BI - Atendimento e OS
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Índice
Visão Geral
Análises sobre Ordens de Serviços, e Atendimentos gerados no MK Solutions.
At em aberto
Considera o número total de atendimentos abertos.
No sistema é possível acompanhar tais atendimentos no Módulo Workspace → Menu: Atendimentos Painel → Aba: Abertos → Moeda: Todos Abertos
Exemplo:
Atendimentos abertos e fechados por período
Apresenta em gráfico de linhas os atendimentos que foram abertos e fechados na mesma competência.
Atenção
Nos atendimentos fechados considera-se apenas os que foram abertos na competência, ou seja, os atendimentos finalizados que foram abertos em outras competências não são considerados.
No sistema é possível acompanhar os atendimentos no Módulo Workspace → Menu: Atendimentos Painel , neste menu é possível analisar todos os atendimentos abertos e fechados.
Exemplo:
Atendimentos abertos por dia
Na análise apresentada abaixo é possível visualizar em formato de calendário o número de atendimentos abertos por dia. É possível analisar em escala de cores os dias onde mais tiveram atendimentos abertos na cor Amarelo intenso, e em verde mais claro os dias onde o fluxo foi menor.
Exemplo:
Atendimentos fechados por dia
Na análise apresentada abaixo é possível visualizar em formato de calendário o número de atendimentos fechados por dia. É possível analisar em escala de cores os dias onde mais tiveram atendimentos fechados na cor Amarelo intenso, e em verde mais claro os dias onde o fluxo foi menor.
Exemplo:
Dica
Compare as análises 3 (Atendimentos abertos por dia) e 4 (Atendimentos fechados por dia) para identificar quais são os dias de maior fluxo de abertura e fechamento de atendimentos, e dimensione melhor sua equipe de acordo com o indicado.
Atendimentos por processo (últimos 30 dias)
Neste formato de gráfico é possível analisar os totalizadores e ainda agrupa-los. No exemplo abaixo constam todos os atendimentos abertos nos últimos 30 dias de acordo com o processo de atendimento.
Perceba que é apresentado em percentual e também em número cada fração de atendimentos do gráfico em cada processo.
Exemplo:
Média atendimentos abertos por dia
Neste contador o sistema analisa a média de atendimentos abertos por dia nos últimos 30 dias.
Exemplo:
Média atendimentos fechados por dia
Neste contador o sistema analisa a média de atendimentos fechados por dia nos últimos 30 dias.
Exemplo:
Atendimentos abertos por grupo
Este gráfico de barras analisa todos os atendimentos que estão abertos e agrupa por grupo de atendimento. Desta forma é possível identificar onde esta o maior fluxo de trabalho no momento.
Os grupos apresentados sãos os grupos de workspace criados em: Módulo Configurações → Menu: Workspace → Submenu Grupos de workspace
Exemplo:
Tempo médio de atendimento (TMA)
Analisa os atendimentos finalizados nos últimos 30 dias e o tempo médio (em dias) que o mesmo levou para ser solucionado segundo as escalas:
- Atendimentos finalizados em até um dia
- Atendimentos finalizados de 2 a 3 dias
- Atendimentos finalizados de 4 a 5 dias
- Atendimentos finalizados de 6 a 7 dias
- Atendimentos finalizados de 8 a 10 dias
- Atendimentos finalizados de 11 a 15 dias
- Atendimentos finalizados de 16 a 20 dias
- Atendimentos finalizados de 21 a 30 dias
- Atendimentos finalizados de 30 a 60 dias
- Atendimentos finalizados a mais de 60 dias
Exemplo:
O que é TMA?
Tempo médio de atendimento (TMA) é um indicador de suporte que mede o tempo médio necessário para que seu atendente resolva a solicitação de um usuário.
Atendimentos abertos por tempo
Considera os atendimentos ainda abertos e o tempo desde sua abertura, conforme escala:
- Atendimentos abertos 1 um dia
- Atendimentos abertos de 2 a 3 dias
- Atendimentos abertos de 4 a 5 dias
- Atendimentos abertos de 6 a 7 dias
- Atendimentos abertos de 8 a 10 dias
- Atendimentos abertos de 11 a 15 dias
- Atendimentos abertos de 16 a 20 dias
- Atendimentos abertos de 21 a 30 dias
- Atendimentos abertos de 30 a 60 dias
- Atendimentos abertos a mais de 60 dias
Exemplo:
Atendimentos abertos por meio de entrada
Considera o campo origem de contato informado na abertura do atendimento.
Em atendimentos abertos pelo MKBOT o sistema informa automaticamente o meio de entrada MKBOT.
Exemplo:
Atendimentos abertos por cidade e bairro
Considera todos os atendimentos que foram abertos e a cidade e bairro informada no momento da abertura do atendimento.
Exemplo:
TMA atendimento (ult 30 dias)
Considera o tempo de duração do atendimento, desde sua abertura até o fechamento. Analisa os atendimentos dos últimos 30 dias e calcula a média do tempo de atendimento em horas.
Exemplo:
TMA atendimento por processo (ult 30 dias)
Considera o tempo de duração do atendimento, desde sua abertura até o fechamento, agrupando por processo de atendimento. Analisa os atendimentos dos últimos 30 dias e calcula a média do tempo de atendimento em horas.
Dica
Analise o TMA por processo para determinar o prazo dos atendimentos
Exemplo:
OS encerradas por equipe e operador
Apresenta as ordens de serviço encerradas nos últimos 30 dias, considerando a equipe e o técnico que finalizou o serviço.
Exemplo:
OS encerradas por dia
Considera todas as ordens de serviço encerradas em cada dia. Apresenta em formato de calendário termal o número de OS por dia.
Exemplo:
OS abertas por dia
Considera todas as ordens de serviço abertas em cada dia. Apresenta em formato de calendário termal o número de OS por dia.
Exemplo:
OS abertas
Considera todas as ordens de serviço que estão abertas no momento.
Exemplo:
OS abertas por período
Considera todas as ordens de serviço que estão abertas no momento, agrupadas de acordo com o número de dias que esta pendente conforme escala:
- Ordens de serviço abertas a um dia
- Ordens de serviço abertas de 2 a 3 dias
- Ordens de serviço abertas de 4 a 5 dias
- Ordens de serviço abertas de 6 a 7 dias
- Ordens de serviço abertas de 8 a 10 dias
- Ordens de serviço abertas de 11 a 15 dias
- Ordens de serviço abertas de 16 a 20 dias
- Ordens de serviço abertas de 21 a 30 dias
- Ordens de serviço abertas de 30 a 60 dias
- Ordens de serviço abertas a mais de 60 dias
Exemplo:
OS abertas por tipo (ult 30 dias)
Representa todas as ordens de serviço abertas nos últimos 30 dias de acordo com o tipo de ordem.
Para cadastrar ou alterar os tipos de ordem de serviço acesse: Módulo: Configurações → Menu → Workspace → Submenu: OS → Opção: Painel de OS
Exemplo
OS encerradas por tipo (ult 30 dias)
Representa todas as ordens de serviço encerradas nos últimos 30 dias de acordo com o tipo de ordem.
Exemplo:
OS encerradas por cidade e bairro
Contabiliza todas as ordens de serviço que foram encerradas nos últimos 30 dias agrupando por cidade e bairro.
Exemplo:
TMA de OS (ult 30 dias)
Nesta análise é calculado o tempo entre a abertura da ordem de serviço e a sua data de fechamento; a partir deste cálculo é realizada uma média de dias que a OS permanece aberta até a conclusão. Para o cálculo considera as ordens de serviço dos últimos 30 dias.
Exemplo:
TMA de OS por tipo (ult 30)
Considera a diferença entre o tempo de abertura da ordem de serviço até sua conclusão, fazendo uma média em dias por tipo de ordem de serviço. Para o cálculo considera as ordens de serviço dos últimos 30 dias.
Exemplo:
OS por status
Contabiliza todas as ordens de serviço de acordo com o status: agendadas e não agendadas. No Módulo: Workspace → Menu: Painel de OS → Aba: Não agendadas é possível analisar os registros para agendar as ordens que não estiverem na agenda.
Exemplo:
OS encerradas por classificação
Considera as ordens de serviço encerradas nos últimos 30 dias e agrupa por classificação de encerramento.
Exemplo:
