MKBOT Chat
Índice
Visão geral
O painel do MK BOT permite o gerenciamento de todos os atendimentos que estão sendo realizados. Ele possibilita a realização de atendimentos humanizados com ferramentas integradas ao MK Solutions e monitoramento dos atendimentos realizados de forma automática.
ACESSO: Menu Workspace →MKBOT - Chat.
Importante
O MK Solutions precisa ter acesso através do link do HTTPs.
O Painel de Atendimento do MKBOT será aberto em uma janela paralela ao MK Solutions.
Conhecendo o painel MKBot - Chat
Permissões de acesso
Neste painel, pode ser realizada a permissão de acesso às moedas através da ferramenta de Gerenciamento de acesso a painéis. Veja mais em https://documentacao.mksolutions.com.br/pages/viewpage.action?pageId=5767174.
O operador que realizará atendimentos em seu provedor, pode ter acesso somente a este painel, visto que nele terá acesso a consulta completa dos dados do cliente necessários para a realização do atendimento, de acordo as permissões liberadas no painel.
Identificação dos Clientes
Quando o cliente entrar no ChatBOT e o sistema conseguir identificá-lo, automaticamente será inserido em seu cadastro um código de identificação (ID) do número em que ele está entrando em contato.
Esse ID fará com ele não precise se identificar novamente nas próximas vezes em que se comunicar no chat.
Para remover o ID de contatos de algum cliente acesse o cadastro de pessoas e na aba IDS DE CHATBOT remova o id do canal desejado. Após esta ação caso este ID solicitar atendimento novamente o mesmo precisará se identificar novamente.
Ferramentas
As primeiras três moedas do MKBot - Chat são utilizadas para gerenciamento dos atendimentos que estão sendo realizados em tempo real.
Conversas Ativas
Na primeira moeda, temos as conversas que estão ativas para o atendente logado.
O operador poderá visualizar no menu lateral esquerdo as suas conversas ativas no momento, podendo realizar mais de um atendimento simultaneamente.
O número que constar na opção é o número de atendimentos que o operador esta realizando no momento.
Fila de Espera e Atendimentos em Andamento
A segunda moeda indica quantos atendimentos estão em fila de espera e em atendimentos automáticos pelo robô. Ao clicar na opção um novo painel será apresentado.
Fila de Espera
Na primeira opção desse novo painel constam os atendimentos em fila de espera. Esta é uma fila onde os cliente aguardam um atendimento humanizado.
São encaminhados para fila de espera os atendimentos nas seguintes condições:
Quando o cliente solicitar uma interação humana no atendimento automático
Quando o robô não entender o desejo do cliente depois de 3 tentativas.
Quando no sistema um cliente estiver configurado para ser direcionado diretamente para fila de espera, sem passar pelo atendimento automático
Esta configuração é feita no cadastro no Cliente (Módulo Workspace → Menu Pessoas ou Empresas → Dois cliques sobre o cliente no Painel → Aba Ids do Chat → Editar um ID)
Na fila de espera, temos as seguintes opções:
Resgatar Atendimento
Resgatar atendimento através de duplo clique no chat ou através do botão 'Iniciar Atendimento'
Ao resgatar o atendimento ele passará para o painel de 'Conversar Ativas' do operador. Lá o operador passará a interagir diretamente com o cliente.
Monitorar atendimento
Antes de resgatar o atendimento o operador poderá acompanhar a conversa do chat que foi feita até o momento. Basta clicar no chat no painel e clicar no botão de detalhes do atendimento.
Designar chat para um atendente disponível
O operador poderá passar o chat para uns dos atendentes disponíveis. Para o atendente ficar disponível basta ele estar com o painel de atendimento aberto.
Selecione o chat no painel e clique no botão 'Designar Chat'
O chat aparecerá no painel de 'Conversas Ativas' do operador.
Remover o atendimento da fila de espera
Um Chat poderá ser removido da fila selecionando no painel e clicando no botão 'Cancelar Atendimento'
Atenção
Este procedimento irá cancelar este atendimento, removendo a sessão da fila de atendimento.
Atendimentos em Andamento
Na segunda moeda do novo painel estarão listados os chats que estão em atendimentos automáticos com o robô.
Os chats definidos como "Não Identificado", são os chats que o robô ainda não identificou o cadastro do cliente no sistema.
Os chats identificados aparecerão com o nome do cliente identificado
Neste painel também será possível realizar as tarefas:
Resgatar Atendimento
Monitorar Atendimento
Designar Atendimento
Remover Atendimento
Importante
Para utilizar estas opções é necessário que todos os operadores logados no sistema estejam logados no sistema pelo domínio https do provedor.
Todas conversas ativas no momento
Já na terceira moeda do painel principal, um novo painel será aberto e serão apresentadas todas as conversas ativas no momento, incluindo conversas que estão sendo atendimentos manualmente ou de forma automática.
As conversas podem ser monitoradas ou canceladas.
Consulta Expressa
A partir da quarta moeda do painel principal, são apresentadas todas as ferramentas disponíveis na consulta expressa do atendimento do MK Solutions.