Visão Geral

O Painel de Ordem de Serviço será onde o gestor ou operador realizará os procedimentos ou gerenciamento das ações sobre os chamados do provedor  

Pré-Requisito 

• Cadastro de Tipos de O.S - Saiba mais em Tipos de O.S

• Cadastro de Técnicos e Colaboradores - Saiba mais em Técnicos e Colaboradores 

• Cadastro de Pessoas ou Empresas - Saiba mais em Pessoas ou Empresas

• Cadastro de Equipe de O.S. - Saiba mais em Equipe de O.S 

• Cadastro de perfil de SLA 

Inicio da Explicação 

ACESSO: MÓDULO Workspace → Menu O.S Painel 

Open

No painel de Ordem de Serviços haverá as seguintes abas: 

• Agendadas;

• Não agendadas; 

• Finalizadas; 

• Provedor;

• Reincidências;

• Atrasadas;

• Buscar. 

Agendadas 

Na aba Agendadas estarão todas a Ordens de Serviços ainda não finalizadas que foram agendadas e essa listagem é disponibilizadas nas seguintes visões: 

Abaixo falaremos sobre cada umas delas. 

O.S's agendadas para hoje, há 180 dias ainda abertas ou Todas agendadas que estão em andamento 

Nestes painéis serão exibidas as ordem de serviços ainda não finalizadas com a data de agendamento de acordo com o período de cada painel 

Open

Open

Open

Em cada grade teremos as seguintes informações sobre as Ordem de Serviços: 

• Cód.: Código identificativo; 

• Nome/Documento: Nome do Cliente ou Fornecedor;

• Protocolo; 

• Tipo de O.S.;

• Abertura: Data de abertura da O.S.;

• Técnico: nome do técnico responsável;

• SLA: Cálculo do SLA;

• Emitida: se a ordem de serviço foi impressa SIM ou NÃO;

O.S's agendadas para os últimos 30 dias por endereço(Ainda abertas)

Neste painéis serão exibidas as ordem de serviços ainda não finalizadas com a data de agendamento nos últimos 30 dias listadas por dados de endereço.

Open

Para cada ordem de serviço temos as seguintes informações: 

• Cód.: Código identificativo 

• Nome/Documento: Nome do Cliente ou Fornecedor

• CPF

• CNPJ

• Nome

• Cidade

• Bairro

• Logradouro

• Protocolo

• Tipo de O.S.

• Agendamento: Data do agendamento

• Abertura: data de abertura da O.S.

• Técnico responsável

• SLA: Calculo do SLA

• Emitida: se a ordem de serviço foi impressa SIM ou NÃO

Atenção!

Caso alguma coluna não esteja sendo visualizada, verifique na ferramenta

'exibir/ocultar colunas', se as mesmas não estão marcadas como ocultas.

O.S's atrasadas(SLA), agendadas para os últimos 180 dias (Ainda abertas)

Neste painel serão exibidas as ordem de serviços ainda não finalizadas, agendadas nos últimos 180 dias e que estão com SLA atrasados. 

Open

Para cada ordem de serviço termos as seguintes informações: 

Interações mobile dos últimos 30 dias

Neste painel serão exibidas as interações realizadas nas ordem de serviços agendadas e ainda não finalizadas, registradas nos últimos 30 dias. 

Open

Para cada interação termos as seguintes informações: 

• Cód.: código da ordem de serviço;

• Protocolo: número do protocolo da ordem de serviço;

• Data de interação: Data de registro da interação;

• Cliente: Cliente ou fornecedor da O.S.;

• Interação: Descrição da interação Descrição da interação;

• Operador de interação: Operador que realizou a interação; 

• Latitude da localização geográfica do técnico que interagiu;

• Longitude da localização geográfica do técnico que interagiu;

Ferramentas 

No painel de Ordem de Serviços há várias ferramentas disponibilizadas entre toda as abas. São elas:

Veja o detalhamento de cada um a seguir:

Criar nova Ordem Serviço

Saiba mais sobre cadastro de Ordem de Serviços em Ordem de Serviços 

e sobre a associação de itens da Ordem de Serviço em Itens da Ordem de Serviço 

Editar Ordem Serviço

Saiba mais sobre cadastro de Ordem de Serviços em Ordem de Serviços 

e sobre a associação de itens da Ordem de Serviço em Itens da Ordem de Serviço 

Cancelar agendamento da O.S

Na aba 'Agendadas' temos a ferramenta 'Cancelar agendamento'. Para isso, selecione a ordem de serviço agendada no painel e em seguida no botão 'Cancelar agendamento'

O sistema irá abir a tela ilustrada abaixo: 

Open

No campo 'Motivo cancelamento' descreva o motivo do cancelamento do agendamento da Ordem de Serviço e em seguida clique no botão 'Finalizar'

Pronto! O agendamento da O.S foi cancelada, desta forma ela voltará a ser exibida na aba de O.S. não agendadas. 

Encerrar O.S

O Encerramento da Ordem de Serviço poderá ser realizada tanto pelo sistema quanto pelo Aplicativo Agentes. Saiba mais sobre o encerramento de O.S. pelo app em Encerramento de O.S. 

No sistema, para encerrar uma O.S selecione-a no painel e cliente no botão 'Encerrar Ordem de Serviço'

O sistema irá abrir a tela ilustrada abaixo. 

Open

O operador deverá informar: 

• Código da O.S - Código identificativo da O.S (Bloqueado para edição);

• Operador encerramento - Técnico responsável pelo encerramento desta OS (obrigatório preenchimento);

• Cliente associado à O.S (Bloqueado para edição);

• Serviço prestado - descrição do que foi realizado no cliente (obrigatório preenchimento); 

• Observações de encerramento - Informações adicionais;

• Classificação de encerramento -  (obrigatório);

• Tipo de defeito constatado - defeito de encerramento da O.S

  • Configurações → Menu Workspace → Submenu O.S. → submenu Cadastro de defeitos

• Defeito constatado - descrição do defeito verificado no local da O.S

• Data/hora do inicio do serviço prestado;

• Data/hora em que o serviço foi finalizado;

• Tempo Atividade em minutos de acordo com a Data/Hora Inicio e Fim;

  • Fechar atendimentos associados - Essa opção vai fechar o atendimento que deu origem ou está associado a essa OS.; 

    • Atenção: Se o atendimento possuir mais de uma O.S. associada, o processo de auto-encerramento será ignorado;

  • Solicitar Avaliação do Cliente - Essa avaliação é solicitada através do app MK SAC Plus.

Clique no botão "Próximo" para seguir no processo de encerramento da O.S.

Open

Associe os itens utilizados na execução da Ordem de Serviço . Saiba mais sobre associação de itens na O.S em Associação de itens na O.S 

Clique no botão 'Finalizar' para efetivar o procedimento. 

Pronto! A O.S foi encerrada. A ordem de serviço passará a ser listada na aba 'Finalizada'

Imprimir O.S

O operador poderá imprimir a ordem de serviço selecionando-a no painel e clicando na ferramenta 'imprimir'.

Modificar SLA

A ferramenta 'Modificar SLA' poderá ser utilizada em O.S.que tenha controle de SLA, para isso ele precisa está associado a um atendimento que possua esse controle. 

Para modificar o SLA de uma Ordem de serviço, selecione uma O.S. com contagem de SLA no painel e clique na ferramenta 'Modificar SLA'.

Open

Marque o que deseja fazer: 

• Incrementar SLA;

• Pausar SLA.

Incrementar SLA 

Marque a opção "Incrementar SLA" e clique no botão 'Avançar' para seguir para o passo seguinte:

Open

O operador deverá informar: 

• O motivo do incremento - Serão listadas como opção motivos de intervenção de SLA definidos como motivo de 'incremento de tempo', escolha a opção.

  • Cadastro de motivo de intervenção de SLA é realizado em: Painel Configurações → Menu Workspace → Submenu Motivos de intervenção de SLA.

• Observações gerais sobre o incremento; 

• Tipo de incremento -

  • Em horas;

  • Em dias.

• Quantidade incremento - quantidade de horas ou dias que deverá ser incrementado. Está relacionado com o campo 'tipo de incremento'; 

• Novo prazo - Calculado pelo sistema de acordo com o tipo de incremento e a quantidade informada. O sistema calcula automaticamente o no prazo (bloqueado para edição).

Marque o check "Tem certeza que deseja executar este processo agora?" para dar ciência à operação e clique no botão "Finalizar".

Pronto! o tempo para a conclusão da Ordem de Serviço foi incrementado. 

Pausar SLA 

Marque a opção "Pausar SLA" e clique no botão 'Avançar' para seguir para o passo seguinte.

Open

O operador deverá informar: 

• O motivo de intervenção do SLA - Serão listadas como opção motivos de intervenção de SLA definidos como motivo de 'Pausa do SLA';

  • Cadastro de motivo de intervenção de SLA é realizado em Configurações → Menu Workspace → Submenu Motivos de intervenção de SLA.

• Observações gerais sobre a pausa do SLA. 

Marque o check "Tem certeza que deseja executar este processo agora?" para dar ciência à operação e clique no botão "Finalizar" 

Pronto! a contagem do SLA da Ordem de serviço foi pausado. 

Histórico de intervenções de SLA

Clique no botão de 'Histórico' no SLA. O sistema irá exibir uma grade com todos os eventos de intervenções de SLA realizados para a Ordem de Serviço selecionada.

Open

Ao clicar duas vezes sobre um evento o sistema irá abrir detalhes sobre ele:

Open

Enviar mensagem eletrônica ao cliente ou técnico

O operador poderá enviar mensagens eletrônica para o cliente no qual irá recebê-la através do SAC PLUS ou pra o técnico responsável no qual irá recebê-la através do aplicativo Agentes. 

Para enviar selecione a O.S. no painel e clique no botão "Enviar mensagens" 

O sistema irá abrir a tela ilustrada abaixo:

Open

Marque a opção para quem deseja enviar a mensagem (Cliente ou Técnico) e escreva a mensagem desejada. 

Clique no botão 'Finalizar' para efetivar o procedimento. 

O técnico ou o Cliente irá receber uma notificação em seu celular. 

Sincronizar O.S. ao iClass

Clicando nesta ferramenta será realizada a sincronização.

Visualizar O.S. 

Ao clicar duas vezes sobre a O.S. ou seleciona-la no painel e clicar no botão 'Visualizar O.S' será exibida uma tela com detalhes da mesma. 

Open

Os detalhes conterá informações sobre:

• Cadastro da Ordem de Serviço 

  • Conterá:

    • Informações gerais da Ordem de Serviço;

    • Acesso aos anexos da Ordem de Serviço e do atendimento associado ao serviço, se possuir;

      Open

      

    • Ferramenta para realizar a impressão da Ordem de serviço;

      Open

      

      • Clique no botão da impressora para imprimir a ordem de serviço; 

      • A impressão obedecerá o Modelo de Perfil definido no tipo de O.S: 

        • Saiba mais sobre o cadastro de Tipo de Ordem de Serviço em Tipo de Ordem de Serviço;

        • Saiba mais sobre o cadastro de Perfil de Ordem de Serviço em Perfil de O.S;

      • Status da Ordem de serviço:

        • Criação;

        • Agendamento;

        • Faturamento;

        • Realização; 

        • Encerramento;

  • Saiba mais sobre o cadastro em Ordem de Serviço 

• Encerramento 

  Open

  

  • Conterá informação de; 

    • Defeito contatado - Informação fornecida no encerramento da O.S. pelo sistema;

    • Observações - Conterá informações fornecidas pelo encerramento da O.S no sistema e informações preenchidas automaticamente através de alguns eventos: 

      • Data e hora de iniciação da O.S.

      • Data e hora de fechamento da O.S.

    • Serviço prestado - Informação fornecida no encerramento da O.S. pelo sistema ou pelo APP;

    • Operador encerramento - Operador que realizou o encerramento da O.S.

    • Data e Hora do fechamento do técnico - Data/Hora que o técnico encerrou a O.S.

    • Responsável no cliente - Informação fornecida no momento do encerramento da O.S pelo aplicativo.

    • Assinatura do cliente - informação fornecida no encerramento da O.S pelo APP.

  • Nesta aba também temos a ferramenta para realizar a impressão da Ordem de serviço 

• Materiais utilizados 

  •  Serão exibidos os itens informados no momento do encerramento da ordem de serviço tanto pelo sistema quando pelo APP Agentes.  
    

• Interações feitas pelo APP Mobile (Agentes):

  • Nesta aba será exibido todos os eventos realizados na ordem de serviço através do APP Agentes.
    

  • Os eventos registrados são: 

• Cobranças:

  • Saiba mais sobre a geração de faturamento de ordens de serviços em: 

    • Regras de faturamento e de movimentação de estoque automático de ordem de serviço - Regras de faturamento e de movimentação de estoque 

    • Análise do faturamento automático de ordem de serviço - Análise do faturamento automático de ordem de serviço

• Históricos de eventos sobre a ordem de serviço:

  • Será exibido todos os eventos realizados na ordem de serviço:

Relatório de O.S.

O operador poderá emitir relatório sobre as Ordem de Serviços clicando no botão 'Relatório de O.S'

Open

O operador terá os seguintes filtros: 

• Defeito associado 

• Tipo de O.S.

• Data de abertura Inicial e Final 

• Data de agendamento Inicial e Final

• Data de fechamento Inicial e Final

• Técnico 

• Código 

• Agrupamento 

• Categoria 

Clique no botão 'Visualizar' na parte superior esquerda da tela de filtros para emitir o relatório

Open

Não agendadas 

Na aba 'Não Agendadas' estarão todas a Ordens de Serviços ainda não finalizadas e não agendadas e essa listagem é disponibilizadas nas seguintes visões: 

Abaixo falaremos sobre cada umas delas. 

O.S. abertas hoje, há 7 dias, há 30 dias e a 180 dias ainda não agendadas 

Nestes painéis serão exibidas as ordem de serviços ainda não finalizadas e não agendadas de acordo com o período de cada painel.

Open

Open

Open

Open

Em cada grade teremos as seguintes informações sobre as Ordem de Serviços: 

• Cód.: Código identificativo; 

• Nome/Documento: Nome do Cliente ou Fornecedor e número de documento;

• Protocolo;

• Tipo de O.S;

• Abertura: Data de abertura; 

• Prev. Enc.: Previsão de Encerramento; 

• Operador responsável; 

• SLA: Cálculo do SLA; 

• Emitida: se a ordem de serviço foi impressa SIM ou NÃO;

• Equipe de O.S associada; 

O.S. NÃO agendadas por endereço(últimos 180 dias)

Neste painéis serão exibidas as ordem de serviços ainda não finalizadas e não agendadas, abertas nos últimos 180 dias e listadas com dados de endereço. . 

Open

Para cada ordem de serviço termos as seguintes informações: 

• Cód.: Código identificativo; 

• Nome/Documento: Nome do Cliente ou Fornecedor e número de documento;

• Protocolo;

• Cidade;