atendimento;  

• Classificação de abertura do atendimento; 

• Empresa para qual o atendimento está associado [Atendimentos de hoje e da última semana];

• SLA - Cálculo do SLA de do atendimento; 

• Origem do contato:
  
  

  • Email;

  • Outros;

  • Presencial;

  • SAC;

  • Site;

  • Telefônico; 

  • Através de um técnico;

  • CRM;

  • WhatsApp;

  • Facebook;

  • Instagram;

  • Messenger;

  • MKBot Assistan;

  • Monitoramento;

  • Reclame aqui;

Interações dos operadores nos atendimentos abertos

Neste painel serão exibidas as interações realizadas pelos operadores no atendimentos abertos e não finalizados.

Open

Nas grades teremos as seguintes informações: 

• Código do Atendimento - Código identificativo do atendimento 

• Interações  -  Eventos ocorridos nos atendimentos abertos . Veja as possíveis interações abaixo:

• Protocolo do atendimento 

• Data e hora - no painel irá mostrar os atendimentos abertos com dia e hora; 

• Resgate - Operador que está atualmente responsável pelo atendimento; 

  • Quando não houver responsável estará definido como "Sem resgate".

• Processo do atendimento;

• Subprocesso do atendimento;  

• Classificação de abertura do atendimento;  

• Empresa para qual o atendimento está associado;

• SLA - Cálculo do SLA de do atendimento 

Prazos por subprocessos

Neste painel serão exibidos os atendimentos abertos e com subprocessos não finalizados. 

Open

Este painel também será aberto em modo pesquisa ou seja, os itens serão exibidos apenas quando pesquisados.

Nas grades teremos as seguintes informações: 

• Código - Código identificativo do atendimento;

• Nome/Documento - Nome da pessoa ou empresa concatenado com o CPF ou CNPJ;

• Protocolo do atendimento;

• Abertura - data de abertura do atendimento. No painel irá mostrar os atendimentos abertos no dia atual;

• Operador - nome do operador que abriu o atendimento;

• Processo do atendimento;

• Subprocesso do atendimento;  

• Fim Previsto - Data prevista para a finalização do subprocesso de acordo o tempo definido no cadastro do subprocesso. Saiba mais em Processo e Subprocesso 

• Status - situação do andamento dos subprocessos: 

  • Atrasado;

  • Em dia;

• Restantes (hrs) -  Cálculo de dias que faltam para o fim previsto do atendimento; 

• Empresa para qual o atendimento está associado;

• Origem do contato:
  
  

  • Email;

  • Outros;

  • Presencial;

  • SAC;

  • Site;

  • Telefônico; 

  • Através de um técnico;

  • CRM;

  • WhatsApp;

  • Facebook;

  • Instagram;

  • Messenger;

  • MKBot Assistan;

  • Monitoramento;

  • Reclame aqui;

Processo x Subprocesso

Neste painel serão listados os atendimentos abetos com subprocessos não finalizados de acordo a a relação de Processo x Subprocesso.

Open

Na grade teremos as seguintes informações sobre os Processos: 

• Descrição - nome identificativo do processo;

• Quantidade - número de atendimentos abertos com subprocessos atrasados associados ao processo em questão; 

• Operador - responsável que está com o resgate do atendimento; 

• Protocolo - número do protocolo do atendimento; 

• Cidade do endereço definido para o atendimento; 

• Bairro do endereço definido para o atendimento;

• Logradouro do endereço definido para o atendimento;

• Data fim previsto para a finalização; 

• Atrasado - SIM/NÃO;

• Restante (hrs) - Calculo de horas que faltam para o fim previsto. 

Informação

Para abrir as pastas dos Processos e Subprocessos basta clicar no ícone de  '+' localizado antes da descrição. E para retrair as informações clique no ícone de '-' 

Open

Gráfico Sintético

No último painel dos atendimentos abertos, teremos um painel sintético, onde o operador poderá personalizar as informações que deseja visualizar.

Open

Clique em "Configurar" para personalizar sua grade e arraste a informação para a área que deseja visualizá-la e clique em aplicar.

Open

Subprocessos atrasados 

Neste painel teremos as seguintes visões sobre os subprocessos dos atendimentos 

Open

Em cada painel teremos as seguintes informações: 

• Código identificativo do atendimento;

• Nome/Documento de cliente com CPF ou CNPJ;

• Protocolo de atendimento; 

• Abertura - data de abertura do atendimento;

• Operador que está responsável pelo atendimento; 

• Empresa na qual o atendimento está associado; 

• Processo do atendimento; 

• Subprocesso atual do atendimento; 

• Inicio do atendimento; 

• Fim previsto para a finalização do atendimento; 

• Cidade do endereço associado ao atendimento; 

• Bairro do endereço associado ao atendimento;

• Grupo do workspace - Grupo de usuário associado ao atendimento - Saiba mais sobre em Grupo do Workspace 

• Origem do contato:
  
  

  • Email;

  • Outros;

  • Presencial;

  • SAC;

  • Site;

  • Telefônico; 

  • Através de um técnico;

  • CRM;

  • WhatsApp;

  • Facebook;

  • Instagram;

  • Messenger;

  • MKBot Assistan;

  • Monitoramento;

  • Reclame aqui.

Finalizados 

Neste painel teremos as seguintes visões sobre os atendimentos finalizados 

Open

E as seguintes ferramentas

Reenviar pedido de Avaliação

Para requisitar novamente ao cliente que avalie o atendimento clique na ferramenta 'Reenviar avaliação para o SAC Plus' 

e o sistema enviará uma nova mensagem ao cliente, ao obter sucesso será exibido um alerta:

Open

Atendimentos finalizados hoje / na semana / nos últimos 30 dias / nos últimos 30 dias com atraso 

Nestes quatro painéis teremos a listagem dos atendimentos finalizados de acordo com os períodos de tempo das suas descrições 

Open

Open

Open

Open

Em cada uma das grades termos as seguintes informações: 

• Código identificativo do atendimento; 

• Nome/Documento com cliente com CPF ou CNPJ;

• Protocolo - número do protocolo de atendimento;

• Abertura - data de abertura do atendimento; 

• Fechamento - data da finalização do atendimento;

• Classificação - classificação de encerramento do atendimento;

• Técnico que encerrou o atendimento; 

• Empresa na qual o atendimento está associado; 

• Processo do atendimento; 

• Subprocesso atual do atendimento;

• SLA - Cálculo do SLA do atendimento;

• Origem do contato:
  
  

  • Email;

  • Outros;

  • Presencial;

  • SAC;

  • Site;

  • Telefônico; 

  • Através de um técnico;

  • CRM;

  • WhatsApp;

  • Facebook;

  • Instagram;

  • Messenger;

  • MKBot Assistan;

  • Monitoramento;

  • Reclame aqui.

Atendimento finalizados nos últimos 30 dias com endereço

Neste painel teremos atendimentos finalizados nos últimos 30 dias com informações de endereço. 

Open

Na grade teremos as seguintes informações: 

• Código identificativo do atendimento; 

• Nome/Documento com cliente com CPF ou CNPJ;

• Protocolo - número do protocolo de atendimento;

• Abertura - data de abertura do atendimento; 

• Fechamento - data da finalização do atendimento;

• Classificação - classificação de encerramento do atendimento;

• Cidade do endereço associado ao atendimento; 

• Bairro do endereço associado ao atendimento; 

• Subprocesso atual do atendimento; 

• SLA - Cálculo do SLA do atendimento

• Origem do contato:
  
  

  • Email;

  • Outros;

  • Presencial;

  • SAC;

  • Site;

  • Telefônico; 

  • Através de um técnico;

  • CRM;

  • WhatsApp;

  • Facebook;

  • Instagram;

  • Messenger;

  • MKBot Assistan;

  • Monitoramento;

  • Reclame aqui.

Em Ordem de Serviço 

Neste painel teremos as seguintes visões sobre as ordens de serviço:

Open