Painel de Atendimento

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Last updated: fev. 12, 2021
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Índice

Visão Geral

O painel de atendimentos irá auxiliar os operadores no gerenciamentos dos atendimentos do provedor. 

Pré-Requisito 

Conhecendo o painel de atendimento 

ACESSO: Painel Workspace → Menu Atendimentos - Painel 

No painel de atendimentos haverá as seguintes abas para navegação: 

  • Atendimento abertos 
  • Atendimentos com subprocessos atrasados 
  • Atendimentos finalizados 
  • Atendimentos em O.S
  • Atendimentos atrasados 
  • Busca avançada de atendimentos 

Abertos 

Neste painel teremos as seguintes visões sobre os atendimentos 

Abertos hoje

Abertos na semana

Todos abertos

Abertos com SLA atrasados

Interações dos operadores nos atendimentos abertos

Prazos dos subprocessos

Processo x Subprocessos

Gráfico Sintético


Atendimentos abertos hoje / na semana / todos abertos

Nestes painéis serão exibidos os atendimentos não finalizados: abertos no dia atual, nos últimos sete dias e todos receptivamente 

Nas grades teremos as seguintes informações no painel abertos hoje e na semana: 

  • Código do Atendimento - Código identificativo do atendimento; 
  • Nome/Documento - Nome da pessoa ou empresa concatenado com o CPF ou CNPJ;
  • Protocolo - número do protocolo do atendimento;
  • Data de abertura do atendimento - no painel irá mostrar os atendimentos abertos no dia atual; 
  • Resgate - Operador que está atualmente responsável pelo atendimento; 
    • Quando não houver responsável estará definido como "Sem resgate".
  • Processo do atendimento; 
  • Subprocesso do atendimento;  
  • Classificação de abertura do atendimento; 
  • Empresa para qual o atendimento está associado [Atendimentos de hoje e abertos na semana];
  • SLA - Calculo do SLA de atendimento;
  • Origem do contato:

    • Email;

    • Outros;

    • Presencial;

    • SAC;

    • Site;

    • Telefônico;

    • Através de um técnico;

    • CRM;

    • WhatsApp;

    • Facebook;

    • Instagram;

    • Messenger;

    • MKBot Assistan;

    • Monitoramento;

    • Reclame aqui.

  • Ordem de Serviço - Caso o atendimento tenha alguma ordem de serviço associada, será exibido o teu status: 

    • Inexistente;

    • Sem agendamento;

    • Agendada;

    • Concluído.

Na ferramenta 'Todos abertos', além dos itens anteriores presentes na grade, temos também:

  • Cidade do endereço definido para o atendimento  [Todos os atendimento]
  • Bairro do endereço definido para o atendimento[Todos os atendimento]

Observação

  • O painel que lista todos os atendimentos abertos e não finalizados abrirá em modo pesquisa, ou seja, os itens serão exibidos apenas quando pesquisados;
  • O operador poderá buscar os cadastros pelos filtros, localizados em cada coluna ou poderá listar todos eles clicando no ícone indicado na imagem abaixo, no canto inferior esquerdo.



Abertos com SLA atrasado 

Neste painel serão exibidos os atendimentos não finalizados e que estão com o SLA atrasado. 

Este também será aberto em modo pesquisa ou seja, os itens serão exibidos apenas quando pesquisados.

O operador poderá buscar os cadastros pelos filtros, localizados em cada coluna ou poderá listar todos eles clicando no ícone indicado na imagem abaixo, no canto inferior esquerdo.


Nas grades teremos as seguintes informações: 

  • Código do Atendimento - Código identificativo do atendimento;
  • Nome/Documento - Nome da pessoa ou empresa concatenado com o CPF ou CNPJ;
  • Protocolo do atendimento 
  • Abertura - data de abertura do atendimento. No painel irá mostrar os atendimentos abertos no dia atual;
  • Resgate - Operador que está atualmente responsável pelo atendimento; 
    • Quando não houver responsável estará definido como "Sem resgate".
  • Processo do atendimento;
  • Subprocesso do atendimento;  
  • Classificação de abertura do atendimento; 
  • Empresa para qual o atendimento está associado [Atendimentos de hoje e da última semana];
  • SLA - Cálculo do SLA de do atendimento; 
  • Origem do contato:

    • Email;

    • Outros;

    • Presencial;

    • SAC;

    • Site;

    • Telefônico; 

    • Através de um técnico;

    • CRM;

    • WhatsApp;

    • Facebook;

    • Instagram;

    • Messenger;

    • MKBot Assistan;

    • Monitoramento;

    • Reclame aqui;

Interações dos operadores nos atendimentos abertos

Neste painel serão exibidas as interações realizadas pelos operadores no atendimentos abertos e não finalizados.


Nas grades teremos as seguintes informações: 

  • Código do Atendimento - Código identificativo do atendimento 
  • Interações  -  Eventos ocorridos nos atendimentos abertos . Veja as possíveis interações abaixo:
  • Alteração de descrição de imagem em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Alteração de relato do cliente em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Alteração de SLA em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Atendimento protocolo XXXX.XXX iniciado em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Atendimento vinculado a CRM
  • Comentário ao encaminhar  em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Comentário da avaliação via SAC PLUS - DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Comentário de retorno do assistente inserido em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Comentário inserido ao finalizar em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Comentário registrado ao iniciar atendimento
  • Consulta expressa em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Download de anexo solicitado em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Encaminhando atendimento para novo processo X
  • Encerramento do subprocesso Y
  • Exclusão de anexo solicitado em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Exclusão de operador visualizador em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Fechamento deste atendimento realizado em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Iniciando subprocesso Y
  • Lead criada
  • Lead finalizada
  • Lead Inviabilizada
  • Lead mudou de status
  • Lead removida
  • Liberação de atendimento
  • Notificação de parada encontrada X
  • Nova conexão criada em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Nova O.S. inserida em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Novo anexo incluído em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Novo comentário em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Novo operador incluído em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Novo operador incluído nesse atendimento em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • O.S. removida em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Padrões de SLA e classificação definidos
  • Principais informações sobre o cliente
  • Registro de uso de ferramenta Alterar MAC em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Registro de uso de ferramenta Alterar o IP em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Registro de uso de ferramenta Bloquear a Conexão em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Registro de uso de ferramenta Desbloquear a conexão em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Registro de uso de ferramenta Editar Conexão em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Registro de uso de ferramenta Gerenciar exceções em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Registro de uso de ferramenta Trocar Usuário e Senha em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Resgate de atendimento
  • Solicitação criada
  • Solicitação de cancelamento
  • Solicitação de segunda via por email
  • Solicitação de segunda via por SMS
  • Solicitada a edição de uma O.S. desse atendimento em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Uma O.S. desse atendimento foi visualizada em DD/MM/AAAA HH:MM:SS
  • Protocolo do atendimento 
  • Data e hora - no painel irá mostrar os atendimentos abertos com dia e hora; 
  • Resgate - Operador que está atualmente responsável pelo atendimento; 
    • Quando não houver responsável estará definido como "Sem resgate".
  • Processo do atendimento;
  • Subprocesso do atendimento;  
  • Classificação de abertura do atendimento;  
  • Empresa para qual o atendimento está associado;
  • SLA - Cálculo do SLA de do atendimento 

Prazos por subprocessos

Neste painel serão exibidos os atendimentos abertos e com subprocessos não finalizados. 

Este painel também será aberto em modo pesquisa ou seja, os itens serão exibidos apenas quando pesquisados.

O operador poderá buscar os cadastros pelos filtros, localizados em cada coluna ou poderá listar todos eles clicando no ícone indicado na imagem abaixo, no canto inferir esquerdo.

Nas grades teremos as seguintes informações: 

  • Código - Código identificativo do atendimento;
  • Nome/Documento - Nome da pessoa ou empresa concatenado com o CPF ou CNPJ;
  • Protocolo do atendimento;
  • Abertura - data de abertura do atendimento. No painel irá mostrar os atendimentos abertos no dia atual;
  • Operador - nome do operador que abriu o atendimento;
  • Processo do atendimento;
  • Subprocesso do atendimento;  
  • Fim Previsto - Data prevista para a finalização do subprocesso de acordo o tempo definido no cadastro do subprocesso. Saiba mais em Processo e Subprocesso 
  • Status - situação do andamento dos subprocessos: 
    • Atrasado;
    • Em dia;
  • Restantes (hrs) -  Cálculo de dias que faltam para o fim previsto do atendimento; 
  • Empresa para qual o atendimento está associado;
  • Origem do contato:

    • Email;

    • Outros;

    • Presencial;

    • SAC;

    • Site;

    • Telefônico; 

    • Através de um técnico;

    • CRM;

    • WhatsApp;

    • Facebook;

    • Instagram;

    • Messenger;

    • MKBot Assistan;

    • Monitoramento;

    • Reclame aqui;

Processo x Subprocesso

Neste painel serão listados os atendimentos abetos com subprocessos não finalizados de acordo a a relação de Processo x Subprocesso.

Na grade teremos as seguintes informações sobre os Processos: 

  • Descrição - nome identificativo do processo;
  • Quantidade - número de atendimentos abertos com subprocessos atrasados associados ao processo em questão; 
  • Operador - responsável que está com o resgate do atendimento; 
  • Protocolo - número do protocolo do atendimento; 
  • Cidade do endereço definido para o atendimento; 
  • Bairro do endereço definido para o atendimento;
  • Logradouro do endereço definido para o atendimento;
  • Data fim previsto para a finalização; 
  • Atrasado - SIM/NÃO;
  • Restante (hrs) - Calculo de horas que faltam para o fim previsto. 


Informação

Para abrir as pastas dos Processos e Subprocessos basta clicar no ícone de  '+' localizado antes da descrição. E para retrair as informações clique no ícone de '-' 

 

Gráfico Sintético

No último painel dos atendimentos abertos, teremos um painel sintético, onde o operador poderá personalizar as informações que deseja visualizar.

Clique em "Configurar" para personalizar sua grade e arraste a informação para a área que deseja visualizá-la e clique em aplicar.

Subprocessos atrasados 

Neste painel teremos as seguintes visões sobre os subprocessos dos atendimentos 

Subprocessos atrasados à 7 dias

Subprocessos atrasados à 15 dias

Todos subprocessos atrasados


Em cada painel teremos as seguintes informações: 

  • Código identificativo do atendimento;
  • Nome/Documento de cliente com CPF ou CNPJ;
  • Protocolo de atendimento; 
  • Abertura - data de abertura do atendimento;
  • Operador que está responsável pelo atendimento; 
  • Empresa na qual o atendimento está associado; 
  • Processo do atendimento; 
  • Subprocesso atual do atendimento; 
  • Inicio do atendimento; 
  • Fim previsto para a finalização do atendimento; 
  • Cidade do endereço associado ao atendimento; 
  • Bairro do endereço associado ao atendimento;
  • Grupo do workspace - Grupo de usuário associado ao atendimento - Saiba mais sobre em Grupo do Workspace 
  • Origem do contato:

    • Email;

    • Outros;

    • Presencial;

    • SAC;

    • Site;

    • Telefônico; 

    • Através de um técnico;

    • CRM;

    • WhatsApp;

    • Facebook;

    • Instagram;

    • Messenger;

    • MKBot Assistan;

    • Monitoramento;

    • Reclame aqui.

Finalizados 

Neste painel teremos as seguintes visões sobre os atendimentos finalizados 

Atendimento finalizados hoje

Atendimento finalizados na semana

Atendimento finalizados nos últimos 30 dias

Atendimento finalizados nos últimos 30 dias com endereço

Finalizados com atrasos nos último 30 dias


E as seguintes ferramentas


Reenviar avaliação para o SAC Plus

Atualizar a grade do painel

Reenviar pedido de Avaliação

Para requisitar novamente ao cliente que avalie o atendimento clique na ferramenta 'Reenviar avaliação para o SAC Plus' 

e o sistema enviará uma nova mensagem ao cliente, ao obter sucesso será exibido um alerta:

 

Atendimentos finalizados hoje / na semana / nos últimos 30 dias / nos últimos 30 dias com atraso 

Nestes quatro painéis teremos a listagem dos atendimentos finalizados de acordo com os períodos de tempo das suas descrições 

Em cada uma das grades termos as seguintes informações: 

  • Código identificativo do atendimento; 
  • Nome/Documento com cliente com CPF ou CNPJ;
  • Protocolo - número do protocolo de atendimento;
  • Abertura - data de abertura do atendimento; 
  • Fechamento - data da finalização do atendimento;
  • Classificação - classificação de encerramento do atendimento;
  • Técnico que encerrou o atendimento; 
  • Empresa na qual o atendimento está associado; 
  • Processo do atendimento; 
  • Subprocesso atual do atendimento;
  • SLA - Cálculo do SLA do atendimento;
  • Origem do contato:

    • Email;

    • Outros;

    • Presencial;

    • SAC;

    • Site;

    • Telefônico; 

    • Através de um técnico;

    • CRM;

    • WhatsApp;

    • Facebook;

    • Instagram;

    • Messenger;

    • MKBot Assistan;

    • Monitoramento;

    • Reclame aqui.

Atendimento finalizados nos últimos 30 dias com endereço

Neste painel teremos atendimentos finalizados nos últimos 30 dias com informações de endereço. 

Na grade teremos as seguintes informações: 

  • Código identificativo do atendimento; 
  • Nome/Documento com cliente com CPF ou CNPJ;
  • Protocolo - número do protocolo de atendimento;
  • Abertura - data de abertura do atendimento; 
  • Fechamento - data da finalização do atendimento;
  • Classificação - classificação de encerramento do atendimento;
  • Cidade do endereço associado ao atendimento; 
  • Bairro do endereço associado ao atendimento; 
  • Subprocesso atual do atendimento; 
  • SLA - Cálculo do SLA do atendimento
  • Origem do contato:

    • Email;

    • Outros;

    • Presencial;

    • SAC;

    • Site;

    • Telefônico; 

    • Através de um técnico;

    • CRM;

    • WhatsApp;

    • Facebook;

    • Instagram;

    • Messenger;

    • MKBot Assistan;

    • Monitoramento;

    • Reclame aqui.


Observação

Na tela acima será possível visualizar os eventos que ocorreram no atendimento e acessar os anexos do mesmo. Para isso, em todos este painéis será possível visualizar as informações do atendimento clicando duas vezes sobre ele no painel.

  • Clique no botão   para visualizar os anexos. 

Em Ordem de Serviço 

Neste painel teremos as seguintes visões sobre as ordens de serviço:

Atendimentos em O.S que foram abertos nos últimos 30 dias

Atendimentos com O.S ainda aberta.

Abertos nos últimos 30 dias com O.S e atrasados

Atendimentos dos últimos 30 dias em O.S por endereço.

Atendimentos abertos nos últimos 30 dias / com O.S / nos últimos 30 dias com O.S atrasados 

Nestes três painéis teremos a listagem dos atendimentos abertos de acordo com os períodos de tempo das suas descrições

Em cada uma das grades termos as seguintes informações: 

  • Código identificativo do atendimento; 
  • Nome/Documento com cliente com CPF ou CNPJ;
  • Protocolo - número do protocolo de atendimento;
  • Abertura - data de abertura do atendimento; 
  • O.S. vinculada - código da O.S associada; 
  • Empresa na qual o atendimento está associado; 
  • Processo do atendimento; 
  • Subprocesso atual do atendimento; 
  • SLA - Cálculo do SLA de atendimento;
  • Origem do contato

    • Email;

    • Outros;

    • Presencial;

    • SAC;

    • Site;

    • Telefônico;

    • Através de um técnico;

    • CRM;

    • WhatsApp;

    • Facebook;

    • Instagram;

    • Messenger;

    • MKBot Assistan;

    • Monitoramento;

    • Reclame aqui.

Atendimentos dos últimos 30 dias em O.S. por endereço

Neste painel teremos atendimentos abertos nos últimos 30 dias com Ordens de Serviços associados e com informações de endereço. 

Na grade teremos as seguintes informações: 

  • Código identificativo do atendimento; 
  • Nome/Documento com cliente com CPF ou CNPJ;
  • Protocolo - número do protocolo de atendimento;
  • Abertura - data de abertura do atendimento; 
  • O.S. vinculada - código da O.S associada; 
  • Cidade do endereço associado ao atendimento; 
  • Bairro do endereço associado ao atendimento;
  • Logradouro do endereço associado ao atendimento;
  • SLA - Cálculo do SLA de atendimento;
  • Origem do contato:

    • Email;

    • Outros;

    • Presencial;

    • SAC;

    • Site;

    • Telefônico;

    • Através de um técnico;

    • CRM;

    • WhatsApp;

    • Facebook;

    • Instagram;

    • Messenger;

    • MKBot Assistan;

    • Monitoramento;

    • Reclame aqui.

Atrasados

Neste painel teremos as seguintes visões sobre os atendimentos atrasados

Atendimentos atrasados nas últimas 24 horas

Atendimentos atrasados na semana

Atendimentos atrasados nos últimos 30 dias

Todos atendimentos atrasados

Cada painel mostrará os atendimentos atrasados obedecendo os períodos das descrições de cada painel 

Nas grades teremos as seguintes informações: 

  • Código identificativo do atendimento; 
  • Nome do cliente;
  • Protocolo de atendimento;
  • Abertura - data de abertura do atendimento;
  • Empresa na qual o atendimento está associado;
  • Subprocesso do atendimento
  • Processo do atendimento;
  • Finalizados - atendimentos finalizados SIM/NÃO
  • Horas de atrasado do atendimento 

Buscar Atendimento 

O sistema oferece duas formas de busca avançada para o operador:

Informações sintéticas de faturas ativas(Últimos 180 dias)

Pesquisa avançada

Informações sintéticas de faturas ativas(Últimos 180 dias)

Neste painel o operador poderá personalizar as informações que deseja visualizar.

Segue as opções para filtrar atendimentos para a visão sintética dos dados: 

  • Somente por período

  • Operador de resgate no período

  • Operador de abertura no período
  • Cidade no período

  • Origem contato no período

Informe os dados solicitados para cada tipo de pesquisa e clique no botão para aplicar.

Após aplicado a pesquisa, o sistema irá exibir o resultado no painel 

Onde o operador poderá personalizar as informações que deseja visualizar. Clique em "Configurar" para personalizar sua grade. Arraste a informação para a área que deseja visualizá-la e clique em aplicar.


Pesquisa avançada

O operador poderá buscar os atendimentos através dos filtros disponibilizados 

 

Segue as opções para filtrar atendimentos para a visão sintética dos dados: 

  • Somente por período
  • Protocolo
  • Código
  • Cliente no período
  • Operador no período
  • Operador de abertura no período
  • Por endereço no período ( Somente Cidade)
  • Origem contato no período
  • Finalizadas no período
  • Por endereço no período 

  • Por condomínio no período 

Informe os dados solicitados para cada tipo de pesquisa e clique no botão para aplicar.

O sistema irá exibir o resultado no painel:

Ferramentas disponibilizadas

Novo atendimento e Editar um Atendimento 

A ferramenta 'Novo atendimento' está disponível em todos os painéis da aba 'Abertos'.

A ferramenta de edição está disponível em todos os painéis das abas 'Abertos' e 'Subprocessos atrasados'.

Saiba mais sobre o cadastro e edição de atendimento em Cadastro de atendimento  

Modificar SLA 

A ferramenta 'Modificar SLA' está disponível em todos os painéis da aba 'Abertos' com exceção dos painéis 'Processo x Subprocesso' e 'Gráfico sintético'.

Para modificar o SLA de um atendimento, selecione um atendimento com contagem de SLA no painel e clique na ferramenta 'Modificar SLA'.

Marque o que deseja fazer: 

  • Incrementar SLA;
  • Pausar SLA.

Incrementar SLA 

Marque a opção "Incrementar SLA" e clique no botão 'Avançar' para seguir para o passo seguinte:

O operador deverá informar: 

  • O motivo do incremento - Serão listadas como opção motivos de intervenção de SLA definidos como motivo de 'incremento de tempo', escolha a opção.
    • Cadastro de motivo de intervenção de SLA é realizado em: Painel Configurações → Menu Workspace → Submenu Motivos de intervenção de SLA.
  • Observações gerais sobre o incremento; 
  • Tipo de incremento -
    • Em horas;
    • Em dias.
  • Quantidade incremento - quantidade de horas ou dias que deverá ser incrementado. Está relacionado com o campo 'tipo de incremento'; 
  • Novo prazo - Calculado pelo sistema de acordo com o tipo de incremento e a quantidade informada. O sistema calcula automaticamente o no prazo (bloqueado para edição).

Marque o check "Tem certeza que deseja executar este processo agora?" para dar ciência à operação e clique no botão "Finalizar".

Pronto! o tempo para a conclusão do atendimento foi incrementado. 

Pausar SLA 

Marque a opção "Pausar SLA" e clique no botão 'Avançar' para seguir para o passo seguinte.

O operador deverá informar: 

  • O motivo de intervenção do SLA - Serão listadas como opção motivos de intervenção de SLA definidos como motivo de 'Pausa do SLA';
    • Cadastro de motivo de intervenção de SLA é realizado em Configurações → Menu Workspace → Submenu Motivos de intervenção de SLA.
  • Observações gerais sobre a pausa do SLA. 

Marque o check "Tem certeza que deseja executar este processo agora?" para dar ciência à operação e clique no botão "Finalizar" 

Pronto! a contagem do SLA do atendimento foi pausado. 

Histórico de intervenções de SLA

Clique no botão de 'Histórico' no SLA. O sistema irá exibir uma grade com todos os eventos de intervenções de SLA realizados para o atendimento selecionado.

Ao clicar duas vezes sobre um evento o sistema irá abrir detalhes sobre ele:

Visualização de colunas 

Saiba mais sobre a visualização de colunas em Visualização de Colunas e Grades  

Permissão de acesso às ferramentas

Saiba mais sobre o gerenciamento de permissões de acesso à ferramentas da grade em Permissões de Ferramentas