07 - Gerenciamento de Cancelamentos
Índice
Visão Geral
A funcionalidade da Solicitação de Cancelamento tem o objetivo de controlar e gerenciar as Solicitações de Cancelamento registradas.
Exemplo de um cenário para aplicação da Solicitação de Cancelamento:
O cliente entra em contato solicitando cancelamento do serviço. Este cancelamento pode ser de fato efetivado ou revertido.
Pré-Requisitos
Possuir um Contrato Ativo ou Suspenso
Possuir um perfil de Tempo de Cancelamento do Produto
Possuir um Motivo de Cancelamento
Cadastro de perfil de Cancelamento do Produto
O perfil de cancelamento irá possuir as configurações sobre o tempo que deverá ser considerado para a análise do cancelamento
ACESSO: Configurações → Menu CRM → Submenu CRM – Configurações → Acesse o Painel de Tempo de Cancelamento do Produto → Clique no Botão ‘Adicionar Perfil’
Neste local, o operador deverá informar:
Título: Identificação do Tempo de Cancelamento
Tipo: Tempo limite para efetivação ou reversão do cancelamento do contrato após a solicitação de cancelamento.
Período: Quantidade de tempo de acordo com o Tipo.
Exemplo: Se o Tipo for ‘Dia’ e o Período informado for 2, serão considerados 2 dias para a efetivação ou a reversão do cancelamento
Se o Tipo for ‘Semana’ e o Período informado for 2, serão consideradas 2 semanas para a efetivação ou a reversão do cancelamento
Se o Tipo for ‘Mês’ e o Período informado for 2, serão considerados 2 meses para a efetivação ou a reversão do cancelamento
Período em dias: Tempo limite em dias para ativação do produto após a efetivação da lead.
Exemplo: Se o Tipo for ‘Dia’ e o Período for 2, o período em dias será 2.
Se o Tipo for ‘Semana’ e o Período for 2, o período em dias será 14.
Se o Tipo for ‘Mês’ e o Período for 2, o período em dias será 60.
Padrão: Define-se o Tempo de Cancelamento será sugerido como padrão na solicitação de cancelamento de um contrato. Caso o Produto do CRM tenha um Perfil de Cancelamento informado, este será utilizado como padrão.
Observação
Somente irá existir um Tempo de Cancelamento Padrão.
Se for criado um Tempo de Cancelamento Padrão, este passará a ser o Tempo padrão utilizado.
Caso o Produto do CRM possuir um perfil de Cancelamento informado, o sistema dará priorizá-lo sobre o perfil padrão;
Caso o Produto do CRM não possua um perfil de Cancelamento informado, o sistema irá considerar o perfil padrão
Associar o Tempo de Cancelamento ao Produto do CRM
Veja como associar o perfil de cancelamento no cadastro do produto do CRM
ACESSO: Configurações → Menu CRM → Submenu CRM – Configurações → Acesse o Painel de Cadastro de Produtos → Clique no Botão ‘Adicionar Produto’ ou ‘Editar Produto’ → Informe o Perfil de Cancelamento.
Incluir uma nova Solicitação de Cancelamento
Através do Atendimento
ACESSO: Módulo Workspace → Menu Workspace – Home → Acesse o botão ‘Novo Atendimento’ → Inicie o Atendimento → Acesse o botão ‘Adicionar Solicitação de Cancelamento’
Observação
Somente poderá ser iniciada uma nova Solicitação de Cancelamento se
O Contrato for informado na abertura do atendimento.
O Contrato estiver Ativo ou Suspenso.
Ainda não possuir nenhuma solicitação em andamento para o contrato anteriormente.
Para solicitar o cancelamento, o operador deverá informar:
Título: Título da Solicitação de Cancelamento
Motivo de Cancelamento: Motivo de Cancelamento informado pelo cliente.
Detalhes do Motivo de Cancelamento: Informações detalhadas informadas pelo cliente que solicitou cancelamento
Através do Painel do Cliente
ACESSO: Módulo Financeiro → Menu Painel do Cliente → Localize o cliente desejado → Clique 2 vezes para acessar o painel do cliente → Selecione o Contrato desejado → Acesse o botão ‘Clique para solicitar o cancelamento do contrato’
Observação
Somente poderá ser iniciada uma nova Solicitação de Cancelamento se:
O Contrato estiver Ativo ou Suspenso.
Ainda não possuir nenhuma solicitação em andamento para o contrato anteriormente.
Para solicitar o cancelamento, o operador deverá informar:
Título: Título da Solicitação de Cancelamento
Motivo de Cancelamento: Motivo de Cancelamento informado pelo cliente.
Detalhes do Motivo de Cancelamento: Informações detalhadas informadas pelo cliente que solicitou cancelamento
Tratar uma Solicitação de Cancelamento
Após a realização das solicitações de cancelamento, elas cairão no painel de Gerenciamento de Cancelamentos
ACESSO: Módulo CRM → Menu Gerenciador de Cancelamento
Neste painel teremos as solicitações:
Pendentes de análise
Com análise em andamento
Analisadas
Solicitações pendentes de análise
No primeiro painel irá listar todas as solicitações que ainda não foram analisadas.
para cada solicitação teremos os seguintes dados:
Código da solicitação
Contrato associado à solicitação
Criador da solicitação
Cliente do contrato
Título da solicitação
Protocolo do atendimento que originou a solicitação
Motivo do cancelamento
Criação da solicitação
Limite para a análise da solicitação
SLA - Duração do tempo para a análise do cancelamento tem desde a solicitação até a finalização do cancelamento.
O operador poderá:
Resgatar a solicitação e iniciar a análise
Inserir um comentário
Inserir um comentário
Selecione a solicitação no painel e clique no botão "inserir comentário"
Informe o comentário, marque a opção "Tem certeza que deseja gravar este registro?" e clique no botão 'Finalizar' para efetivar o procedimento
Resgatar a solicitação e iniciar a análise
Selecione a solicitação no painel e clique no botão 'Resgatar solicitação'
Ao resgatar a solicitação uma tela será aberta com algumas informações do cliente para serem analisadas para uma tomada de decisão
Haverá as informações sobre:
Os dados do contrato do cliente que teve a Solicitação de Cancelamento iniciada. As seguintes ações poderão ser realizadas sobre o contrato:
Alterar regra de vencimento - Realizar a troca de vencimento das parcelas do contrato
Alterar profile de pagamento - Realizar a troca de profile de pagamento do contrato
Alterar plano de conta - Realizar a troca de plano de acesso do contrato
Alterações gerais - Alterações gerais para realizar no contrato.
Histórico das Ordens de Serviço do Cliente Abertas e/ou Finalizadas.
Agendar Ordem de Serviço - Agendar uma Ordem de Serviço não agendada
Criar Nova Ordem de Serviço
Impressão de Ordem de Serviço - Imprimir a Ordem de Serviço selecionada.
Visualização da Ordem de Serviço - Visualizar detalhes da Ordem de Serviço selecionada.
Edição de Ordem de Serviço selecionada
Histórico dos Atendimentos do Cliente Abertos e/ou Finalizados.
Visualização do Atendimento - Visualizar detalhes do atendimento selecionado
Conexões do Cliente - Informações referente a conexão vinculada ao contrato do cliente que teve a Solicitação de Cancelamento iniciada.
Remoção de redução de velocidade que estiver reduzida.
Gráfico de consumo da conexão
Desconectar conexão do cliente
Gerenciar exceções de bloqueio da conexão
Editar conexão
Histórico das conversas realizadas através do MKBot
Visualização de detalhes da conversa
Histórico dos eventos realizados sobre a solicitação de cancelamento
Após a analise o operador poderá
Registrar o Cancelamento de fato ou
Registrar a reversão do cancelamento
Registrar Cancelamento
Para registrar o cancelamento clique no botão "Registrar cancelamento"
Registrar reversão de cancelamento
Pré-Requisito
Criar Classificações de Reversão de Cancelamento
Para a realização da reversão do cancelamento será necessário possuir classificações de reversão de cancelamento
ACESSO: Configurações → Menu CRM → Submenu CRM – Configurações → Acesse o Painel de Classificação de Reversão de Cancelamento → Clique no Botão ‘Adicionar Classificação’
Neste local, o operador irá informar:
Título: Identificação da Classificação de Reversão de Cancelamento.
Descrição: Detalhamento da Classificação de Reversão de Cancelamento
Marque a opção "Tem certeza que deseja gravar este registro?" e clique no botão "Finalizar" para efetivar o procedimento
Registando a reversão
Para registrar a reversão clique no botão "Reverter cancelamento"
Para registrar a reversão do cancelamento o operador irá informar:
Título: Descritivo da reversão de cancelamento.
Classificação: Classificação da reversão de cancelamento.
Detalhes de como o cancelamento foi revertido: Informações detalhadas da reversão de cancelamento tratada com o cliente.