Visão Geral
O MKBOT é um chat baseado em inteligência artificial,que faz com que o sistema, ao receber um texto, busque na base de dados semelhanças, sinônimos e outros recursos de IA sobre o texto. O sistema então, após identificar sobre o que o texto se refere executa ações a partir dele.
Baseado nas entradas informadas pelo cliente, O MKBOT identificará a intenção na conversa e seguirá um fluxo mapeado.
Para cada intenção o sistema possui programado algumas possíveis respostas, que podem ser de erro, de sucesso ou novas perguntas que dão sequencia ao dialogo.
Abaixo é possível verificar as intenções já mapeadas no MKBOT, bem como as entradas já configuradas e suas respostas.
Entradas: Todas as formas que o robô já conhece e identifica. Nas entradas não é necessário que o texto seja exatamente igual, ele é capaz de identificar semelhanças, erros de ortografia básicos e sinônimos;
Perguntas: Para cada intenção é possível que o robô faça novas perguntas para identificar melhor o que o cliente precisa;
Respostas: Possíveis respostas que o robô apresentara ao acionar determinada intenção. Em casos onde consta mais de uma respostas mapeada, é determinada de forma randômica a apresentada na conversa. As respostas podem ter origens diferentes:
Diálogo: respostas pré programadas diretamente no dialogo.
Personalização: respostas configuradas de acordo com o que o provedor determina diretamente no MK Solutions;
Sistema: onde o retorno é apresentado através do MK Solutions de acordo com a ação acionada;
Além das diferentes origens das respostas elas podem ser mapeadas sempre em duas opções:
Respostas positivas: casos onde identifica o que o cliente precisa, responde ou abre o chamado;
Respostas negativas: onde o robô não consegue se conectar ao sistema, e informa uma mensagem genérica;
Fluxograma
Este fluxograma mostra árvore de dialogo do MKBOT, as interações do bot com o cliente serão descritas em detalhe mais adiante nesta página
Clique na imagem para expandi-la
Abrir chamado
A opção de abrir chamado é acionada em casos onde o cliente fala de problemas de internet como é possível verificar pelos termos já mapeados.
ENTRADAS | PERGUNTAS |
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- Minha internet deu pau
- Quero um chamado
- Quero abrir um chamado
- Minha internet tá toda desgraçada.
- Internet deu pau.
- Solicitar uma ligação
- Quero um cara aqui pra resolver a Internet
- Ajuda com a Internet
- Posso abrir um chamado?
- Suporte técnico
- Esta caindo
- Sem acesso
- Não conecta
- Lentidão
- Preciso de um técnico aqui em casa.
- Manda um cara aqui na minha casa.
- Preciso de alguém pra consertar minha internet
- Preciso abrir um chamado?
- Solicitar uma ligação.
- Me liga de volta.
- Solicitar uma ligação de retorno,
- Posso abrir um chamado?
- Preciso de um técnico aqui em casa.
- Suporte técnico
- É possível que alguém venha até minha casa?
- podem vir até minha casa?
- Preciso de suporte. Minha Internet não está funcionando.
- Quero agendar um atendimento.
- Quero um atendimento.
- Quero agendar
- Gostaria de agendar um atendimento urgente.
- Queria agendar um técnico para quarta-feira.
- Preciso de ajuda com a Internet.
- Gostaria de abrir um chamado.
- Preciso agendar uma visita técnica.
- Minha Internet está muito lenta.
- Preciso de ajuda pra configurar meu modem
- Minha internet não ta chegando o que foi contratado
- Ta pior que antes
- Acabei de testar a velocidade da minha internet
- Conexão lenta
- Não ta passando a banda
- Está caindo
- O sinal tá bem ruim oscilando muito
- Sinal ruim
- Verificar o sinal
- Sinal ruim
- Eu preciso da minha internet estável
- Esta oscilando demais
- E nunca chega isso
- Não consigo ocupar o whats
- Não esta chegando
- Esta a dias muito lenta
- Estou com problema na minha internet
- Nunca chega o total contratado
- Desejo verificar por que meu sinal de internet não chega corretamente
- Pq que a internet não funciona
- Estou com a internet com oscilação
- Minha internet esta com problema
- Eu estou com problemas na minha internet
- Internet esta ruim
- Estou com a minha internet com problema desde ...
- Minha internet fica caindo
- Esta oscilando aqui na minha residência
- Vocês estão com problemas de sinal?
- Vem olhar o sinal da net
- Tudo travado
- Internet aqui em casa ta com problema
- Não consigo navegar na rede, ta muito lento
- Esta muito lento
- Estou com internet lenta
- Lentidão
- Lentidão na internet
- Google muito lento
- Não consigo ver vídeo
- Estou com problema na internet
- Sabe me dizer se esta com algum problema?
- Youtube não abre
- O ponto de internet da minha casa não esta funcionando
- Como faço para solicitar alguém pra ver meu ponto
- Preciso de internet
- Estou sem internet no escritório
- Problemas de conexão
- Preciso de uma solução
- Estamos sem sinal da internet
- Pra arrumar minha net
- Minha internet parou
- Estamos sem internet
- Algum problema com a internet
- To sem internet
- Informo que estou sem internet no momento
- Estou com problema na minha internet
- Estou sem sinal
- Pode me dizer se esta com problemas?
- Internet parou ontem
- Tô com problema na minha internet
- Porque não esta funcionando?
- Não tem internet
- Foi cortado os fios do poste
- Liguem minha internet
- Na minha casa não tem internet
- Vocês poderiam ligar nossa internet
- Internet não esta funcionando qual o motivo
- Meu ponto não funciona
- Estou sem conexão
- Esta caindo bastante
- Não conecta
- Quero que o técnico venha solucionar minha internet
- Estou sem net
- Não tem net aqui na minha casa, queria saber o porque
- Poderia verificar se foi cortado a internet
- Preciso de um atendimento pra verificar o pq estou sem net
- Minha internet ta caindo direto
- Estou sem net
- Minha internet ta caindo direto
- Parou de funcionar
- Não estou conseguindo conectar a internet pelo meu note
- Consegue verificar se há algum problema?
- Meu note não esta conectando
- Verifica se tem algum problema
- O wi - fi não esta funcionando tem como arrumar
- Arruma o Wifi
- Como faço pra volta a internet
- Da pra vocês fazer a internet volta a funciona
- Só arrume nossa internet
- Pq estou o dia todo sem sinal
- Estou conectado sem internet
| PROBLEMAS |
- Me fale qual o problema, é lentidão, não conecta?
- Que tipo de problema você tem tido, é lentidão, esta caindo?
|
DIAS |
- Neste caso vamos abrir uma chamado. Quais dias da semana você pode receber o técnico?
- Bom, vamos abrir um chamado então. Quais os dias que podemos atendê-lo?
|
TURNO |
- E qual o turno que fica melhor pra você, de manhã ou de tarde?
- E que horas o técnico pode ir aí, de manhã ou de tarde?
|
RESPOSTAS |
Resposta negativa | Resposta positiva |
- O agendamento não pode ser confirmado no momento. Por favor, tente mais tarde.
- O sistema não me respondeu com a confirmação. Vou precisar que você tente novamente mais tarde
| - Retornada através do MK Solutions
|
Agradecimento
A intenção de agradecimentos é ativa quando o cliente agradece ao final de qualquer conversa.
ENTRADAS | RESPOSTAS |
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- 👍
- Querido
- Queridão
- ta bom
- Obrigada.
- Certo, obrigado
- tenha um bom dia
- Só passeio pra dar um oi!
- Só passei pra dar um 'Oi'!
- Eu te agradeço.
- Thanks!
- Vlw
- Muito obrigado!
- Obg.
- Obrigado!
- Show
- Bele
- Top
- Certo
- Ok
- Agradecido!
- Feito!
- Obg!
- té mais
- bye
- xau
- tchau
- Vlw!
- Quero encerrar atendimento
- Abraço
| - Fico feliz em ser útil.
- Fico grato em ser útil.
- Estamos sempre a postos para ajudar.
- Obrigado por usar nossos serviços.
- Estamos sempre aqui pra ajudar.
- Volte sempre!
|
Autenticar
A identificação do cliente é feita através de seu CPF ou CNPJ. Esta etapa é importante pois apenas após a identificação que o sistema consegue tratar algumas intenções.
ENTRADAS | PERGUNTAS |
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- xxx.xxx.xxx-xx
- xxxxxxxxxxx
- sou cliente
- já sou cliente
- Eu disse xxxxxxxxxxx
- CPF xxxxxxxxxxx
- xx.xxx.xxx/xxxx-xx
- O número de inscrição é xxxxxxxxxxxxxx
- CNPJ xx.xxx.xxx/xxxx-xx
- Tá registrado no CNPJ xx.xxx.xxx/xxxx-xx
- O número do CPF é xxxxxxxxxxx
- xxxxxxxxxxx é o CPF
- Meu cpf xxxxxxxxxxx
- Oi meu CPF é xxxxxxxxxxx
- CPF xxxxxxxxxxx
- CPF tá na mão xxxxxxxxxxx
- O número do CPF é xxxxxxxxxxx
- Preciso de uma segunda via de boleto pra o CPF xxxxxxxxxxx
| - Vou precisar do seu CPF ou CNPJ.
- Me diz seu CPF ou CNPJ por favor.
- Qual o número do seu CPF ou CNPJ?
|
RESPOSTAS |
Resposta negativa | Resposta positiva |
- Olá! No momento estamos sem acesso ao sistema. Não posso te atender agora.
| - Retornada através do MK Solutions;
|
Auto-Desbloqueio
A função de auto desbloqueio pode ser acionada apenas uma vez no mês, e tem o objetivo de desbloquear a conexão do cliente por um dia.
ENTRADAS | PERGUNTAS |
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- Já quitei meus débitos, tem como liberar minha conexão?
- Queria desbloquear minha Internet
- Paguei a fatura hoje.
- Minha Internet foi paga ontem. Queria liberar o acesso.
- Gostaria de reabilitar a Internet.
- Gostaria de solicitar que liberasse minha internet
- Pode desbloquear o sinal?
- Desbloqueio
- Desbloqueia minha internet
- Libera meu sinal
- Eu já paguei
- Já paguei porque bloquearam?
- Comprovante
- Vocês me ligaram agora a pouco sobre uma fatura em aberto desse mês
- Tenho uma fatura em aberto mas eu já paguei
- To enviando foto do comprovante
- Bloqueara minha conexão mas eu já paguei
- Estou sem internet mas eu já paguei
| - Quando foi feito o pagamento?
- Que dia a fatura foi paga?
- Me confirma a data do pagamento por favor?
|
RESPOSTAS |
Resposta negativa | Resposta positiva |
- Estou sem acesso ao sistema. Poderia retornar mais tarde por favor.
| - Retornada através do MK Solutions;
|
Avaliação
Ao final de cada atendimento humano o operador pode enviar a avaliação ao cliente.
ENTRADAS | PERGUNTAS |
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- Atendimento péssimo.
- Nota nove.
- 10
- 6
- AVALIAR_ATENDIMENTO
- O atendimento foi nota 10.
| - De 0 (péssimo) a 10 (Ótimo) qual nota você nos daria?
- Por favor, avalie esse atendimento de 0 (pior) a 10 (melhor)?
- Avalie de ZERO (péssimo) a DEZ (Ótimo) qual nota você daria a este atendimento?
|
RESPOSTAS |
Resposta negativa | Resposta positiva |
- Retornada através do MK Solutions
| - Não consegui registrar sua nota. Mas você pode enviar elogios, reclamações ou sugestões por e-mail.
|
Expressões
ENTRADAS | RESPOSTAS |
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- Bha!
- Eita!
- É sério?!
- Mãe de Deus!
- Virgem Maria!
- Oxente!
- Oxe!
- Xii!
- Bah!
| - São coisas da vida.
- Só to seguindo ordens.
- Estamos aqui pra ajudar.
- Em que mais posso ser útil.
- Vida que segue.
- Uésai!!! Vamos la. Precisa de mais alguma coisa?
|
Segunda via de boleto
É possível enviar uma segunda via de boleto para o cliente pelo chat, no e-mail ou a linha digitável. (Linha digitável ativo apenas para boletos que pertençam a profile V2)
ENTRADAS | POSSIBILIDADES |
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- Quero minha fatura
- Boleto
- Quero meu boleto
- Preciso do boleto
- Já que está acordado me envia a segunda via do meu boleto por e-mail
- segunda via de boleto
- Quero que você me envie meu boleto
- Quero uma uma segunda via de boleto
- Boleto com vencimento para amanhã
- Quero um boleto atualizado para quarta-feira.
- Quero uma boleto com data de vencimento para terça-feira.
- Quero uma segunda via de boleto pra amanhã
- Bloqueto
- Quero pagar uma conta com vencimento para amanhã.
- Boleto com vencimento para amanha
- Obter segunda via de boleto pra amanhã
- Gostaria de uma segunda via do boleto para o dia dt vencimento.
- Na verdade queria com vencimento para depois de amanhã.
- Olá, gostaria de um boleto com vencimento para amanhã
- Quero minha fatura de internet
- Preciso pagar minha conta
- Obter segunda via de boleto pra amanhã
- Uma segunda via com vencimento para amanhã.
- Olá, gostaria de um boleto com vencimento para amanhã
- Preciso de uma segunda via de bloqueto.
- Quero uma segunda via de boleto.
- Queria um boleto com vencimento para próxima segunda
- Preciso de uma segunda via do boleto, minha senha é xxx, e o e-mail é xxx@xxx.com.br.
- Um boleto com vencimento para amanhã.
- Quero uma segunda via de boleto pra amanha
- Uma segunda via com vencimento para amanhã.
- Gostaria de uma segunda via de boleto
- Um boleto com vencimento para hoje
- Quero uma segunda via de boleto.
- Desejo uma segunda via de boleto.
- Boleto com vencimento para amanha
- Gostaria de um segunda via de boleto.
- Gostaria da alterar o vencimento para x dias.
- Favor enviar o boleto para meu e-mail, com vencimento para amanhã.
- Quero pagar uma conta com vencimento para amanhã.
- Gostaria da alterar o vencimento para 5 dias.
- Preciso do meu boleto
- Quero um boleto
- Boletoo
- Quero em pdf
- Fatura
- Segunda via
- 2° via
- Boleto pagamento
- O boleto esta pago?
- Pagar boleto
- Me envia o boleto pra pagamento
- Não lembro o valor
- O boleto virá por e-mail?
- Gostaria do código de barras pra pagar
- Segunda via de boleto pra pagamento
- Pode me passar o boleto
- Em preciso da segunda via de boleto
- Segunda via do boleto pra fazer o pagamento
- Preciso do código de barras
- Como faço para pagar?
- Imprimir boleto fatura
- Imprimir com código de battas
- Imprimir o boleto
- Quero um boleto
- Preciso negociar a conta
- Quero fatura desse mês
- Me envie o boleto desse mês
- Me manda o boleto
- Quero a porcaria do boleto
- Você poderia enviar as faturas
- Cópia do boleto
- Preciso do boleto pra pagar
- Gostaria de saber qual a pendência que há no meu nome
- Recebi uma mensagem dizendo que tenho uma pendência
- Em tenho alguma pendência com vocês
- Qual a minha divida
- Ainda estou devendo para a empresa
- Recebi mensagem sobre meu pagamento
| Boleto - segunda via - Enviar por SMS |
ENTRADAS | RESPOSTAS |
Resposta negativa | Resposta positiva |
- Manda pro meu celular: xxxxxxxx.
- Pode mandar por SMS?
- Manda um torpedo.
- Envia para meu celular (xx) x xxxx-xxxx.
- Manda por SMS
- Manda pro meu iPhone
- Me envia por mensagem, para o número xx x xxxx xxxx.
| Lamento, no momento nosso serviço de SMS está inoperante. | Retornada através do MK Solutions |
Boleto Segunda via - Enviar por e-mail |
ENTRADAS
| PERGUNTAS |
- Me informe para qual e-mail devo enviar.
- Qual o e-mail desejado?
|
RESPOSTAS |
Resposta negativa | Resposta negativa |
- Pode enviar
- Yes
- Pode ser
- Manda sim
- Com certeza
- Claro
- Por favor
- Sim
- Me envie por e-mail agora
- meu_email@email.com
- Me envie por e-mail agora
- pode mandar para meu email?
- sim, mande para meu email
- manda para meu email
- Envia então
- Manda
- Pode mandar
- E-mail
- Por e-mail
- Envia com cópia para email@mksolutions.com.br.
- Manda por e-mail.
- Manda pra outro e-mail.
- Manda por e-mail também.
- Poderia enviar para o e-mail email@mksolutions.com.br.
- Estou sem acesso ao meu e-mail, manda pra outro.
- Manda para meu outro e-mail.
- Manda uma cópia para o e-mail: email@mksolutions.com.br.
- Me manda por email.
- Pode enviar por email?
- Me envia a fatura nesse email.
- Me envia o boleto no email
| Xiii, deu um probleminha aqui. Vamos ter que tentar novamente depois. | Retornada através do MK Solutions |
Boleto Segunda via -Dispensar envio |
ENTRADAS |
- não quero
- Não precisa
- cancele
- parar
- não faça nada
- esqueça
- cancelar
- esquece
- pular
- deixa pra lá
- dispensar
- pare
|
Boleto Segunda via - Confirmar pagamento |
ENTRADAS | RESPOSTAS |
Resposta negativa | Resposta negativa |
- Feito!
- Agendei para hoje.
- Já tá pago.
- Paguei aqui.
| - Houve um problema na comunicação com nossa base, não consegui enviar nada. Tenta novamente mais tarde por favor.
| - Retornada através do MK Solutions
|
Cancelar agendamento
ENTRADAS | POSSIBILIDADES |
---|
- Queria cancelar um agendamento.
- Não preciso mais de suporte.
- Não tem ninguém pra receber o técnico aqui.
- Gostaria de cancelar um atendimento.
- Vou precisar cancelar o agendamento.
| Cancelar agendamento - Sim |
ENTRADA | RESPOSTAS |
Resposta negativa | Resposta positiva |
- faça isso
- isso mesmo
- sim
- confirmar
- parece bom
- concordo
- exatamente
- claro
- com certeza
| - Xiii, deu um probleminha aqui. Vamos ter que tentar novamente depois.
| - Retornada através do MK Solutions
|
Cancelar agendamento - Não |
ENTRADA | RESPOSTAS |
Resposta negativa | Resposta positiva |
- não quero isso
- não faça isso
- acho que não
- não
- não tenho interesse
- definitivamente não
- não obrigado
- discordo
- não mesmo
| - Xiii, deu um probleminha aqui. Vamos ter que tentar novamente depois.
| - Retornada através do MK Solutions
|
Cancelar serviços
ENTRADAS | RESPOSTAS |
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- Como faço para cancelar?
- Cancelar meu contrato.
- Não quero mais Internet.
- Quero cancelar minha Internet.
- Preciso cancelar minha internet
- Cancelamento da minha conta
- Cancelar meu plano
- Cancelar meu contrato
| Resposta negativa | Resposta positiva |
- Infelizmente não consigo concluir esta solicitação por aqui.
- Não posso executar cancelamento por aqui.
- Não estou apto a realizar cancelamento por aqui.
| - Retornada através do MK Solutions
|
Consultar agendamentos
ENTRADAS | RESPOSTAS |
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- Quero saber da minha instalação
- Quais os próximos agendamentos???
- Quais os próximos agendamentos???
- Pra quando está agendado o meu chamado?
- Quais os agendamentos para semana que vem?
- Quais os agendamentos para amanhã?
- Gostaria de saber quando vocês vão consertar minha Internet?
- Quais os meus agendamentos para esse mês?
- Vai vir alguém aqui no próximo mês?
- Tem algum agendamento pra hoje?
- quando o técnico vem aqui?
- Tem algum atendimento previsto pra esse mês?
- Quando vai ser feita a instalação?
- Vai ser feita a instalação hoje?
- Vai ser feita a instalação da internet logo?
- Conseguem instalar logo?
- Quero que venham instalar hoje
- Cadê o técnico que viria hoje?
- Gostaria de saber quando vão instalar
| Resposta negativa | Resposta positiva |
- Não Conseguimos acesso a nossa agenda. Favor tentar novamente mais tarde.
| - Retornada através do MK Solutions
|
Deslogar
Deslogar apenas remove o vínculo da plataforma utilizada com o chat, para que seja associado a outro usuário. Este vínculo pode ser removido manualmente por operador no cadastro de cliente, na opção Ids Chat.
ENTRADAS | PERGUNTAS |
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- Sair
- Esqueça este número
- Este número não é mais meu
- Encerrar sessão
- Deslogar
- Esqueça meus dados de acesso.
| - Você deseja que este acesso não esteja mais vinculado ao seu cadastro?
- Posso confirmar e descadastrar esse número?
|
POSSIBILIDADES |
Deslogar - Sim |
ENTRADAS | RESPOSTAS |
Resposta negativa | Resposta positiva |
- faça isso
- isso mesmo
- sim
- confirmar
- parece bom
- concordo
- exatamente
- claro
- com certeza
| - Houve um erro ao tentar executar essa ação.
- O sistema não está respondendo. Tente novamente mais tarde por favor.
| Retornada através do MK Solutions |
Diagnóstico da conexão
O diagnóstico verifica as notificações de parada que constam no sistema e caso tenha alguma cadastrada ele informa ao cliente. É importante que o cliente tenha conexão associada para que possa acessar este fluxo pelo chat.
ENTRADAS
| RESPOSTAS |
---|
Resposta negativa
| Resposta positiva |
- Como faz pra voltar a internet
- meu Facebook não carrega
- Meu face não carrega
- Estou sem internet
- Eu estou sem internet
- Meu face não abre
- Não consigo acessar o Facebook
- Estou sem acesso à internet
- Como faço pra volta a internet o Wifi
- Gostaria que vocês arrumassem a internet
- sem internet
- Sem conexão
- Quero um chamado
- meu netflix não carrega
- Olha só a minha internet está bloqueada e eu não sei o motivo, será que você pode me ajudar?
- Mas eu continuo sem acesso a internet
- Meu telefone está mudo.
- To com problema no telefone.
- Estou sem Internet
- fazer a internet voltar a funcionar
- arrumar a internet
- minha internet não volta
- Estou sem conexão
- estou sem internet
- estou com problema de internet
- Minha internet não funciona a dias
- estou com a internet ruim também
- como está minha conexão?
- meu wi-fi ta fora
- a internet caiu
- meu wifi não conecta
- meu uaifai não conecta
- minha internet esta uma porcaria
- Quando a internet vai voltar?
- Minha net não funciona
- Minha internet está com problema
- Testar conexão com a Internet
- estou com problema de internet
- Minha Internet está com problema.
- Dá uma olhada na minha Internet, tá ruim aqui.
- Minha internet não conecta
- Estou sem acesso
- Minha Internet tá muito lenta.
- Gostaria de fazer um diagnóstico de minha conexão com a Internet.
- Minha Internet não tá carregando nada.
- Verifica minha Internet por favor.
- Sem Internet.
- Queria verificar minha conexão com a Internet.
- Poderia testar minha conectividade?
| - Xiii... Não to conseguindo acesso o sistema. Me dá uns minutinhos aí tentamos novamente.
| - Retornada através do MK Solutions
|
Falar com um Humano
O cliente pode a qualquer momento pedir para falar com um humano e casa haja operadores disponíveis no sistema (de acordo com o horário configurado) ele direciona o cliente para a fila.
ENTRADAS |
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- falar com operador
- Quero falar com um operador
- Ser atendido por uma pessoa de verdade.
- Me passa pra uma atendente.
- Conversar com uma pessoa de verdade.
- Falar com um atendente real.
- Quero ser atendido por um ser humano.
- Atendimento técnico
- Suporte
- Suporte técnico
- Informações
- Mais informações
- Desejo falar com suporte
- Atendimento
- Solicito atendimento
- Preciso falar com o suporte
- Alguém que posso me passar informações
- Tem alguem pra me atender?
- Falar com operador
- Não consigo entrar em contato com vocês
- Me passa para um atendente
- Quero falar com uma pessoa
- Preciso de atendimento técnico
- Estou tentando entrar em contato com vocês
- Não obtive retorno
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Não entendi
Esta intenção é acionada de forma automática quando o robô não entende o que cliente fala. Quando o robô não entende o cliente por três vezes seguidas ele verifica a disponibilidade de um operador e encaminha o cliente para operador humano.
RESPOSTAS |
---|
- Não entendi o que você deseja.
- Estou confuso, poderia reformular sua frase?
- Bah não consegui te entender, pode reformular sua pergunta?
- Desculpe-me mas não te entendi.
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Ignorar
Quando o cliente ri ou fala alguma expressão característica de plataformas de conversa o robô segue conversa ignorando a interação do cliente.
ENTRADA | RESPOSTAS |
---|
- rsrsrs
- hahahah
- hehehe
- rsrsrsrs
- rs
- hum
- rsrs
- hehe
- haha haha
- kkk
| - Vamos continuar, quero te ajudar…
- Bom, vamos seguir...
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Inicio - Assistente
É uma opção de inicio de conversa, onde se o cliente acionar ele informa que é um atendente virtual
ENTRADA | RESPOSTAS |
---|
- Suporte técnico
- Preciso de ajuda.
- Quero suporte.
| - Oie! Eu sou um assistente virtual. Como posso te ajudar?
|
Inicio de conversa
Inicio de conversa para que o robô.
ENTRADA | RESPOSTAS |
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- Estou com problemas
- e aí
- Oi!
- bom dia
- Opa!
- Tudo bem?
- Opa! Tudo certo?
- OLÁ
- Oii
- Olá!
- Boa tarde!
- toc toc?
- ta e ai?
- Oie!
- Tchê
- Bom dia!
- Olá provedor.
- Buenas!
- Olá máquina!
- Com licença
- Por favor
- Boa noite!
| - Olá! Informe o que deseja fazer para que eu possa iniciar o atendimento.
- Oi! Seja bem vindo! Por favor, me informe o que deseja fazer.
- Seja bem vindo. Vou tentar te ajudar ao máximo, me diga como posso te atender.
|
Inicio de conversa (Usuário)
Inicio de conversa para que o robô.
ENTRADA | RESPOSTAS |
---|
- Oi
- toc toc
- ta e ai?
- Boa noite.
- Bom dia.
- Boa tarde.
- Tá me ouvindo.
- Tá por aí.
- Tudo bem.
- Olá
- Oi!
| - Olá! #usuario.nome# ainda estou por aqui.
- Oi! #usuario.nome# pode falar.
|
Motivo de pedir CPF ou CNPJ
Respostas para quando o cliente questiona sobre o CPF ou CNPJ
ENTRADA | RESPOSTAS |
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- O q vcs vão fazer com meu cpf?
- Nao quero passar meu cpf
- Pq vc precisa de meu cpf?
- Não quero dar meu CPF.
- Pra que vocês precisam do CNPJ?
- Vocês vão fazer o que com o CPF?
- Qual o motivo de vocês quererem meus dados pessoais?
- Pra que vocês precisam do meu CPF?
| - Precisamos das informações para conferir com os dados de cadastro.
- Precisamos confirmar os dados para ter certeza de que estamos falando com a pessoa certa.
|
Mudança de endereço
Quando o cliente mencionar que precisa trocar o endereço da conexão.
ENTRADA | PERGUNTAS |
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- Quero trocar de endereço
- Vou me mudar preciso trocar a internet
- Quero trocar minha internet de endereço
- Tem como fazer a mudança da minha Internet?
- Gostaria de mudar a minha Internet de endereço para Rua Abc, 453.
- Vou mudar pra o CEP 44640-000. Vocês tem cobertura lá?
| CEP |
- Me informe o novo CEP.
- Me informa qual o novo CEP?
|
RUA |
- Qual o nome da rua de seu novo endereço?
- Pra qual rua você vai se mudar?
- Me diga o nome da nova rua por favor.
- Blz! Vamos ao endereço. Me diga agora o nome da rua.
|
NÚMERO |
- Qual número do novo endereço?
- E o número?
- Informe por favor o número de seu novo endereço.
|
Novo Lead
Quando o cliente demonstrar interesse em contratar.
ENTRADA | PERGUNTAS |
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- Não sou cliente
- Contratar serviço de Internet
- Quanto é a internet de vocês
- Conhecer os planos
- Conhecer os planos de internet
- Quero conhecer os planos.
- Quero contratar.
- Como funciona os planos de internet?
- Queria saber sobre a internet
- Queria instalar a internet
- Quero saber valores
- Como faço para saber das promoções?
- Quais pacotes de internet vocês possuem?
- Gostaria de saber sobre os planos de internet
- Precisava de internet
- Quero fazer uma instalação de internet com vocês
- Tenho interesse em seus serviços
- Quero fazer um cadastro
- Você é o rapaz que coloca a internet?
- Você é o moço que coloca fibra ótica?
- Eu quero saber o preço
- Quero saber o preço e como funciona
- Quero ver sobre os planos
- Como faço para contratar um de seus pacotes?
- Vocês estão com alguma promoção?
- Gostaria de saber o valore de um pacote de 10 ou 15 mega
- Só quero saber valores
- Pacotes de internet
- Quais as propostas pra por internet?
- Gostaria de receber mais informações sobre os planos
- Queria fazer um orçamento
- Tive indicação de sua internet
- Consegue me passar os preços
- Quais planos vocês vendem?
- Quais planos vocês tem
- Gostaria de fazer instalação na minha casa
- Gostaria de fazer instalação aqui
- Gostaria de algumas informações
- Como funciona esta internet?
- Promoção
- Propostas de internet
- Propostas de plano
- Quais as velocidades
- Propostas de contratação
- Informações sobre planos de internet
- Orçamento
- Me indicaram a internet
- Tem disponibilidade de internet aqui
| - Você quer falar com um operador ou podemos fazer o cadastro online?
|
Novo Lead - Fazer cadastro
Quando o cliente escolhe fazer o cadastro da lead online.
ENTRADA | PERGUNTAS |
---|
- pela internet
- on-line
- cadastro online
- online
- Posso fazer sozinho
- Quero fazer agora
- Quero me cadastrar
| NOME |
- Qual seu primeiro nome?
- Me informe seu primeiro nome por favor.
- Me diga seu primeiro nome.
- Preciso saber seu primeiro nome para continuar.
- Em qual nome devo registrar o interesse?
- Preciso de seu primeiro nome
|
SOBRENOME |
- Qual seu sobrenome?
- Me informe seu sobrenome
- Agora me diga seu sobrenome por favor
- E o sobrenome?
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CEP |
- .Poderia me informar o CEP da rua?
- Qual o CEP do endereço?
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TELEFONE |
- Me passa seu telefone?
- Em qual telefone (fixo ou celular) podemos entrar em contato?
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EMAIL |
- Preciso do seu e-mail para completar o cadastro.
- Me informe seu e-mail por favor.
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ENDEREÇO |
- Me informe o nome de sua rua?
- Me diga qual é sua rua? Somente a rua o número vou pedir na sequência.
- Preciso do nome de sua rua.
- Qual é sua rua?
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NUMERO |
- Qual é o número da residência ou empresa?
- Qual é o número do endereço?
- E o número do endereço?
- Me diga por favor agora o número?
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DOCUMENTO |
- Me informe seu CPF ou CNPJ por favor
- Preciso de seu número de CPF ou CNPJ para concluir o cadastro
- E qual é seu CPF ou CNPJ?
- Me diga qual é seu CPF o CNPJ
- Quase pronto! Preciso de seu número de CPF ou CNPJ para dar sequência no cadastro.
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NASCIMENTO |
- Informe sua data de nascimento
- Qual sua data de nascimento?
- Me diga por favor sua data de nascimento
- Quando você nasceu?
- E aí, quando você nasceu?
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PRODUTO |
- Descreva por favor qual é seu interesse, internet, telefone?
- Qual produto você deseja?
- Me informe por favor qual seu interesse
- Me informe o que você deseja contratar.
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RESPOSTAS |
Resposta negativa | Resposta positiva |
- Não consegui registrar no nosso sistema. Um de nossos atendentes vai conversar com você.
| - Retornada através do MK Solutions
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Novo Lead - Falar com operador
Quando o cliente alcança a intenção de nova lead, ele pode fazer o cadastro online ou pedir pra falar com um operador
ENTRADAS
| RESPOSTAS |
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Resposta negativa | Resposta positiva |
- falar com um operador
- dono
- diretor
- vendedor
- consultor
- chefe
- funcionário
- humano
- alguem
- pessoa
- operador
- atendente
| - Não consegui comunicar com o sistema no momento.
| - Retornada através do MK Solutions
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Novo Lead - Cancelar operação
Quando o cliente alcança a intenção de nova lead, ele tem a opção de cancelar a operação e não seguir no cadastro da lead.
ENTRADAS |
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- cancele
- parar
- não faça nada
- esqueça
- cancelar
- esquece
- pular
- deixa pra lá
- dispensar
- pare
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Ouvidoria (Sugestão / Reclamação)
Quando o cliente menciona alguma sugestão ou reclamação.
ENTRADA | PERGUNTAS |
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- Quero criticar o atendimento
- Quero sugerir uma coisa
- Quero fazer uma sugestão
- Tenho um elogio para fazer
- Quero fazer um elogio
- Tenho uma reclamação para fazer
- Gostaria de fazer uma reclamação.
| TIPO DE RECLAMAÇÃO |
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DESCRITIVO |
- Descreva brevemente a situação.
- Qual mensagem você gostaria de enviar?
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Palavrões e Insultos
Quando o cliente fala palavões e insultos.
ENTRADAS | RESPOSTAS |
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- Chato
- Você é chato
- Achei você meio debochado
- Você chegou a ver que te chamei de idiota?
- Quero te xingar
- Bobalhão
- Você é lerdo demais.
- Não tem ninguém inteligente aí não?
- Imbecil
- Que lerdeza.
- Você é muito burro.
- Fracassado.
- Idiota
- Burrice demais.
- Barbaridade
- Ta me tirando pra burro
| - Lamento por não atender às suas expectativas. Vamos manter a calma e ser objetivos.
- Podemos manter a calma e ser mais urbanos? Quanto mais objetivos formos mais rapidamente chegaremos numa solução.
- Infelizmente essa agressividade não nos ajuda em nada.
- Bah!! Desse jeito não poderemos continuar.
- Desculpe, mas fui instruído a manter uma linguagem o mais formal possível.
- Uésai!! Com ofensas não conseguiremos chegar a nenhuma solução.
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Recomeçar
Quando o cliente não esta entendendo o que o cliente deseja ele pode recomeçar a conversa com algumas expressões.
ENTRADAS | RESPOSTAS |
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- vou te explicar de novo
- tu não me entende
- tu não esta me entendendo
- como assim?
- aff
| - Calma, vamos de novo.
- Ta, vamos la, como que eu posso te ajuda?
- Tenha calma comigo, sou um atendente virtual e preciso que me ajude a entender você
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Redefinir senha
Quando o cliente quer trocar a senha da central do assinante.
ENTRADAS | RESPOSTAS |
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- Não consigo acesso a central do assinante
- Não consigo acessar o sac
- Não sei o login da central do assinante
| - Uma nova senha foi enviada para $meio_envio.
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Selecionar conexão com a Internet
Quando o cliente tem mais que uma conexão ele pode questionar sobre qual conexão o cliente quer atendimento.
ENTRADAS
| RESPOSTAS |
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Resposta negativa | Resposta positiva |
- A que tá no CEP 41730101.
- Queria falar sobre a outra internet.
- Não é dessa Internet é a outra.
- Quero informações sobre a Internet da empresa.
- Quero ver a Internet da Rua Abc, 453.
| - Deu um probleminha aqui, não to conseguindo acessar o sistema.
| - Retornada através do MK Solutions
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Sem dados de acesso
Quando o cliente informa que não tem os dados de acesso, como o robô responde.
ENTRADAS | RESPOSTAS |
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- To sem meu CPF aqui.
- Não sei qual o meu cadastro.
- Não tenho o CPF aqui.
| - As normas da empresa exigem que sejam validados alguns dados cadastrais antes de passar qualquer informação por aqui.
- Infelizmente só posso te atender após confirmar alguns dados.
- Sem o CPF eu não tenho como passar informações.
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Trocar a senha do roteador
ENTRADAS | RESPOSTAS |
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- Quero trocar a senha do roteador
- negocio da internet
- senha da internet
- negocinho da internet
- aparelinho da internet
- ap wireless
- roteador
- senha do equipamento
- Trocar a senha do meu roteador
- senha do roteador
| - O que você precisa é alterar a senha do seu roteador?
- O que você deseja é alterar a senha da sua Wifi?
- Deixa eu ver se te entendi.. o que você precisa é alterar a senha da sua internet, isso?
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POSSIBILIDADES |
Trocar a senha do roteador- Sim |
ENTRADAS | RESPOSTAS |
- Sim
- Trocar a senha do roteador
- Bem isso
- Isso
- Isso mesmo
| Ótimo! Você quer que eu abra um chamado ou já quer falar com um operador? |
Trocar a senha do roteador- Não |
ENTRADAS | RESPOSTAS |
- não quero isso
- não faça isso
- acho que não
- não
- não tenho interesse
- definitivamente não
- não obrigado
- discordo
- não mesmo
| - Certo. Então como posso te ajudar?
- Ok, entendi. Mas como posso te ajudar?
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Tudo bem?
Quando o cliente faz uma saudação e questiona o robô sobre como esta.
ENTRADAS | RESPOSTAS |
---|
- belê?
- tudo certo?
- de boa?
- tudo?
- blz?
- Tudo tranquilo?
- Como você está?
- Tudo bem?
| - Tudo tranquilo, obrigado! O que posso ajudar?
- Estou em plena atividade, em que posso ser útil?
- Estou bem, melhor ainda em poder ajudá-lo. Do que precisa?
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Encerrar atendimento
ENTRADAS | RESPOSTAS |
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---|
- Sim, eu quero encerrar
- Encerra o atendimento
- consegui contato por telefone
- consegui contato telefônico
- encerrar
- Encerrar atendimento
- Não quero mais ser atendido.
- Encerrar conversa.
- Encerrar este atendimento.
| - Deseja realmente encerrar esta conversa?
- Posso encerrar este atendimento?
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POSSIBILIDADES |
Encerrar atendimento - Sim |
ENTRADAS | RESPOSTAS |
- fecha
- finaliza
- pode encerrar
- faça isso
- confirmar
- sim
- isso mesmo
- claro
| - Retornada através do MK Solutions
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Upgrade de plano de Internet
Quando o cliente informa que quer trocar de plano e fazer upgrade.
ENTRADA | PERGUNTAS |
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- Troca minha velocidade
- Quero fazer um upgrade da minha Internet.
- Quero melhorar minha internet.
- Quero uma internet de 50 megas.
- Quero contratar internet de 20 mbps.
- Quero contratar um plano de no mínimo 50Mbps.
- Quero 45MB de Internet.
- Quais os planos de Internet posso contratar?
- Me coloca numa Internet melhor.
- Queria contratar a Internet mais rápida que tiver.
- Gostaria do plano de 45 MB.
- Quero melhorar a minha velocidade de Internet.
- Queria experimentar uma Internet mais rápida.
- Queria aumentar minha internet.
- Gostaria de aumentar a velocidade de minha conexão.
- Tem como aumentar minha Internet?
- Como faço pra aumentar a velocidade da conexão.
- Quais os planos de Internet posso contratar?
- Me coloca numa Internet melhor.
- Posso trocar de plano?
| - Me informa a velocidade desejada.
- Qual a velocidade desejada?
- Me diz quantos megabytes você precisa.
- Quantos megas você deseja?
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RESPOSTAS |
Resposta negativa | Resposta positiva |
- Poxa vida! Meu sistema tá indisponível, não vou conseguir concluir isso agora. Tenta mais tarde por favor.
- Olha que coisa! Meu acesso ao sistema não tá funcionando. Tenta novamente daqui a uns minutos por favor.
| - Retornada através do MK Solutions
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Upgrade de plano de Internet - Sim
Quando o cliente aceita fazer upgrade de plano.
ENTRADAS
| RESPOSTAS |
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Resposta negativa | Resposta positiva |
- pode
- faça isso
- isso mesmo
- sim
- confirmar
- parece bom
- concordo
- exatamente
- claro
- com certeza
| - Xiii... Deu um probleminha aqui. Tenta novamente daqui a pouco.
| - Retornada através do MK Solutions
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Upgrade de plano de Internet - Cancelar
Quando o cliente cancela o procedimento de fazer upgrade de plano
ENTRADAS | RESPOSTAS |
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- desisto
- não
- cancele
- parar
- não faça nada
- esqueça
- cancelar
- esquece
- pular
- deixa pra lá
- dispensar
- pare
| - OK. Não mudei nada agora.
- Tudo bem. Nada foi alterado.
USUARIO_RETORNO
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