Diálogos MKBOT

Índice

Visão Geral 

O MKBOT é um chat baseado em inteligência artificial,que faz com que o sistema, ao receber um texto, busque na base de dados semelhanças, sinônimos e outros recursos de IA sobre o texto. O sistema então, após identificar sobre o que o texto se refere executa ações a partir dele. 

Baseado nas entradas informadas pelo cliente, O MKBOT identificará a intenção na conversa e seguirá um fluxo mapeado.

Para cada intenção o sistema possui programado algumas possíveis respostas, que podem ser de erro, de sucesso ou novas perguntas que dão sequencia ao dialogo.

Abaixo é possível verificar as intenções já mapeadas no MKBOT, bem como as entradas já configuradas e suas respostas.

Entradas: Todas as formas que o robô já conhece e identifica. Nas entradas não é necessário que o texto seja exatamente igual, ele é capaz de identificar semelhanças, erros de ortografia básicos e sinônimos;

Perguntas: Para cada intenção é possível que o robô faça novas perguntas para identificar melhor o que o cliente precisa;

Respostas: Possíveis respostas que o robô apresentara ao acionar determinada intenção. Em casos onde consta mais de uma respostas mapeada, é determinada de forma randômica a apresentada na conversa. As respostas podem ter origens diferentes:

Diálogo: respostas pré programadas diretamente no dialogo. 

Personalização: respostas configuradas de acordo com o que o provedor determina diretamente no MK Solutions;

Sistema: onde o retorno é apresentado através do MK Solutions de acordo com a ação acionada;

Além das diferentes origens das respostas elas podem ser mapeadas sempre em duas opções:

Respostas positivas: casos onde identifica o que o cliente precisa, responde ou abre o chamado;

Respostas negativas: onde o robô não consegue se conectar ao sistema, e informa uma mensagem genérica;

DICA

Caso queira personalizar as respostas do MK BOT acesse o documento de personalização disponível em:https://documentacao.mksolutions.com.br/pages/viewpage.action?pageId=14319836

Fluxograma

Este fluxograma mostra árvore de dialogo do MKBOT, as interações do bot com o cliente serão descritas em detalhe mais adiante nesta página

Clique na imagem para expandi-la

Abrir chamado

A opção de abrir chamado é acionada em casos onde o cliente fala de problemas de internet como é possível verificar pelos termos já mapeados.

ENTRADAS

PERGUNTAS

  • Minha internet deu pau
  • Quero um chamado
  • Quero abrir um chamado
  • Minha internet tá toda desgraçada.
  • Internet deu pau.
  • Solicitar uma ligação
  • Quero um cara aqui pra resolver a Internet
  • Ajuda com a Internet
  • Posso abrir um chamado?
  • Suporte técnico
  • Esta caindo
  • Sem acesso
  • Não conecta
  • Lentidão
  • Preciso de um técnico aqui em casa.
  • Manda um cara aqui na minha casa.
  • Preciso de alguém pra consertar minha internet
  • Preciso abrir um chamado?
  • Solicitar uma ligação.
  • Me liga de volta.
  • Solicitar uma ligação de retorno,
  • Posso abrir um chamado?
  • Preciso de um técnico aqui em casa.
  • Suporte técnico
  • É possível que alguém venha até minha casa?
  • podem vir até minha casa?
  • Preciso de suporte. Minha Internet não está funcionando.
  • Quero agendar um atendimento.
  • Quero um atendimento.
  • Quero agendar
  • Gostaria de agendar um atendimento urgente.
  • Queria agendar um técnico para quarta-feira.
  • Preciso de ajuda com a Internet.
  • Gostaria de abrir um chamado.
  • Preciso agendar uma visita técnica.
  • Minha Internet está muito lenta.
  • Preciso de ajuda pra configurar meu modem
  • Minha internet não ta chegando o que foi contratado
  • Ta pior que antes
  • Acabei de testar a velocidade da minha internet
  • Conexão lenta
  • Não ta passando a banda
  • Está caindo
  • O sinal tá bem ruim oscilando muito
  • Sinal ruim
  • Verificar o sinal
  • Sinal ruim
  • Eu preciso da minha internet estável
  • Esta oscilando demais
  • E nunca chega isso
  • Não consigo ocupar o whats
  • Não esta chegando
  • Esta a dias muito lenta
  • Estou com problema na minha internet
  • Nunca chega o total contratado
  • Desejo verificar por que meu sinal de internet não chega corretamente
  • Pq que a internet não funciona
  • Estou com a internet com oscilação
  • Minha internet esta com problema
  • Eu estou com problemas na minha internet
  • Internet esta ruim
  • Estou com a minha internet com problema desde ...
  • Minha internet fica caindo
  • Esta oscilando aqui na minha residência
  • Vocês estão com problemas de sinal?
  • Vem olhar o sinal da net
  • Tudo travado
  • Internet aqui em casa ta com problema
  • Não consigo navegar na rede, ta muito lento
  • Esta muito lento
  • Estou com internet lenta
  • Lentidão
  • Lentidão na internet
  • Google muito lento
  • Não consigo ver vídeo
  • Estou com problema na internet
  • Sabe me dizer se esta com algum problema?
  • Youtube não abre
  • O ponto de internet da minha casa não esta funcionando
  • Como faço para solicitar alguém pra ver meu ponto
  • Preciso de internet
  • Estou sem internet no escritório
  • Problemas de conexão
  • Preciso de uma solução
  • Estamos sem sinal da internet
  • Pra arrumar minha net
  • Minha internet parou
  • Estamos sem internet
  • Algum problema com a internet
  • To sem internet
  • Informo que estou sem internet no momento
  • Estou com problema na minha internet
  • Estou sem sinal
  • Pode me dizer se esta com problemas?
  • Internet parou ontem
  • Tô com problema na minha internet
  • Porque não esta funcionando?
  • Não tem internet
  • Foi cortado os fios do poste
  • Liguem minha internet
  • Na minha casa não tem internet
  • Vocês poderiam ligar nossa internet
  • Internet não esta funcionando qual o motivo
  • Meu ponto não funciona
  • Estou sem conexão
  • Esta caindo bastante
  • Não conecta
  • Quero que o técnico venha solucionar minha internet
  • Estou sem net
  • Não tem net aqui na minha casa, queria saber o porque
  • Poderia verificar se foi cortado a internet
  • Preciso de um atendimento pra verificar o pq estou sem net
  • Minha internet ta caindo direto
  • Estou sem net
  • Minha internet ta caindo direto
  • Parou de funcionar
  • Não estou conseguindo conectar a internet pelo meu note
  • Consegue verificar se há algum problema?
  • Meu note não esta conectando
  • Verifica se tem algum problema
  • O wi - fi não esta funcionando tem como arrumar
  • Arruma o Wifi
  • Como faço pra volta a internet
  • Da pra vocês fazer a internet volta a funciona
  • Só arrume nossa internet
  • Pq estou o dia todo sem sinal
  • Estou conectado sem internet
PROBLEMAS
  • Me fale qual o problema, é lentidão, não conecta?
  • Que tipo de problema você tem tido, é lentidão, esta caindo?

DIAS

  • Neste caso vamos abrir uma chamado. Quais dias da semana você pode receber o técnico?
  • Bom, vamos abrir um chamado então. Quais os dias que podemos atendê-lo?

TURNO

  • E qual o turno que fica melhor pra você, de manhã ou de tarde?
  • E que horas o técnico pode ir aí, de manhã ou de tarde?
RESPOSTAS
Resposta negativaResposta positiva
  • O agendamento não pode ser confirmado no momento. Por favor, tente mais tarde.
  • O sistema não me respondeu com a confirmação. Vou precisar que você tente novamente mais tarde
  • Retornada através do MK Solutions

Agradecimento

A intenção de agradecimentos é ativa quando o cliente agradece ao final de qualquer conversa.

ENTRADASRESPOSTAS
  • 👍
  • Querido
  • Queridão
  • ta bom
  • Obrigada.
  • Certo, obrigado
  • tenha um bom dia
  • Só passeio pra dar um oi!
  • Só passei pra dar um 'Oi'!
  • Eu te agradeço.
  • Thanks!
  • Vlw
  • Muito obrigado!
  • Obg.
  • Obrigado!
  • Show
  • Bele
  • Top
  • Certo
  • Ok
  • Agradecido!
  • Feito!
  • Obg!
  • té mais
  • bye
  • xau
  • tchau
  • Vlw!
  • Quero encerrar atendimento
  • Abraço
  • Fico feliz em ser útil.
  • Fico grato em ser útil.
  • Estamos sempre a postos para ajudar.
  • Obrigado por usar nossos serviços.
  • Estamos sempre aqui pra ajudar.
  • Volte sempre!

Autenticar

A identificação do cliente é feita através de seu CPF ou CNPJ. Esta etapa é importante pois apenas após a identificação que o sistema consegue tratar algumas intenções.

ENTRADASPERGUNTAS
  • xxx.xxx.xxx-xx
  • xxxxxxxxxxx
  • sou cliente
  • já sou cliente
  • Eu disse xxxxxxxxxxx
  • CPF xxxxxxxxxxx
  • xx.xxx.xxx/xxxx-xx
  • O número de inscrição é xxxxxxxxxxxxxx
  • CNPJ xx.xxx.xxx/xxxx-xx
  • Tá registrado no CNPJ xx.xxx.xxx/xxxx-xx
  • O número do CPF é xxxxxxxxxxx
  • xxxxxxxxxxx é o CPF
  • Meu cpf xxxxxxxxxxx
  • Oi meu CPF é xxxxxxxxxxx
  • CPF xxxxxxxxxxx
  • CPF tá na mão xxxxxxxxxxx
  • O número do CPF é xxxxxxxxxxx
  • Preciso de uma segunda via de boleto pra o CPF xxxxxxxxxxx
  • Vou precisar do seu CPF ou CNPJ.
  • Me diz seu CPF ou CNPJ por favor.
  • Qual o número do seu CPF ou CNPJ?
RESPOSTAS
Resposta negativaResposta positiva
  • Olá! No momento estamos sem acesso ao sistema. Não posso te atender agora.
  • Retornada através do MK Solutions;

Auto-Desbloqueio

A função de auto desbloqueio pode ser acionada apenas uma vez no mês, e tem o objetivo de desbloquear a conexão do cliente por um dia.

ENTRADASPERGUNTAS
  • Já quitei meus débitos, tem como liberar minha conexão?
  • Queria desbloquear minha Internet
  • Paguei a fatura hoje.
  • Minha Internet foi paga ontem. Queria liberar o acesso.
  • Gostaria de reabilitar a Internet.
  • Gostaria de solicitar que liberasse minha internet
  • Pode desbloquear o sinal?
  • Desbloqueio
  • Desbloqueia minha internet
  • Libera meu sinal
  • Eu já paguei
  • Já paguei porque bloquearam?
  • Comprovante
  • Vocês me ligaram agora a pouco sobre uma fatura em aberto desse mês
  • Tenho uma fatura em aberto mas eu já paguei
  • To enviando foto do comprovante
  • Bloqueara minha conexão mas eu já paguei
  • Estou sem internet mas eu já paguei
  • Quando foi feito o pagamento?
  • Que dia a fatura foi paga?
  • Me confirma a data do pagamento por favor?
RESPOSTAS
Resposta negativaResposta positiva
  • Estou sem acesso ao sistema. Poderia retornar mais tarde por favor.
  • Retornada através do MK Solutions;

Avaliação

Ao final de cada atendimento humano o operador pode enviar a avaliação ao cliente.

ENTRADASPERGUNTAS
  • Atendimento péssimo.
  • Nota nove.
  • 10
  • 6
  • AVALIAR_ATENDIMENTO
  • O atendimento foi nota 10.
  • De 0 (péssimo) a 10 (Ótimo) qual nota você nos daria?
  • Por favor, avalie esse atendimento de 0 (pior) a 10 (melhor)?
  • Avalie de ZERO (péssimo) a DEZ (Ótimo) qual nota você daria a este atendimento?
RESPOSTAS
Resposta negativaResposta positiva
  • Retornada através do MK Solutions
  • Não consegui registrar sua nota. Mas você pode enviar elogios, reclamações ou sugestões por e-mail.

Expressões

ENTRADASRESPOSTAS
  • Bha!
  • Eita!
  • É sério?!
  • Mãe de Deus!
  • Virgem Maria!
  • Oxente!
  • Oxe!
  • Xii!
  • Bah!
  • São coisas da vida.
  • Só to seguindo ordens.
  • Estamos aqui pra ajudar.
  • Em que mais posso ser útil.
  • Vida que segue.
  • Uésai!!! Vamos la. Precisa de mais alguma coisa?

Segunda via de boleto

É possível enviar uma segunda via de boleto para o cliente pelo chat, no e-mail ou a linha digitável. (Linha digitável ativo apenas para boletos que pertençam a profile V2)

ENTRADASPOSSIBILIDADES
  • Quero minha fatura
  • Boleto
  • Quero meu boleto
  • Preciso do boleto
  • Já que está acordado me envia a segunda via do meu boleto por e-mail
  • segunda via de boleto
  • Quero que você me envie meu boleto
  • Quero uma uma segunda via de boleto
  • Boleto com vencimento para amanhã
  • Quero um boleto atualizado para quarta-feira.
  • Quero uma boleto com data de vencimento para terça-feira.
  • Quero uma segunda via de boleto pra amanhã
  • Bloqueto
  • Quero pagar uma conta com vencimento para amanhã.
  • Boleto com vencimento para amanha
  • Obter segunda via de boleto pra amanhã
  • Gostaria de uma segunda via do boleto para o dia dt vencimento.
  • Na verdade queria com vencimento para depois de amanhã.
  • Olá, gostaria de um boleto com vencimento para amanhã
  • Quero minha fatura de internet
  • Preciso pagar minha conta
  • Obter segunda via de boleto pra amanhã
  • Uma segunda via com vencimento para amanhã.
  • Olá, gostaria de um boleto com vencimento para amanhã
  • Preciso de uma segunda via de bloqueto.
  • Quero uma segunda via de boleto.
  • Queria um boleto com vencimento para próxima segunda
  • Preciso de uma segunda via do boleto, minha senha é xxx, e o e-mail é xxx@xxx.com.br.
  • Um boleto com vencimento para amanhã.
  • Quero uma segunda via de boleto pra amanha
  • Uma segunda via com vencimento para amanhã.
  • Gostaria de uma segunda via de boleto
  • Um boleto com vencimento para hoje
  • Quero uma segunda via de boleto.
  • Desejo uma segunda via de boleto.
  • Boleto com vencimento para amanha
  • Gostaria de um segunda via de boleto.
  • Gostaria da alterar o vencimento para x dias.
  • Favor enviar o boleto para meu e-mail, com vencimento para amanhã.
  • Quero pagar uma conta com vencimento para amanhã.
  • Gostaria da alterar o vencimento para 5 dias.
  • Preciso do meu boleto
  • Quero um boleto
  • Boletoo
  • Quero em pdf
  • Fatura
  • Segunda via
  • 2° via
  • Boleto pagamento
  • O boleto esta pago?
  • Pagar boleto
  • Me envia o boleto pra pagamento
  • Não lembro o valor
  • O boleto virá por e-mail?
  • Gostaria do código de barras pra pagar
  • Segunda via de boleto pra pagamento
  • Pode me passar o boleto
  • Em preciso da segunda via de boleto
  • Segunda via do boleto pra fazer o pagamento
  • Preciso do código de barras
  • Como faço para pagar?
  • Imprimir boleto fatura
  • Imprimir com código de battas
  • Imprimir o boleto
  • Quero um boleto
  • Preciso negociar a conta
  • Quero fatura desse mês
  • Me envie o boleto desse mês
  • Me manda o boleto
  • Quero a porcaria do boleto
  • Você poderia enviar as faturas
  • Cópia do boleto
  • Preciso do boleto pra pagar
  • Gostaria de saber qual a pendência que há no meu nome
  • Recebi uma mensagem dizendo que tenho uma pendência
  • Em tenho alguma pendência com vocês
  • Qual a minha divida
  • Ainda estou devendo para a empresa
  • Recebi mensagem sobre meu pagamento

















Boleto - segunda via - Enviar por SMS
ENTRADASRESPOSTAS
Resposta negativaResposta positiva
  • Manda pro meu celular: xxxxxxxx.
  • Pode mandar por SMS?
  • Manda um torpedo.
  • Envia para meu celular (xx) x xxxx-xxxx.
  • Manda por SMS
  • Manda pro meu iPhone
  • Me envia por mensagem, para o número xx x xxxx xxxx.
Lamento, no momento nosso serviço de SMS está inoperante.Retornada através do MK Solutions

Boleto Segunda via - Enviar por e-mail

ENTRADAS


PERGUNTAS
  • Me informe para qual e-mail devo enviar.
  • Qual o e-mail desejado?
RESPOSTAS
Resposta negativaResposta negativa
  • Pode enviar
  • Yes
  • Pode ser
  • Manda sim
  • Com certeza
  • Claro
  • Por favor
  • Sim
  • Me envie por e-mail agora
  • meu_email@email.com
  • Me envie por e-mail agora
  • pode mandar para meu email?
  • sim, mande para meu email
  • manda para meu email
  • Envia então
  • Manda
  • Pode mandar
  • E-mail
  • Por e-mail
  • Envia com cópia para email@mksolutions.com.br.
  • Manda por e-mail.
  • Manda pra outro e-mail.
  • Manda por e-mail também.
  • Poderia enviar para o e-mail email@mksolutions.com.br.
  • Estou sem acesso ao meu e-mail, manda pra outro.
  • Manda para meu outro e-mail.
  • Manda uma cópia para o e-mail: email@mksolutions.com.br.
  • Me manda por email.
  • Pode enviar por email?
  • Me envia a fatura nesse email.
  • Me envia o boleto no email
Xiii, deu um probleminha aqui. Vamos ter que tentar novamente depois.Retornada através do MK Solutions

Boleto Segunda via -Dispensar envio

ENTRADAS
  • não quero
  • Não precisa
  • cancele
  • parar
  • não faça nada
  • esqueça
  • cancelar
  • esquece
  • pular
  • deixa pra lá
  • dispensar
  • pare

Boleto Segunda via - Confirmar pagamento

ENTRADASRESPOSTAS
Resposta negativaResposta negativa
  • Feito!
  • Agendei para hoje.
  • Já tá pago.
  • Paguei aqui.
  • Houve um problema na comunicação com nossa base, não consegui enviar nada. Tenta novamente mais tarde por favor.
  • Retornada através do MK Solutions

Cancelar agendamento

ENTRADASPOSSIBILIDADES
  • Queria cancelar um agendamento.
  • Não preciso mais de suporte.
  • Não tem ninguém pra receber o técnico aqui.
  • Gostaria de cancelar um atendimento.
  • Vou precisar cancelar o agendamento.

Cancelar agendamento - Sim

ENTRADARESPOSTAS
Resposta negativaResposta positiva
  • faça isso
  • isso mesmo
  • sim
  • confirmar
  • parece bom
  • concordo
  • exatamente
  • claro
  • com certeza
  • Xiii, deu um probleminha aqui. Vamos ter que tentar novamente depois.
  • Retornada através do MK Solutions

Cancelar agendamento - Não

ENTRADARESPOSTAS
Resposta negativaResposta positiva
  • não quero isso
  • não faça isso
  • acho que não
  • não
  • não tenho interesse
  • definitivamente não
  • não obrigado
  • discordo
  • não mesmo
  • Xiii, deu um probleminha aqui. Vamos ter que tentar novamente depois.
  • Retornada através do MK Solutions

Cancelar serviços

ENTRADASRESPOSTAS
  • Como faço para cancelar?
  • Cancelar meu contrato.
  • Não quero mais Internet.
  • Quero cancelar minha Internet.
  • Preciso cancelar minha internet
  • Cancelamento da minha conta
  • Cancelar meu plano
  • Cancelar meu contrato
Resposta negativaResposta positiva
  • Infelizmente não consigo concluir esta solicitação por aqui.
  • Não posso executar cancelamento por aqui.
  • Não estou apto a realizar cancelamento por aqui.
  • Retornada através do MK Solutions

Consultar agendamentos

ENTRADASRESPOSTAS
    • Quero saber da minha instalação
    • Quais os próximos agendamentos???
    • Quais os próximos agendamentos???
    • Pra quando está agendado o meu chamado?
    • Quais os agendamentos para semana que vem?
    • Quais os agendamentos para amanhã?
    • Gostaria de saber quando vocês vão consertar minha Internet?
    • Quais os meus agendamentos para esse mês?
    • Vai vir alguém aqui no próximo mês?
    • Tem algum agendamento pra hoje?
    • quando o técnico vem aqui?
    • Tem algum atendimento previsto pra esse mês?
    • Quando vai ser feita a instalação?
    • Vai ser feita a instalação hoje?
    • Vai ser feita a instalação da internet logo?
    • Conseguem instalar logo?
    • Quero que venham instalar hoje
    • Cadê o técnico que viria hoje?
    • Gostaria de saber quando vão instalar
Resposta negativaResposta positiva
  • Não Conseguimos acesso a nossa agenda. Favor tentar novamente mais tarde.
  • Retornada através do MK Solutions

Deslogar

Deslogar apenas remove o vínculo da plataforma utilizada com o chat, para que seja associado a outro usuário. Este vínculo pode ser removido manualmente por operador no cadastro de cliente, na opção Ids Chat.

ENTRADASPERGUNTAS
    • Sair
    • Esqueça este número
    • Este número não é mais meu
    • Encerrar sessão
    • Deslogar
    • Esqueça meus dados de acesso.
  • Você deseja que este acesso não esteja mais vinculado ao seu  cadastro?
  • Posso confirmar e descadastrar esse número?
POSSIBILIDADES

Deslogar - Sim

ENTRADASRESPOSTAS
Resposta negativaResposta positiva
    • faça isso
    • isso mesmo
    • sim
    • confirmar
    • parece bom
    • concordo
    • exatamente
    • claro
    • com certeza
  • Houve um erro ao tentar executar essa ação.
  • O sistema não está respondendo. Tente novamente mais tarde por favor.
Retornada através do MK Solutions

Diagnóstico da conexão

O diagnóstico verifica as notificações de parada que constam no sistema e caso tenha alguma cadastrada ele informa ao cliente. É importante que o cliente tenha conexão associada para que possa acessar este fluxo pelo chat.

ENTRADAS


RESPOSTAS

Resposta negativa

Resposta positiva
  • Como faz pra voltar a internet
  • meu Facebook não carrega
  • Meu face não carrega
  • Estou sem internet
  • Eu estou sem internet
  • Meu face não abre
  • Não consigo acessar o Facebook
  • Estou sem acesso à internet
  • Como faço pra volta a internet o Wifi
  • Gostaria que vocês arrumassem a internet
  • sem internet
  • Sem conexão
  • Quero um chamado
  • meu netflix não carrega
  • Olha só a minha internet está bloqueada e eu não sei o motivo, será que você pode me ajudar?
  • Mas eu continuo sem acesso a internet
  • Meu telefone está mudo.
  • To com problema no telefone.
  • Estou sem Internet
  • fazer a internet voltar a funcionar
  • arrumar a internet
  • minha internet não volta
  • Estou sem conexão
  • estou sem internet
  • estou com problema de internet
  • Minha internet não funciona a dias
  • estou com a internet ruim também
  • como está minha conexão?
  • meu wi-fi ta fora
  • a internet caiu
  • meu wifi não conecta
  • meu uaifai não conecta
  • minha internet esta uma porcaria
  • Quando a internet vai voltar?
  • Minha net não funciona
  • Minha internet está com problema
  • Testar conexão com a Internet
  • estou com problema de internet
  • Minha Internet está com problema.
  • Dá uma olhada na minha Internet, tá ruim aqui.
  • Minha internet não conecta
  • Estou sem acesso
  • Minha Internet tá muito lenta.
  • Gostaria de fazer um diagnóstico de minha conexão com a Internet.
  • Minha Internet não tá carregando nada.
  • Verifica minha Internet por favor.
  • Sem Internet.
  • Queria verificar minha conexão com a Internet.
  • Poderia testar minha conectividade?
  • Xiii... Não to conseguindo acesso o sistema. Me dá uns minutinhos aí tentamos novamente.
  • Retornada através do MK Solutions

Falar com um Humano

O cliente pode a qualquer momento pedir para falar com um humano e casa haja operadores disponíveis no sistema (de acordo com o horário configurado) ele direciona o cliente para a fila.

ENTRADAS
  • falar com operador
  • Quero falar com um operador
  • Ser atendido por uma pessoa de verdade.
  • Me passa pra uma atendente.
  • Conversar com uma pessoa de verdade.
  • Falar com um atendente real.
  • Quero ser atendido por um ser humano.
  • Atendimento técnico
  • Suporte
  • Suporte técnico
  • Informações
  • Mais informações
  • Desejo falar com suporte
  • Atendimento
  • Solicito atendimento
  • Preciso falar com o suporte
  • Alguém que posso me passar informações
  • Tem alguem pra me atender?
  • Falar com operador
  • Não consigo entrar em contato com vocês
  • Me passa para um atendente
  • Quero falar com uma pessoa
  • Preciso de atendimento técnico
  • Estou tentando entrar em contato com vocês
  • Não obtive retorno

Não entendi

Esta intenção é acionada de forma automática quando o robô não entende o que cliente fala. Quando o robô não entende o cliente por três vezes seguidas ele verifica a disponibilidade de um operador e encaminha o cliente para operador humano.

RESPOSTAS
  • Não entendi o que você deseja.
  • Estou confuso, poderia reformular sua frase?
  • Bah não consegui te entender, pode reformular sua pergunta?
  • Desculpe-me mas não te entendi.

Ignorar

Quando o cliente ri ou fala alguma expressão característica de plataformas de conversa o robô segue conversa ignorando a interação do cliente.

ENTRADARESPOSTAS
  • rsrsrs
  • hahahah
  • hehehe
  • rsrsrsrs
  • rs
  • hum
  • rsrs
  • hehe
  • haha haha
  • kkk
  • Vamos continuar, quero te ajudar…
  • Bom, vamos seguir...

Inicio - Assistente

É uma opção de inicio de conversa, onde se o cliente acionar ele informa que é um atendente virtual

ENTRADARESPOSTAS
  • Suporte técnico
  • Preciso de ajuda.
  • Quero suporte.
  • Oie! Eu sou um assistente virtual. Como posso te ajudar?

Inicio de conversa

Inicio de conversa para que o robô.

ENTRADARESPOSTAS
  • Estou com problemas
  • e aí
  • Oi!
  • bom dia
  • Opa!
  • Tudo bem?
  • Opa! Tudo certo?
  • OLÁ
  • Oii
  • Olá!
  • Boa tarde!
  • toc toc?
  • ta e ai?
  • Oie!
  • Tchê
  • Bom dia!
  • Olá provedor.
  • Buenas!
  • Olá máquina!
  • Com licença
  • Por favor
  • Boa noite!
  • Olá! Informe o que deseja fazer para que eu possa iniciar o atendimento.
  • Oi! Seja bem vindo! Por favor, me informe o que deseja fazer.
  • Seja bem vindo. Vou tentar te ajudar ao máximo, me diga como posso te atender.

Inicio de conversa (Usuário)

Inicio de conversa para que o robô.

ENTRADARESPOSTAS
  • Oi
  • toc toc
  • ta e ai?
  • Boa noite.
  • Bom dia.
  • Boa tarde.
  • Tá me ouvindo.
  • Tá por aí.
  • Tudo bem.
  • Olá
  • Oi!
  • Olá! #usuario.nome# ainda estou por aqui.
  • Oi! #usuario.nome# pode falar.


DICA

Utilize o coringa #usuario.nome# a qualquer momento para que o robô mencione o nome do cliente

Motivo de pedir CPF ou CNPJ

Respostas para quando o cliente questiona sobre o CPF ou CNPJ

ENTRADARESPOSTAS
  • O q vcs vão fazer com meu cpf?
  • Nao quero passar meu cpf
  • Pq vc precisa de meu cpf?
  • Não quero dar meu CPF.
  • Pra que vocês precisam do CNPJ?
  • Vocês vão fazer o que com o CPF?
  • Qual o motivo de vocês quererem meus dados pessoais?
  • Pra que vocês precisam do meu CPF?
  • Precisamos das informações para conferir com os dados de cadastro.
  • Precisamos confirmar os dados para ter certeza de que estamos falando com a pessoa certa.

Mudança de endereço

Quando o cliente mencionar que precisa trocar o endereço da conexão.

ENTRADAPERGUNTAS
  • Quero trocar de endereço
  • Vou me mudar preciso trocar a internet
  • Quero trocar minha internet de endereço
  • Tem como fazer a mudança da minha Internet?
  • Gostaria de mudar a minha Internet de endereço para Rua Abc, 453.
  • Vou mudar pra o CEP 44640-000. Vocês tem cobertura lá?


CEP

  • Me informe o novo CEP.
  • Me informa qual o novo CEP?

RUA

  • Qual o nome da rua de seu novo endereço?
  • Pra qual rua você vai se mudar?
  • Me diga o nome da nova rua por favor.
  • Blz! Vamos ao endereço. Me diga agora o nome da rua.
NÚMERO
  • Qual número do novo endereço?
  • E o número?
  • Informe por favor o número de seu novo endereço.

Novo Lead

Quando o cliente demonstrar interesse em contratar.

ENTRADAPERGUNTAS
  • Não sou cliente
  • Contratar serviço de Internet
  • Quanto é a internet de vocês
  • Conhecer os planos
  • Conhecer os planos de internet
  • Quero conhecer os planos.
  • Quero contratar.
  • Como funciona os planos de internet?
  • Queria saber sobre a internet
  • Queria instalar a internet
  • Quero saber valores
  • Como faço para saber das promoções?
  • Quais pacotes de internet vocês possuem?
  • Gostaria de saber sobre os planos de internet
  • Precisava de internet
  • Quero fazer uma instalação de internet com vocês
  • Tenho interesse em seus serviços
  • Quero fazer um cadastro
  • Você é o rapaz que coloca a internet?
  • Você é o moço que coloca fibra ótica?
  • Eu quero saber o preço
  • Quero saber o preço e como funciona
  • Quero ver sobre os planos
  • Como faço para contratar um de seus pacotes?
  • Vocês estão com alguma promoção?
  • Gostaria de saber o valore de um pacote de 10 ou 15 mega
  • Só quero saber valores
  • Pacotes de internet
  • Quais as propostas pra por internet?
  • Gostaria de receber mais informações sobre os planos
  • Queria fazer um orçamento
  • Tive indicação de sua internet
  • Consegue me passar os preços
  • Quais planos vocês vendem?
  • Quais planos vocês tem
  • Gostaria de fazer instalação na minha casa
  • Gostaria de fazer instalação aqui
  • Gostaria de algumas informações
  • Como funciona esta internet?
  • Promoção
  • Propostas de internet
  • Propostas de plano
  • Quais as velocidades
  • Propostas de contratação
  • Informações sobre planos de internet
  • Orçamento
  • Me indicaram a internet
  • Tem disponibilidade de internet aqui
  • Você quer falar com um operador ou podemos fazer o cadastro online?

Novo Lead - Fazer cadastro

Quando o cliente escolhe fazer o cadastro da lead online.

ENTRADAPERGUNTAS
  • pela internet
  • on-line
  • cadastro online
  • online
  • Posso fazer sozinho
  • Quero fazer agora
  • Quero me cadastrar


NOME

  • Qual seu primeiro nome?
  • Me informe seu primeiro nome por favor.
  • Me diga seu primeiro nome.
  • Preciso saber seu primeiro nome para continuar.
  • Em qual nome devo registrar o interesse?
  • Preciso de seu primeiro nome

SOBRENOME

  • Qual seu sobrenome?
  • Me informe seu sobrenome
  • Agora me diga seu sobrenome por favor
  • E o sobrenome?
CEP
  • .Poderia me informar o CEP da rua?
  • Qual o CEP do endereço?
TELEFONE
  • Me passa seu telefone?
  • Em qual telefone (fixo ou celular) podemos entrar em contato?
EMAIL
  • Preciso do seu e-mail para completar o cadastro.
  • Me informe seu e-mail por favor.
ENDEREÇO
  • Me informe o nome de sua rua?
  • Me diga qual é sua rua? Somente a rua o número vou pedir na sequência.
  • Preciso do nome de sua rua.
  • Qual é sua rua?
NUMERO
  • Qual é o número da residência ou empresa?
  • Qual é o número do endereço?
  • E o número do endereço?
  • Me diga por favor agora o número?
DOCUMENTO
  • Me informe seu CPF ou CNPJ por favor
  • Preciso de seu número de CPF ou CNPJ para concluir o cadastro
  • E qual é seu CPF ou CNPJ?
  • Me diga qual é seu CPF o CNPJ
  • Quase pronto! Preciso de seu número de CPF ou CNPJ para dar sequência no cadastro.
NASCIMENTO
  • Informe sua data de nascimento
  • Qual sua data de nascimento?
  • Me diga por favor sua data de nascimento
  • Quando você nasceu?
  • E aí, quando você nasceu?
PRODUTO
  • Descreva por favor qual é seu interesse, internet, telefone?
  • Qual produto você deseja?
  • Me informe por favor qual seu interesse
  • Me informe o que você deseja contratar.
RESPOSTAS
Resposta negativaResposta positiva
  • Não consegui registrar no nosso sistema. Um de nossos atendentes vai conversar com você.
  • Retornada através do MK Solutions

Novo Lead - Falar com operador

Quando o cliente alcança a intenção de nova lead, ele pode fazer o cadastro online ou pedir pra falar com um operador

ENTRADAS


RESPOSTAS

Resposta negativa

Resposta positiva
  • falar com um operador
  • dono
  • diretor
  • vendedor
  • consultor
  • chefe
  • funcionário
  • humano
  • alguem
  • pessoa
  • operador
  • atendente
  • Não consegui comunicar com o sistema no momento.
  • Retornada através do MK Solutions

Novo Lead - Cancelar operação

Quando o cliente alcança a intenção de nova lead, ele tem a opção de cancelar a operação e não seguir no cadastro da lead.

ENTRADAS
  • cancele
  • parar
  • não faça nada
  • esqueça
  • cancelar
  • esquece
  • pular
  • deixa pra lá
  • dispensar
  • pare

Ouvidoria (Sugestão / Reclamação)

Quando o cliente menciona alguma sugestão ou reclamação.

ENTRADAPERGUNTAS
  • Quero criticar o atendimento
  • Quero sugerir uma coisa
  • Quero fazer uma sugestão
  • Tenho um elogio para fazer
  • Quero fazer um elogio
  • Tenho uma reclamação para fazer
  • Gostaria de fazer uma reclamação.

TIPO DE RECLAMAÇÃO

  • Você quer fazer um elogio, sugestão ou reclamação?

  • Me diga se deseja fazer um elogio, sugestão ou reclamação?
  • Qual a sua “$ouvidoriaTipo.original"?

DESCRITIVO

  • Descreva brevemente a situação.
  • Qual mensagem você gostaria de enviar?

Palavrões e Insultos

Quando o cliente fala palavões e insultos.

ENTRADASRESPOSTAS
  • Chato
  • Você é chato
  • Achei você meio debochado
  • Você chegou a ver que te chamei de idiota?
  • Quero te xingar
  • Bobalhão
  • Você é lerdo demais.
  • Não tem ninguém inteligente aí não?
  • Imbecil
  • Que lerdeza.
  • Você é muito burro.
  • Fracassado.
  • Idiota
  • Burrice demais.
  • Barbaridade
  • Ta me tirando pra burro
  • Lamento por não atender às suas expectativas. Vamos manter a calma e ser objetivos.
  • Podemos manter a calma e ser mais urbanos? Quanto mais objetivos formos mais rapidamente chegaremos numa solução.
  • Infelizmente essa agressividade não nos ajuda em nada.
  • Bah!! Desse jeito não poderemos continuar.
  • Desculpe, mas fui instruído a manter uma linguagem o mais formal possível.
  • Uésai!! Com ofensas não conseguiremos chegar a nenhuma solução.


Importante

Alguns palavrões e insultos não foram mencionados na lista de entradas, apenas ilustramos algumas expressões e como o robô se comporta nestes casos.

Recomeçar

Quando o cliente não esta entendendo o que o cliente deseja ele pode recomeçar a conversa com algumas expressões.

ENTRADASRESPOSTAS
  • vou te explicar de novo
  • tu não me entende
  • tu não esta me entendendo
  • como assim?
  • aff
  • Calma, vamos de novo.
  • Ta, vamos la, como que eu posso te ajuda?
  • Tenha calma comigo, sou um atendente virtual e preciso que me ajude a entender você

Redefinir senha

Quando o cliente quer trocar a senha da central do assinante.

ENTRADASRESPOSTAS
  • Não consigo acesso a central do assinante
  • Não consigo acessar o sac
  • Não sei o login da central do assinante
  • Uma nova senha foi enviada para $meio_envio.

Selecionar conexão com a Internet

Quando o cliente tem mais que uma conexão ele pode questionar sobre qual conexão o cliente quer atendimento.

ENTRADAS


RESPOSTAS

Resposta negativa

Resposta positiva
  • A que tá no CEP 41730101.
  • Queria falar sobre a outra internet.
  • Não é dessa Internet é a outra.
  • Quero informações sobre a Internet da empresa.
  • Quero ver a Internet da Rua Abc, 453.
  • Deu um probleminha aqui, não to conseguindo acessar o sistema.
  • Retornada através do MK Solutions

Sem dados de acesso

Quando o cliente informa que não tem os dados de acesso, como o robô responde.

ENTRADASRESPOSTAS
  • To sem meu CPF aqui.
  • Não sei qual o meu cadastro.
  • Não tenho o CPF aqui.
    • As normas da empresa exigem que sejam validados alguns dados cadastrais antes de passar qualquer informação por aqui.
    • Infelizmente só posso te atender após confirmar alguns dados.
    • Sem o CPF eu não tenho como passar informações.

Trocar a senha do roteador

ENTRADASRESPOSTAS
  • Quero trocar a senha do roteador
  • negocio da internet
  • senha da internet
  • negocinho da internet
  • aparelinho da internet
  • ap wireless
  • roteador
  • senha do equipamento
  • Trocar a senha do meu roteador
  • senha do roteador


  • O que você precisa é alterar a senha do seu roteador?
  • O que você deseja é alterar a senha da sua Wifi?
  • Deixa eu ver se te entendi.. o que você precisa é alterar a senha da sua internet, isso?
POSSIBILIDADES

Trocar a senha do roteador- Sim

ENTRADASRESPOSTAS
  • Sim
  • Trocar a senha do roteador
  • Bem isso
  • Isso
  • Isso mesmo
Ótimo! Você quer que eu abra um chamado ou já quer falar com um operador?
Trocar a senha do roteador- Não
ENTRADASRESPOSTAS
  • não quero isso
  • não faça isso
  • acho que não
  • não
  • não tenho interesse
  • definitivamente não
  • não obrigado
  • discordo
  • não mesmo
  • Certo. Então como posso te ajudar?
  • Ok, entendi. Mas como posso te ajudar?

Tudo bem?

Quando o cliente faz uma saudação e questiona o robô sobre como esta.

ENTRADASRESPOSTAS
  • belê?
  • tudo certo?
  • de boa?
  • tudo?
  • blz?
  • Tudo tranquilo?
  • Como você está?
  • Tudo bem?
  • Tudo tranquilo, obrigado! O que posso ajudar?
  • Estou em plena atividade, em que posso ser útil?
  • Estou bem, melhor ainda em poder ajudá-lo. Do que precisa?

Encerrar atendimento

ENTRADASRESPOSTAS
  • Sim, eu quero encerrar
  • Encerra o atendimento
  • consegui contato por telefone
  • consegui contato telefônico
  • encerrar
  • Encerrar atendimento
  • Não quero mais ser atendido.
  • Encerrar conversa.
  • Encerrar este atendimento.
  • Deseja realmente encerrar esta conversa?
  • Posso encerrar este atendimento?
POSSIBILIDADES

Encerrar atendimento - Sim

ENTRADASRESPOSTAS
  • fecha
  • finaliza
  • pode encerrar
  • faça isso
  • confirmar
  • sim
  • isso mesmo
  • claro
  • Retornada através do MK Solutions

Upgrade de plano de Internet

Quando o cliente informa que quer trocar de plano e fazer upgrade.

ENTRADAPERGUNTAS
  • Troca minha velocidade
  • Quero fazer um upgrade da minha Internet.
  • Quero melhorar minha internet.
  • Quero uma internet de 50 megas.
  • Quero contratar internet de 20 mbps.
  • Quero contratar um plano de no mínimo 50Mbps.
  • Quero 45MB de Internet.
  • Quais os planos de Internet posso contratar?
  • Me coloca numa Internet melhor.
  • Queria contratar a Internet mais rápida que tiver.
  • Gostaria do plano de 45 MB.
  • Quero melhorar a minha velocidade de Internet.
  • Queria experimentar uma Internet mais rápida.
  • Queria aumentar minha internet.
  • Gostaria de aumentar a velocidade de minha conexão.
  • Tem como aumentar minha Internet?
  • Como faço pra aumentar a velocidade da conexão.
  • Quais os planos de Internet posso contratar?
  • Me coloca numa Internet melhor.
  • Posso trocar de plano?
  • Me informa a velocidade desejada.
  • Qual a velocidade desejada?
  • Me diz quantos megabytes você precisa.
  • Quantos megas você deseja?
RESPOSTAS
Resposta negativaResposta positiva
    • Poxa vida! Meu sistema tá indisponível, não vou conseguir concluir isso agora. Tenta mais tarde por favor.
    • Olha que coisa! Meu acesso ao sistema não tá funcionando. Tenta novamente daqui a uns minutos por favor.
  • Retornada através do MK Solutions

Upgrade de plano de Internet - Sim

Quando o cliente aceita fazer upgrade de plano.

ENTRADAS


RESPOSTAS

Resposta negativa

Resposta positiva
  • pode
  • faça isso
  • isso mesmo
  • sim
  • confirmar
  • parece bom
  • concordo
  • exatamente
  • claro
  • com certeza
  • Xiii... Deu um probleminha aqui. Tenta novamente daqui a pouco.
  • Retornada através do MK Solutions

Upgrade de plano de Internet - Cancelar

Quando o cliente cancela o procedimento de fazer upgrade de plano

ENTRADASRESPOSTAS
  • desisto
  • não
  • cancele
  • parar
  • não faça nada
  • esqueça
  • cancelar
  • esquece
  • pular
  • deixa pra lá
  • dispensar
  • pare
  • OK. Não mudei nada agora.
  • Tudo bem. Nada foi alterado.
  • USUARIO_RETORNO