Índice

Visão Geral

O MKBOT é um chat baseado em inteligência artificial,que faz com que o sistema, ao receber um texto, busque na base de dados semelhanças, sinônimos e outros recursos de IA sobre o texto. O sistema então, após identificar sobre o que o texto se refere executa ações a partir dele.

Baseado nas entradas informadas pelo cliente, O MKBOT identificará a intenção na conversa e seguirá um fluxo mapeado.

Para cada intenção o sistema possui programado algumas possíveis respostas, que podem ser de erro, de sucesso ou novas perguntas que dão sequencia ao dialogo.

Abaixo é possível verificar as intenções já mapeadas no MKBOT, bem como as entradas já configuradas e suas respostas.

Entradas: Todas as formas que o robô já conhece e identifica. Nas entradas não é necessário que o texto seja exatamente igual, ele é capaz de identificar semelhanças, erros de ortografia básicos e sinônimos;

Perguntas: Para cada intenção é possível que o robô faça novas perguntas para identificar melhor o que o cliente precisa;

Respostas: Possíveis respostas que o robô apresentara ao acionar determinada intenção. Em casos onde consta mais de uma respostas mapeada, é determinada de forma randômica a apresentada na conversa. As respostas podem ter origens diferentes:

Diálogo: respostas pré programadas diretamente no dialogo.

Personalização: respostas configuradas de acordo com o que o provedor determina diretamente no MK Solutions;

Sistema: onde o retorno é apresentado através do MK Solutions de acordo com a ação acionada;

Além das diferentes origens das respostas elas podem ser mapeadas sempre em duas opções:

Respostas positivas: casos onde identifica o que o cliente precisa, responde ou abre o chamado;

Respostas negativas: onde o robô não consegue se conectar ao sistema, e informa uma mensagem genérica;

DICA

Caso queira personalizar as respostas do MK BOT acesse o documento de personalização disponível em:https://documentacao.mksolutions.com.br/pages/viewpage.action?pageId=14319836

Fluxograma

Este fluxograma mostra árvore de dialogo do MKBOT, as interações do bot com o cliente serão descritas em detalhe mais adiante nesta página

Clique na imagem para expandi-la

Abrir chamado

A opção de abrir chamado é acionada em casos onde o cliente fala de problemas de internet como é possível verificar pelos termos já mapeados.

ENTRADAS	PERGUNTAS
Minha internet deu pau Quero um chamado Quero abrir um chamado Minha internet tá toda desgraçada. Internet deu pau. Solicitar uma ligação Quero um cara aqui pra resolver a Internet Ajuda com a Internet Posso abrir um chamado? Suporte técnico Esta caindo Sem acesso Não conecta Lentidão Preciso de um técnico aqui em casa. Manda um cara aqui na minha casa. Preciso de alguém pra consertar minha internet Preciso abrir um chamado? Solicitar uma ligação. Me liga de volta. Solicitar uma ligação de retorno, Posso abrir um chamado? Preciso de um técnico aqui em casa. Suporte técnico É possível que alguém venha até minha casa? podem vir até minha casa? Preciso de suporte. Minha Internet não está funcionando. Quero agendar um atendimento. Quero um atendimento. Quero agendar Gostaria de agendar um atendimento urgente. Queria agendar um técnico para quarta-feira. Preciso de ajuda com a Internet. Gostaria de abrir um chamado. Preciso agendar uma visita técnica. Minha Internet está muito lenta. Preciso de ajuda pra configurar meu modem Minha internet não ta chegando o que foi contratado Ta pior que antes Acabei de testar a velocidade da minha internet Conexão lenta Não ta passando a banda Está caindo O sinal tá bem ruim oscilando muito Sinal ruim Verificar o sinal Sinal ruim Eu preciso da minha internet estável Esta oscilando demais E nunca chega isso Não consigo ocupar o whats Não esta chegando Esta a dias muito lenta Estou com problema na minha internet Nunca chega o total contratado Desejo verificar por que meu sinal de internet não chega corretamente Pq que a internet não funciona Estou com a internet com oscilação Minha internet esta com problema Eu estou com problemas na minha internet Internet esta ruim Estou com a minha internet com problema desde ... Minha internet fica caindo Esta oscilando aqui na minha residência Vocês estão com problemas de sinal? Vem olhar o sinal da net Tudo travado Internet aqui em casa ta com problema Não consigo navegar na rede, ta muito lento Esta muito lento Estou com internet lenta Lentidão Lentidão na internet Google muito lento Não consigo ver vídeo Estou com problema na internet Sabe me dizer se esta com algum problema? Youtube não abre O ponto de internet da minha casa não esta funcionando Como faço para solicitar alguém pra ver meu ponto Preciso de internet Estou sem internet no escritório Problemas de conexão Preciso de uma solução Estamos sem sinal da internet Pra arrumar minha net Minha internet parou Estamos sem internet Algum problema com a internet To sem internet Informo que estou sem internet no momento Estou com problema na minha internet Estou sem sinal Pode me dizer se esta com problemas? Internet parou ontem Tô com problema na minha internet Porque não esta funcionando? Não tem internet Foi cortado os fios do poste Liguem minha internet Na minha casa não tem internet Vocês poderiam ligar nossa internet Internet não esta funcionando qual o motivo Meu ponto não funciona Estou sem conexão Esta caindo bastante Não conecta Quero que o técnico venha solucionar minha internet Estou sem net Não tem net aqui na minha casa, queria saber o porque Poderia verificar se foi cortado a internet Preciso de um atendimento pra verificar o pq estou sem net Minha internet ta caindo direto Estou sem net Minha internet ta caindo direto Parou de funcionar Não estou conseguindo conectar a internet pelo meu note Consegue verificar se há algum problema? Meu note não esta conectando Verifica se tem algum problema O wi - fi não esta funcionando tem como arrumar Arruma o Wifi Como faço pra volta a internet Da pra vocês fazer a internet volta a funciona Só arrume nossa internet Pq estou o dia todo sem sinal Estou conectado sem internet	PROBLEMAS
	Me fale qual o problema, é lentidão, não conecta? Que tipo de problema você tem tido, é lentidão, esta caindo?
	DIAS
	Neste caso vamos abrir uma chamado. Quais dias da semana você pode receber o técnico? Bom, vamos abrir um chamado então. Quais os dias que podemos atendê-lo?
	TURNO
	E qual o turno que fica melhor pra você, de manhã ou de tarde? E que horas o técnico pode ir aí, de manhã ou de tarde?
	RESPOSTAS
	Resposta negativa	Resposta positiva
	O agendamento não pode ser confirmado no momento. Por favor, tente mais tarde. O sistema não me respondeu com a confirmação. Vou precisar que você tente novamente mais tarde	Retornada através do MK Solutions

Agradecimento

A intenção de agradecimentos é ativa quando o cliente agradece ao final de qualquer conversa.

ENTRADAS	RESPOSTAS
👍 Querido Queridão ta bom Obrigada. Certo, obrigado tenha um bom dia Só passeio pra dar um oi! Só passei pra dar um 'Oi'! Eu te agradeço. Thanks! Vlw Muito obrigado! Obg. Obrigado! Show Bele Top Certo Ok Agradecido! Feito! Obg! té mais bye xau tchau Vlw! Quero encerrar atendimento Abraço	Fico feliz em ser útil. Fico grato em ser útil. Estamos sempre a postos para ajudar. Obrigado por usar nossos serviços. Estamos sempre aqui pra ajudar. Volte sempre!

Autenticar

A identificação do cliente é feita através de seu CPF ou CNPJ. Esta etapa é importante pois apenas após a identificação que o sistema consegue tratar algumas intenções.

ENTRADAS	PERGUNTAS
xxx.xxx.xxx-xx xxxxxxxxxxx sou cliente já sou cliente Eu disse xxxxxxxxxxx CPF xxxxxxxxxxx xx.xxx.xxx/xxxx-xx O número de inscrição é xxxxxxxxxxxxxx CNPJ xx.xxx.xxx/xxxx-xx Tá registrado no CNPJ xx.xxx.xxx/xxxx-xx O número do CPF é xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx é o CPF Meu cpf xxxxxxxxxxx Oi meu CPF é xxxxxxxxxxx CPF xxxxxxxxxxx CPF tá na mão xxxxxxxxxxx O número do CPF é xxxxxxxxxxx Preciso de uma segunda via de boleto pra o CPF xxxxxxxxxxx	Vou precisar do seu CPF ou CNPJ. Me diz seu CPF ou CNPJ por favor. Qual o número do seu CPF ou CNPJ?
	RESPOSTAS
	Resposta negativa	Resposta positiva
	Olá! No momento estamos sem acesso ao sistema. Não posso te atender agora.	Retornada através do MK Solutions;

Auto-Desbloqueio

A função de auto desbloqueio pode ser acionada apenas uma vez no mês, e tem o objetivo de desbloquear a conexão do cliente por um dia.

ENTRADAS	PERGUNTAS
Já quitei meus débitos, tem como liberar minha conexão? Queria desbloquear minha Internet Paguei a fatura hoje. Minha Internet foi paga ontem. Queria liberar o acesso. Gostaria de reabilitar a Internet. Gostaria de solicitar que liberasse minha internet Pode desbloquear o sinal? Desbloqueio Desbloqueia minha internet Libera meu sinal Eu já paguei Já paguei porque bloquearam? Comprovante Vocês me ligaram agora a pouco sobre uma fatura em aberto desse mês Tenho uma fatura em aberto mas eu já paguei To enviando foto do comprovante Bloqueara minha conexão mas eu já paguei Estou sem internet mas eu já paguei	Quando foi feito o pagamento? Que dia a fatura foi paga? Me confirma a data do pagamento por favor?
	RESPOSTAS
	Resposta negativa	Resposta positiva
	Estou sem acesso ao sistema. Poderia retornar mais tarde por favor.	Retornada através do MK Solutions;

Avaliação

Ao final de cada atendimento humano o operador pode enviar a avaliação ao cliente.

ENTRADAS	PERGUNTAS
Atendimento péssimo. Nota nove. 10 6 AVALIAR_ATENDIMENTO O atendimento foi nota 10.	De 0 (péssimo) a 10 (Ótimo) qual nota você nos daria? Por favor, avalie esse atendimento de 0 (pior) a 10 (melhor)? Avalie de ZERO (péssimo) a DEZ (Ótimo) qual nota você daria a este atendimento?
	RESPOSTAS
	Resposta negativa	Resposta positiva
	Retornada através do MK Solutions	Não consegui registrar sua nota. Mas você pode enviar elogios, reclamações ou sugestões por e-mail.

Expressões

ENTRADAS	RESPOSTAS
Bha! Eita! É sério?! Mãe de Deus! Virgem Maria! Oxente! Oxe! Xii! Bah!	São coisas da vida. Só to seguindo ordens. Estamos aqui pra ajudar. Em que mais posso ser útil. Vida que segue. Uésai!!! Vamos la. Precisa de mais alguma coisa?

Segunda via de boleto

É possível enviar uma segunda via de boleto para o cliente pelo chat, no e-mail ou a linha digitável. (Linha digitável ativo apenas para boletos que pertençam a profile V2)

ENTRADAS	POSSIBILIDADES
Quero minha fatura Boleto Quero meu boleto Preciso do boleto Já que está acordado me envia a segunda via do meu boleto por e-mail segunda via de boleto Quero que você me envie meu boleto Quero uma uma segunda via de boleto Boleto com vencimento para amanhã Quero um boleto atualizado para quarta-feira. Quero uma boleto com data de vencimento para terça-feira. Quero uma segunda via de boleto pra amanhã Bloqueto Quero pagar uma conta com vencimento para amanhã. Boleto com vencimento para amanha Obter segunda via de boleto pra amanhã Gostaria de uma segunda via do boleto para o dia dt vencimento. Na verdade queria com vencimento para depois de amanhã. Olá, gostaria de um boleto com vencimento para amanhã Quero minha fatura de internet Preciso pagar minha conta Obter segunda via de boleto pra amanhã Uma segunda via com vencimento para amanhã. Olá, gostaria de um boleto com vencimento para amanhã Preciso de uma segunda via de bloqueto. Quero uma segunda via de boleto. Queria um boleto com vencimento para próxima segunda Preciso de uma segunda via do boleto, minha senha é xxx, e o e-mail é xxx@xxx.com.br. Um boleto com vencimento para amanhã. Quero uma segunda via de boleto pra amanha Uma segunda via com vencimento para amanhã. Gostaria de uma segunda via de boleto Um boleto com vencimento para hoje Quero uma segunda via de boleto. Desejo uma segunda via de boleto. Boleto com vencimento para amanha Gostaria de um segunda via de boleto. Gostaria da alterar o vencimento para x dias. Favor enviar o boleto para meu e-mail, com vencimento para amanhã. Quero pagar uma conta com vencimento para amanhã. Gostaria da alterar o vencimento para 5 dias. Preciso do meu boleto Quero um boleto Boletoo Quero em pdf Fatura Segunda via 2° via Boleto pagamento O boleto esta pago? Pagar boleto Me envia o boleto pra pagamento Não lembro o valor O boleto virá por e-mail? Gostaria do código de barras pra pagar Segunda via de boleto pra pagamento Pode me passar o boleto Em preciso da segunda via de boleto Segunda via do boleto pra fazer o pagamento Preciso do código de barras Como faço para pagar? Imprimir boleto fatura Imprimir com código de battas Imprimir o boleto Quero um boleto Preciso negociar a conta Quero fatura desse mês Me envie o boleto desse mês Me manda o boleto Quero a porcaria do boleto Você poderia enviar as faturas Cópia do boleto Preciso do boleto pra pagar Gostaria de saber qual a pendência que há no meu nome Recebi uma mensagem dizendo que tenho uma pendência Em tenho alguma pendência com vocês Qual a minha divida Ainda estou devendo para a empresa Recebi mensagem sobre meu pagamento	Boleto - segunda via - Enviar por SMS
	ENTRADAS	RESPOSTAS
	ENTRADAS	Resposta negativa	Resposta positiva
	Manda pro meu celular: xxxxxxxx. Pode mandar por SMS? Manda um torpedo. Envia para meu celular (xx) x xxxx-xxxx. Manda por SMS Manda pro meu iPhone Me envia por mensagem, para o número xx x xxxx xxxx.	Lamento, no momento nosso serviço de SMS está inoperante.	Retornada através do MK Solutions
	Boleto Segunda via - Enviar por e-mail
	ENTRADAS	PERGUNTAS
		Me informe para qual e-mail devo enviar. Qual o e-mail desejado?
		RESPOSTAS
		Resposta negativa	Resposta negativa
	Pode enviar Yes Pode ser Manda sim Com certeza Claro Por favor Sim Me envie por e-mail agora meu_email@email.com Me envie por e-mail agora pode mandar para meu email? sim, mande para meu email manda para meu email Envia então Manda Pode mandar E-mail Por e-mail Envia com cópia para email@mksolutions.com.br. Manda por e-mail. Manda pra outro e-mail. Manda por e-mail também. Poderia enviar para o e-mail email@mksolutions.com.br. Estou sem acesso ao meu e-mail, manda pra outro. Manda para meu outro e-mail. Manda uma cópia para o e-mail: email@mksolutions.com.br. Me manda por email. Pode enviar por email? Me envia a fatura nesse email. Me envia o boleto no email	Xiii, deu um probleminha aqui. Vamos ter que tentar novamente depois.	Retornada através do MK Solutions
	Boleto Segunda via -Dispensar envio
	ENTRADAS
	não quero Não precisa cancele parar não faça nada esqueça cancelar esquece pular deixa pra lá dispensar pare
	Boleto Segunda via - Confirmar pagamento
	ENTRADAS	RESPOSTAS
	ENTRADAS	Resposta negativa	Resposta negativa
	Feito! Agendei para hoje. Já tá pago. Paguei aqui.	Houve um problema na comunicação com nossa base, não consegui enviar nada. Tenta novamente mais tarde por favor.	Retornada através do MK Solutions

Cancelar agendamento

ENTRADAS	POSSIBILIDADES
Queria cancelar um agendamento. Não preciso mais de suporte. Não tem ninguém pra receber o técnico aqui. Gostaria de cancelar um atendimento. Vou precisar cancelar o agendamento.	Cancelar agendamento - Sim
	ENTRADA	RESPOSTAS
	ENTRADA	Resposta negativa	Resposta positiva
	faça isso isso mesmo sim confirmar parece bom concordo exatamente claro com certeza	Xiii, deu um probleminha aqui. Vamos ter que tentar novamente depois.	Retornada através do MK Solutions
	Cancelar agendamento - Não
	ENTRADA	RESPOSTAS
	ENTRADA	Resposta negativa	Resposta positiva
	não quero isso não faça isso acho que não não não tenho interesse definitivamente não não obrigado discordo não mesmo	Xiii, deu um probleminha aqui. Vamos ter que tentar novamente depois.	Retornada através do MK Solutions

Cancelar serviços

ENTRADAS	RESPOSTAS
Como faço para cancelar? Cancelar meu contrato. Não quero mais Internet. Quero cancelar minha Internet. Preciso cancelar minha internet Cancelamento da minha conta Cancelar meu plano Cancelar meu contrato	Resposta negativa	Resposta positiva
	Infelizmente não consigo concluir esta solicitação por aqui. Não posso executar cancelamento por aqui. Não estou apto a realizar cancelamento por aqui.	Retornada através do MK Solutions

Consultar agendamentos

ENTRADAS	RESPOSTAS
Quero saber da minha instalação Quais os próximos agendamentos??? Quais os próximos agendamentos??? Pra quando está agendado o meu chamado? Quais os agendamentos para semana que vem? Quais os agendamentos para amanhã? Gostaria de saber quando vocês vão consertar minha Internet? Quais os meus agendamentos para esse mês? Vai vir alguém aqui no próximo mês? Tem algum agendamento pra hoje? quando o técnico vem aqui? Tem algum atendimento previsto pra esse mês? Quando vai ser feita a instalação? Vai ser feita a instalação hoje? Vai ser feita a instalação da internet logo? Conseguem instalar logo? Quero que venham instalar hoje Cadê o técnico que viria hoje? Gostaria de saber quando vão instalar	Resposta negativa	Resposta positiva
	Não Conseguimos acesso a nossa agenda. Favor tentar novamente mais tarde.	Retornada através do MK Solutions

Deslogar

Deslogar apenas remove o vínculo da plataforma utilizada com o chat, para que seja associado a outro usuário. Este vínculo pode ser removido manualmente por operador no cadastro de cliente, na opção Ids Chat.

ENTRADAS	PERGUNTAS
Sair Esqueça este número Este número não é mais meu Encerrar sessão Deslogar Esqueça meus dados de acesso.	Você deseja que este acesso não esteja mais vinculado ao seu cadastro? Posso confirmar e descadastrar esse número?
	POSSIBILIDADES
	Deslogar - Sim
	ENTRADAS	RESPOSTAS
	ENTRADAS	Resposta negativa	Resposta positiva
	faça isso isso mesmo sim confirmar parece bom concordo exatamente claro com certeza	Houve um erro ao tentar executar essa ação. O sistema não está respondendo. Tente novamente mais tarde por favor.	Retornada através do MK Solutions

Diagnóstico da conexão

O diagnóstico verifica as notificações de parada que constam no sistema e caso tenha alguma cadastrada ele informa ao cliente. É importante que o cliente tenha conexão associada para que possa acessar este fluxo pelo chat.

ENTRADAS	RESPOSTAS
ENTRADAS	Resposta negativa	Resposta positiva
Como faz pra voltar a internet meu Facebook não carrega Meu face não carrega Estou sem internet Eu estou sem internet Meu face não abre Não consigo acessar o Facebook Estou sem acesso à internet Como faço pra volta a internet o Wifi Gostaria que vocês arrumassem a internet sem internet Sem conexão Quero um chamado meu netflix não carrega Olha só a minha internet está bloqueada e eu não sei o motivo, será que você pode me ajudar? Mas eu continuo sem acesso a internet Meu telefone está mudo. To com problema no telefone. Estou sem Internet fazer a internet voltar a funcionar arrumar a internet minha internet não volta Estou sem conexão estou sem internet estou com problema de internet Minha internet não funciona a dias estou com a internet ruim também como está minha conexão? meu wi-fi ta fora a internet caiu meu wifi não conecta meu uaifai não conecta minha internet esta uma porcaria Quando a internet vai voltar? Minha net não funciona Minha internet está com problema Testar conexão com a Internet estou com problema de internet Minha Internet está com problema. Dá uma olhada na minha Internet, tá ruim aqui. Minha internet não conecta Estou sem acesso Minha Internet tá muito lenta. Gostaria de fazer um diagnóstico de minha conexão com a Internet. Minha Internet não tá carregando nada. Verifica minha Internet por favor. Sem Internet. Queria verificar minha conexão com a Internet. Poderia testar minha conectividade?	Xiii... Não to conseguindo acesso o sistema. Me dá uns minutinhos aí tentamos novamente.	Retornada através do MK Solutions

Falar com um Humano

O cliente pode a qualquer momento pedir para falar com um humano e casa haja operadores disponíveis no sistema (de acordo com o horário configurado) ele direciona o cliente para a fila.

ENTRADAS

falar com operador
Quero falar com um operador
Ser atendido por uma pessoa de verdade.
Me passa pra uma atendente.
Conversar com uma pessoa de verdade.
Falar com um atendente real.
Quero ser atendido por um ser humano.
Atendimento técnico
Suporte
Suporte técnico
Informações
Mais informações
Desejo falar com suporte
Atendimento
Solicito atendimento
Preciso falar com o suporte
Alguém que posso me passar informações
Tem alguem pra me atender?
Falar com operador
Não consigo entrar em contato com vocês
Me passa para um atendente
Quero falar com uma pessoa
Preciso de atendimento técnico
Estou tentando entrar em contato com vocês
Não obtive retorno

Não entendi

Esta intenção é acionada de forma automática quando o robô não entende o que cliente fala. Quando o robô não entende o cliente por três vezes seguidas ele verifica a disponibilidade de um operador e encaminha o cliente para operador humano.

RESPOSTAS
Não entendi o que você deseja. Estou confuso, poderia reformular sua frase? Bah não consegui te entender, pode reformular sua pergunta? Desculpe-me mas não te entendi.

Ignorar

Quando o cliente ri ou fala alguma expressão característica de plataformas de conversa o robô segue conversa ignorando a interação do cliente.

ENTRADA	RESPOSTAS
rsrsrs hahahah hehehe rsrsrsrs rs hum rsrs hehe haha haha kkk	Vamos continuar, quero te ajudar… Bom, vamos seguir...

Inicio - Assistente

É uma opção de inicio de conversa, onde se o cliente acionar ele informa que é um atendente virtual

ENTRADA	RESPOSTAS
Suporte técnico Preciso de ajuda. Quero suporte.	Oie! Eu sou um assistente virtual. Como posso te ajudar?

Inicio de conversa

Inicio de conversa para que o robô.

ENTRADA	RESPOSTAS
Estou com problemas e aí Oi! bom dia Opa! Tudo bem? Opa! Tudo certo? OLÁ Oii Olá! Boa tarde! toc toc? ta e ai? Oie! Tchê Bom dia! Olá provedor. Buenas! Olá máquina! Com licença Por favor Boa noite!	Olá! Informe o que deseja fazer para que eu possa iniciar o atendimento. Oi! Seja bem vindo! Por favor, me informe o que deseja fazer. Seja bem vindo. Vou tentar te ajudar ao máximo, me diga como posso te atender.

Inicio de conversa (Usuário)

Inicio de conversa para que o robô.

ENTRADA	RESPOSTAS
Oi toc toc ta e ai? Boa noite. Bom dia. Boa tarde. Tá me ouvindo. Tá por aí. Tudo bem. Olá Oi!	Olá! #usuario.nome# ainda estou por aqui. Oi! #usuario.nome# pode falar.

DICA

Utilize o coringa #usuario.nome# a qualquer momento para que o robô mencione o nome do cliente

Motivo de pedir CPF ou CNPJ

Respostas para quando o cliente questiona sobre o CPF ou CNPJ

ENTRADA	RESPOSTAS
O q vcs vão fazer com meu cpf? Nao quero passar meu cpf Pq vc precisa de meu cpf? Não quero dar meu CPF. Pra que vocês precisam do CNPJ? Vocês vão fazer o que com o CPF? Qual o motivo de vocês quererem meus dados pessoais? Pra que vocês precisam do meu CPF?	Precisamos das informações para conferir com os dados de cadastro. Precisamos confirmar os dados para ter certeza de que estamos falando com a pessoa certa.

Mudança de endereço

Quando o cliente mencionar que precisa trocar o endereço da conexão.

ENTRADA	PERGUNTAS
Quero trocar de endereço Vou me mudar preciso trocar a internet Quero trocar minha internet de endereço Tem como fazer a mudança da minha Internet? Gostaria de mudar a minha Internet de endereço para Rua Abc, 453. Vou mudar pra o CEP 44640-000. Vocês tem cobertura lá?	CEP
	Me informe o novo CEP. Me informa qual o novo CEP?
	RUA
	Qual o nome da rua de seu novo endereço? Pra qual rua você vai se mudar? Me diga o nome da nova rua por favor. Blz! Vamos ao endereço. Me diga agora o nome da rua.
	NÚMERO
	Qual número do novo endereço? E o número? Informe por favor o número de seu novo endereço.

Novo Lead

Quando o cliente demonstrar interesse em contratar.

ENTRADA

PERGUNTAS

Não sou cliente
Contratar serviço de Internet
Quanto é a internet de vocês
Conhecer os planos
Conhecer os planos de internet
Quero conhecer os planos.
Quero contratar.
Como funciona os planos de internet?
Queria saber sobre a internet
Queria instalar a internet
Quero saber valores
Como faço para saber das promoções?
Quais pacotes de internet vocês possuem?
Gostaria de saber sobre os planos de internet
Precisava de internet
Quero fazer uma instalação de internet com vocês
Tenho interesse em seus serviços
Quero fazer um cadastro
Você é o rapaz que coloca a internet?
Você é o moço que coloca fibra ótica?
Eu quero saber o preço
Quero saber o preço e como funciona
Quero ver sobre os planos
Como faço para contratar um de seus pacotes?
Vocês estão com alguma promoção?
Gostaria de saber o valore de um pacote de 10 ou 15 mega
Só quero saber valores
Pacotes de internet
Quais as propostas pra por internet?
Gostaria de receber mais informações sobre os planos
Queria fazer um orçamento
Tive indicação de sua internet
Consegue me passar os preços
Quais planos vocês vendem?
Quais planos vocês tem
Gostaria de fazer instalação na minha casa
Gostaria de fazer instalação aqui
Gostaria de algumas informações
Como funciona esta internet?
Promoção
Propostas de internet
Propostas de plano
Quais as velocidades
Propostas de contratação
Informações sobre planos de internet
Orçamento
Me indicaram a internet
Tem disponibilidade de internet aqui

Você quer falar com um operador ou podemos fazer o cadastro online?

Novo Lead - Fazer cadastro

Quando o cliente escolhe fazer o cadastro da lead online.

ENTRADA	PERGUNTAS
pela internet on-line cadastro online online Posso fazer sozinho Quero fazer agora Quero me cadastrar	NOME
	Qual seu primeiro nome? Me informe seu primeiro nome por favor. Me diga seu primeiro nome. Preciso saber seu primeiro nome para continuar. Em qual nome devo registrar o interesse? Preciso de seu primeiro nome
	SOBRENOME
	Qual seu sobrenome? Me informe seu sobrenome Agora me diga seu sobrenome por favor E o sobrenome?
	CEP
	.Poderia me informar o CEP da rua? Qual o CEP do endereço?
	TELEFONE
	Me passa seu telefone? Em qual telefone (fixo ou celular) podemos entrar em contato?
	EMAIL
	Preciso do seu e-mail para completar o cadastro. Me informe seu e-mail por favor.
	ENDEREÇO
	Me informe o nome de sua rua? Me diga qual é sua rua? Somente a rua o número vou pedir na sequência. Preciso do nome de sua rua. Qual é sua rua?
	NUMERO
	Qual é o número da residência ou empresa? Qual é o número do endereço? E o número do endereço? Me diga por favor agora o número?
	DOCUMENTO
	Me informe seu CPF ou CNPJ por favor Preciso de seu número de CPF ou CNPJ para concluir o cadastro E qual é seu CPF ou CNPJ? Me diga qual é seu CPF o CNPJ Quase pronto! Preciso de seu número de CPF ou CNPJ para dar sequência no cadastro.
	NASCIMENTO
	Informe sua data de nascimento Qual sua data de nascimento? Me diga por favor sua data de nascimento Quando você nasceu? E aí, quando você nasceu?
	PRODUTO
	Descreva por favor qual é seu interesse, internet, telefone? Qual produto você deseja? Me informe por favor qual seu interesse Me informe o que você deseja contratar.
	RESPOSTAS
	Resposta negativa	Resposta positiva
	Não consegui registrar no nosso sistema. Um de nossos atendentes vai conversar com você.	Retornada através do MK Solutions

Novo Lead - Falar com operador

Quando o cliente alcança a intenção de nova lead, ele pode fazer o cadastro online ou pedir pra falar com um operador

ENTRADAS	RESPOSTAS
ENTRADAS	Resposta negativa	Resposta positiva
falar com um operador dono diretor vendedor consultor chefe funcionário humano alguem pessoa operador atendente	Não consegui comunicar com o sistema no momento.	Retornada através do MK Solutions

Novo Lead - Cancelar operação

Quando o cliente alcança a intenção de nova lead, ele tem a opção de cancelar a operação e não seguir no cadastro da lead.

ENTRADAS
cancele parar não faça nada esqueça cancelar esquece pular deixa pra lá dispensar pare

Ouvidoria (Sugestão / Reclamação)

Quando o cliente menciona alguma sugestão ou reclamação.

ENTRADA	PERGUNTAS
Quero criticar o atendimento Quero sugerir uma coisa Quero fazer uma sugestão Tenho um elogio para fazer Quero fazer um elogio Tenho uma reclamação para fazer Gostaria de fazer uma reclamação.	TIPO DE RECLAMAÇÃO
	Você quer fazer um elogio, sugestão ou reclamação? Me diga se deseja fazer um elogio, sugestão ou reclamação? Qual a sua “$ouvidoriaTipo.original"?
	DESCRITIVO
	Descreva brevemente a situação. Qual mensagem você gostaria de enviar?

Palavrões e Insultos

Quando o cliente fala palavões e insultos.

ENTRADAS

RESPOSTAS

Chato
Você é chato
Achei você meio debochado
Você chegou a ver que te chamei de idiota?
Quero te xingar
Bobalhão
Você é lerdo demais.
Não tem ninguém inteligente aí não?
Imbecil
Que lerdeza.
Você é muito burro.
Fracassado.
Idiota
Burrice demais.
Barbaridade
Ta me tirando pra burro

Lamento por não atender às suas expectativas. Vamos manter a calma e ser objetivos.
Podemos manter a calma e ser mais urbanos? Quanto mais objetivos formos mais rapidamente chegaremos numa solução.
Infelizmente essa agressividade não nos ajuda em nada.
Bah!! Desse jeito não poderemos continuar.
Desculpe, mas fui instruído a manter uma linguagem o mais formal possível.
Uésai!! Com ofensas não conseguiremos chegar a nenhuma solução.

Importante

Alguns palavrões e insultos não foram mencionados na lista de entradas, apenas ilustramos algumas expressões e como o robô se comporta nestes casos.

Recomeçar

Quando o cliente não esta entendendo o que o cliente deseja ele pode recomeçar a conversa com algumas expressões.

ENTRADAS	RESPOSTAS
vou te explicar de novo tu não me entende tu não esta me entendendo como assim? aff	Calma, vamos de novo. Ta, vamos la, como que eu posso te ajuda? Tenha calma comigo, sou um atendente virtual e preciso que me ajude a entender você

Redefinir senha

Quando o cliente quer trocar a senha da central do assinante.

ENTRADAS	RESPOSTAS
Não consigo acesso a central do assinante Não consigo acessar o sac Não sei o login da central do assinante	Uma nova senha foi enviada para $meio_envio.

Selecionar conexão com a Internet

Quando o cliente tem mais que uma conexão ele pode questionar sobre qual conexão o cliente quer atendimento.

ENTRADAS	RESPOSTAS
ENTRADAS	Resposta negativa	Resposta positiva
A que tá no CEP 41730101. Queria falar sobre a outra internet. Não é dessa Internet é a outra. Quero informações sobre a Internet da empresa. Quero ver a Internet da Rua Abc, 453.	Deu um probleminha aqui, não to conseguindo acessar o sistema.	Retornada através do MK Solutions

Sem dados de acesso

Quando o cliente informa que não tem os dados de acesso, como o robô responde.

ENTRADAS	RESPOSTAS
To sem meu CPF aqui. Não sei qual o meu cadastro. Não tenho o CPF aqui.	As normas da empresa exigem que sejam validados alguns dados cadastrais antes de passar qualquer informação por aqui. Infelizmente só posso te atender após confirmar alguns dados. Sem o CPF eu não tenho como passar informações.

Trocar a senha do roteador

ENTRADAS	RESPOSTAS
Quero trocar a senha do roteador negocio da internet senha da internet negocinho da internet aparelinho da internet ap wireless roteador senha do equipamento Trocar a senha do meu roteador senha do roteador	O que você precisa é alterar a senha do seu roteador? O que você deseja é alterar a senha da sua Wifi? Deixa eu ver se te entendi.. o que você precisa é alterar a senha da sua internet, isso?
	POSSIBILIDADES
	Trocar a senha do roteador- Sim
	ENTRADAS	RESPOSTAS
	Sim Trocar a senha do roteador Bem isso Isso Isso mesmo	Ótimo! Você quer que eu abra um chamado ou já quer falar com um operador?
	Trocar a senha do roteador- Não
	ENTRADAS	RESPOSTAS
	não quero isso não faça isso acho que não não não tenho interesse definitivamente não não obrigado discordo não mesmo	Certo. Então como posso te ajudar? Ok, entendi. Mas como posso te ajudar?

Tudo bem?

Quando o cliente faz uma saudação e questiona o robô sobre como esta.

ENTRADAS	RESPOSTAS
belê? tudo certo? de boa? tudo? blz? Tudo tranquilo? Como você está? Tudo bem?	Tudo tranquilo, obrigado! O que posso ajudar? Estou em plena atividade, em que posso ser útil? Estou bem, melhor ainda em poder ajudá-lo. Do que precisa?

Encerrar atendimento

ENTRADAS	RESPOSTAS
Sim, eu quero encerrar Encerra o atendimento consegui contato por telefone consegui contato telefônico encerrar Encerrar atendimento Não quero mais ser atendido. Encerrar conversa. Encerrar este atendimento.	Deseja realmente encerrar esta conversa? Posso encerrar este atendimento?
	POSSIBILIDADES
	Encerrar atendimento - Sim
	ENTRADAS	RESPOSTAS
	fecha finaliza pode encerrar faça isso confirmar sim isso mesmo claro	Retornada através do MK Solutions

Upgrade de plano de Internet

Quando o cliente informa que quer trocar de plano e fazer upgrade.

ENTRADA	PERGUNTAS
Troca minha velocidade Quero fazer um upgrade da minha Internet. Quero melhorar minha internet. Quero uma internet de 50 megas. Quero contratar internet de 20 mbps. Quero contratar um plano de no mínimo 50Mbps. Quero 45MB de Internet. Quais os planos de Internet posso contratar? Me coloca numa Internet melhor. Queria contratar a Internet mais rápida que tiver. Gostaria do plano de 45 MB. Quero melhorar a minha velocidade de Internet. Queria experimentar uma Internet mais rápida. Queria aumentar minha internet. Gostaria de aumentar a velocidade de minha conexão. Tem como aumentar minha Internet? Como faço pra aumentar a velocidade da conexão. Quais os planos de Internet posso contratar? Me coloca numa Internet melhor. Posso trocar de plano?	Me informa a velocidade desejada. Qual a velocidade desejada? Me diz quantos megabytes você precisa. Quantos megas você deseja?
	RESPOSTAS
	Resposta negativa	Resposta positiva
	Poxa vida! Meu sistema tá indisponível, não vou conseguir concluir isso agora. Tenta mais tarde por favor. Olha que coisa! Meu acesso ao sistema não tá funcionando. Tenta novamente daqui a uns minutos por favor.	Retornada através do MK Solutions

Upgrade de plano de Internet - Sim

Quando o cliente aceita fazer upgrade de plano.

ENTRADAS	RESPOSTAS
ENTRADAS	Resposta negativa	Resposta positiva
pode faça isso isso mesmo sim confirmar parece bom concordo exatamente claro com certeza	Xiii... Deu um probleminha aqui. Tenta novamente daqui a pouco.	Retornada através do MK Solutions

Upgrade de plano de Internet - Cancelar

Quando o cliente cancela o procedimento de fazer upgrade de plano

ENTRADAS	RESPOSTAS
desisto não cancele parar não faça nada esqueça cancelar esquece pular deixa pra lá dispensar pare	OK. Não mudei nada agora. Tudo bem. Nada foi alterado. USUARIO_RETORNO