1. Visão geral

Bem-vindo ao manual de utilização das novas telas do MK BOT! Este manual foi criado para ajudá-lo a compreender e utilizar todas as funcionalidades do chatbot de forma eficiente. Com a recente refatoração do layout, aprimoramos a usabilidade e a experiência do usuário, tornando a navegação mais intuitiva e a configuração mais simples.

Neste guia, você encontrará instruções detalhadas sobre os recursos disponíveis. Nosso objetivo é garantir que você possa configurar e gerenciar seu chatbot com facilidade, otimizando a comunicação com seus clientes e automatizando processos de atendimento.

2. Como ativar as novas telas

Acesse: Configurações > Cadastro Provedor > Gerenciar módulos > Aba “BOT” > Gerenciar MKBot - Painel Novo > Ativar Painel Novo = “SIM”

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Recarregue a tela do MK BOT e pronto! As novas telas já estarão habilitadas para utilização.

3. Menu “Indicadores”

A seção de Indicadores de Desempenho permite que você acompanhe e analise métricas do chatbot com base em diferentes filtros. Essa funcionalidade possibilita uma visão detalhada do atendimento, ajudando a tomar decisões estratégicas.

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Para personalizar a visualização dos gráficos, utilize os seguintes filtros:

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• Setor de Atendimento: Selecione um ou mais setores para visualizar os dados específicos de cada equipe.

• Canal de Atendimento: Escolha o canal pelo qual os atendimentos foram realizados (exemplo: WhatsApp, Facebook, Instagram, etc.).

• Cidade de Atendimento: Filtre os atendimentos por localização.

• Buscar Operadores: Escolha um ou mais operadores específicos que deseja visualizar os dados.

Além dos filtros acima, é possível definir um período de data para análise dos dados. Você pode escolher entre:

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• Personalizado: Permite selecionar um intervalo específico de datas para análise.

• Hoje: Exibe os dados do dia atual.

• Últimos 7 dias: Apresenta os dados da última semana.

• Últimos 15 dias: Exibe informações dos últimos 15 dias.

• Últimos 30 dias: Mostra um panorama mensal.

Abaixo dos filtros, são exibidas métricas que fornecem uma visão geral do desempenho dos atendimentos. Os valores dessas métricas são atualizados automaticamente conforme os filtros aplicados.

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• Atendimentos em andamento – Exibe o número de atendimentos que estão ativos no momento.

• Atendimentos finalizados – Indica a quantidade de atendimentos concluídos dentro do período.

• Média de avaliações (NPS) – Apresenta a média de avaliações dos atendimentos finalizados, baseada na métrica Net Promoter Score (NPS).

• Tempo médio de atendimento (TMA) – Tempo médio gasto em cada atendimento, desde a abertura até a finalização.

• Tempo médio de espera – Tempo médio que os usuários aguardam antes de serem atendidos por um operador humano.
  
  

Esses indicadores ajudam a monitorar a eficiência do atendimento e identificar possíveis pontos de melhoria. Por exemplo:

• Se o Tempo médio de espera estiver alto, pode ser necessário aumentar a equipe de atendimento.

• Uma baixa Média de avaliações (NPS) pode indicar a necessidade de melhorar a qualidade do atendimento.

• O Tempo médio de atendimento (TMA) pode indicar se os atendimentos estão sendo resolvidos de forma eficiente ou se estão demorando mais que o esperado.

Localizado no lado esquerdo, este gráfico exibe a evolução da quantidade de atendimentos dentro do período selecionado. Ele permite identificar padrões e variações no volume de atendimentos, como picos de demanda em determinados dias.

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• Eixo vertical (Y): Representa a quantidade de atendimentos.

• Eixo horizontal (X): Representa as datas dentro do período filtrado.

Localizado no lado direito, este gráfico exibe a porcentagem de atendimentos dentro do período que foram realizados de forma automática (com robô) e de forma manual (com operador humano). Esse gráfico facilita a análise da eficiência da automação, permitindo verificar se há equilíbrio entre os atendimentos feitos pelo robô e aqueles que exigem intervenção humana.

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Este gráfico apresenta o desempenho dos operadores com base em diferentes métricas. Ele exibe um ranking dos 10 principais operadores dentro do período selecionado.

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• Eixo horizontal (X): Representa a quantidade conforme a métrica escolhida.

• Eixo vertical (Y): Lista os operadores, do maior para o menor desempenho.

• Opção de visualização: No canto superior direito, há um seletor para alternar entre diferentes métricas:

  • Quantidade de atendimentos: Exibe um ranking dos operadores (Top 10) com maior quantidade de atendimentos dentro do período selecionado.

  • Avaliações: Ordena os operadores com base na média de todas as notas de avaliação dos atendimentos realizados no período selecionado.

  • Tempo de atendimento: Exibe os operadores ordenados pela média de tempo de atendimento dentro do período selecionado.

Este gráfico tem a finalidade de identificar como os clientes avaliam os atendimentos e verificar a distribuição das notas.

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• Eixo vertical (Y): Representa a quantidade de atendimentos avaliados.

• Eixo horizontal (X): Exibe as notas de avaliação, iniciando em "Não Avaliado" e seguindo de 0 a 10.

• Classificação das notas:

  • Não Avaliado: Atendimento sem avaliação.

  • Detratores (0 a 6): Clientes detratores.

  • Neutros (7 a 8): Clientes neutros.

  • Promotores (9 e 10): Clientes promotores.

Este gráfico tem a finalidade de fornecer uma visão rápida da proporção de clientes que não enviaram avaliação, clientes promotores, neutros e detratores dentro do período selecionado, a partir de uma distribuição percentual das avaliações conforme a metodologia NPS.

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Esse gráfico exibe todas as solicitações realizadas pelos clientes durante os atendimentos automáticos com o robô. Ele permite a análise das interações mais frequentes nos atendimentos automáticos, ajudando a identificar demandas recorrentes e possíveis oportunidades de melhoria na automação.

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A seção de indicadores de desempenho permite a exportação de dados para análise externa. Para isso, basta clicar no botão inferior de “Exportar”, selecionar os gráficos desejados e então será iniciado automaticamente o download de um arquivo no formato .csv com os dados correspondentes.

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4. Menu “Chatbot”

O menu Chatbot é o coração do atendimento dentro da plataforma. É nele que todos os atendimentos em tempo real são concentrados e monitorados, permitindo uma visão completa e organizada das interações com os usuários. Isso permite que operadores e gestores tenham total controle sobre o fluxo de conversas, garantindo agilidade e eficiência no atendimento ao cliente.

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Para personalizar a visualização dos atendimentos, utilize os seguintes filtros:

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• Cliente: Permite filtrar as conversas por um cadastro específico.

• N° de Contato: Campo para filtrar as conversas pelo número do telefone.

• Protocolo do Atendimento: Busca um atendimento pelo código único do protocolo.

• Operador: Permite filtrar pelos atendimentos que estão com um ou mais operadores.

• Filtros Avançados (Opções adicionais para refinamento da busca)

  • Iniciado por: Filtra as conversas por quem iniciou o atendimento: Cliente ou operador.

  • Estado: Permite filtrar atendimentos por estado geográfico.

  • Bairro: Permite refinar a busca pelo bairro do cliente.

  • Canal: Permite selecionar o canal pelo qual os atendimentos foram realizados (exemplo: WhatsApp, Facebook, Instagram, etc.).

  • Empresa: Para sistemas com multiempresa, permite buscar atendimentos de uma empresa específica.

  • Tipo de Pessoa: Filtra pelos atendimentos de acordo com o cadastro: Pessoa física ou jurídica.

  • Cidade: Filtra os atendimentos pela cidade do cliente.

  • Setor: Filtro para buscar atendimentos por setor de atendimento.

  • Tags: Filtrar atendimentos por tags vinculadas.

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A grade de atendimentos ativos é semelhante às grades utilizadas em outros menus da plataforma, apresentando uma visualização organizada e filtrável dos atendimentos em andamento.

A grade contém todos os atendimentos que estão em andamento. O usuário pode definir a quantidade de atendimentos exibidos por página (10,20,50,100) e caso o total de atendimentos ultrapasse 100 registros, a grade será paginada automaticamente para navegação entre os resultados.

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A grade exibe informações como: Data do atendimento, Protocolo, Canal (Whatsapp, Instagram, etc), Cliente, entre outros. Também é possível personalizar as colunas exibidas na grade, ocultando ou adicionando informações conforme sua necessidade. Para isso, basta acessar esse botão e selecionar as colunas que deseja visualizar/ocultar da grade.

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Também conta com abas que segmentam os atendimentos conforme o status da conversa, facilitando a navegação e o acompanhamento pelas equipes:

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• Mostrando todos: Exibe todos os atendimentos ativos no momento, independentemente do status, sejam eles: Conduzidos pelo robô, em fila ou com um operador humano.

• Atendimento c/ operador: Filtra e exibe somente os atendimentos que estão sendo realizados por operadores humanos.

• Atendimento automático: Mostra exclusivamente os atendimentos em que o chatbot está conduzindo a conversa, sem intervenção humana.

• Em fila de espera: Lista os atendimentos que já passaram pelo robô e estão aguardando encaminhamento para um operador.

Cada atendimento exibido na grade conta com um botão de ações que oferece recursos rápidos para gerenciamento individual das conversas. Esses recursos são essenciais para garantir agilidade na operação e facilitar a tomada de decisões durante o atendimento.

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Permite que o operador assuma a conversa imediatamente, interrompendo o atendimento automático. A partir desse momento, o robô deixa de interagir com o usuário, e o atendimento passa a ser 100% humano.

Quando a conversa é resgatada por um operador, ela é aberta automaticamente na tela de “Minhas conversas” na aba de “Clientes”, para que o operador possa iniciar o atendimento manual com esse usuário.

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Abre uma tela na lateral direita que permite a visualização completa da conversa, para que o operador acompanhe todo o histórico da interação.
Também é possível imprimir o atendimento e pesquisar termos específicos dentro da conversa para localizar trechos relevantes rapidamente.

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Essa funcionalidade é útil para corrigir classificações equivocadas de setor ou realocar o atendimento para fins de análise, métricas ou organização interna.
Ao selecionar essa opção no menu de ações, será exibido uma tela com a lista de setores disponíveis e operador poderá escolher um novo setor e confirmar a alteração.

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Finaliza a conversa imediatamente após confirmação.
Importante destacar que, ao encerrar o atendimento por esse botão, não será solicitada nenhuma avaliação ao usuário.

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O menu Fila em Espera exibe exclusivamente os atendimentos que já passaram pelo chatbot e ainda aguardam ser resgatados por um operador humano.

Esses atendimentos permanecem na fila até que sejam direcionados a um operador com status “disponível”. Essa transferência pode acontecer de duas formas, vide configuração:

• Manual: Um operador acessa a fila e utiliza o botão Resgatar atendimento para assumir o atendimento.

• Automática: O sistema direciona automaticamente o atendimento para um operador disponível no setor escolhido pelo cliente.

Essa configuração é realizada em: Configurações > MK Bot - Painel de configurações > Configurações gerais dos canais de atendimento > Modo de atendimento (Manual / Automático).

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Para personalizar a visualização dos atendimentos, utilize os seguintes filtros:

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• Cliente: Permite filtrar as conversas por um cadastro específico.

• N° de Contato: Campo para filtrar as conversas pelo número do telefone.

• Protocolo do Atendimento: Busca um atendimento pelo código único do protocolo.

• Operador: Permite filtrar pelos atendimentos que estão com um ou mais operadores.

• Filtros Avançados (Opções adicionais para refinamento da busca)

  • Iniciado por: Filtra as conversas por quem iniciou o atendimento: Cliente ou operador.

  • Estado: Permite filtrar atendimentos por estado geográfico.

  • Bairro: Permite refinar a busca pelo bairro do cliente.

  • Canal: Permite selecionar o canal pelo qual os atendimentos foram realizados (exemplo: WhatsApp, Facebook, Instagram, etc.).

  • Empresa: Para sistemas com multiempresa, permite buscar atendimentos de uma empresa específica.

  • Tipo de Pessoa: Filtra pelos atendimentos de acordo com o cadastro: Pessoa física ou jurídica.

  • Cidade: Filtra os atendimentos pela cidade do cliente.

  • Setor: Filtro para buscar atendimentos por setor de atendimento.

  • Tags: Filtrar atendimentos por tags vinculadas.

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A grade de atendimentos em fila de espera é semelhante às grades utilizadas em outros menus da plataforma, apresentando uma visualização organizada e filtrável dos atendimentos em andamento.

Ela contém todos os atendimentos que estão aguardando serem resgatados por um operador humano. O usuário pode definir a quantidade de atendimentos exibidos por página (10,20,50,100) e caso o total de atendimentos ultrapasse 100 registros, a grade será paginada automaticamente para navegação entre os resultados.

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A grade exibe informações como: Data do atendimento, Em fila (tempo que o atendimento está em fila aguardando resgate por um operador),Protocolo, Canal (Whatsapp, Instagram, etc), Cliente, entre outros. Também é possível personalizar as colunas exibidas na grade, ocultando ou adicionando informações conforme sua necessidade. Para isso, basta acessar esse botão e selecionar as colunas que deseja visualizar/ocultar da grade.

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Cada atendimento exibido na grade conta com um botão de ações que oferece recursos rápidos para gerenciamento individual das conversas. Esses recursos são essenciais para garantir agilidade na operação e facilitar a tomada de decisões durante o atendimento.

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Permite que o operador assuma a conversa imediatamente.

Quando a conversa é resgatada por um operador, ela é aberta automaticamente na tela de “Minhas conversas” na aba de “Clientes”, para que o operador possa iniciar o atendimento manual com esse usuário.

Abre uma tela na lateral direita que permite a visualização completa da conversa, para que o operador acompanhe todo o histórico da interação.
Também é possível imprimir o atendimento e pesquisar termos específicos dentro da conversa para localizar trechos relevantes rapidamente.

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Permite que um atendimento específico seja atribuído manualmente a um operador disponível. Essa funcionalidade é útil para equilibrar a distribuição dos atendimentos ou direcionar casos específicos a operadores mais experientes.
Ao clicar nesse botão, será exibida uma janela com a lista de operadores disponíveis, onde o operador responsável pode selecionar para quem deseja encaminhar a conversa.

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Essa funcionalidade é útil para corrigir classificações equivocadas de setor ou realocar o atendimento para fins de análise, métricas ou organização interna.
Ao selecionar essa opção no menu de ações, será exibido uma tela com a lista de setores disponíveis e operador poderá escolher um novo setor e confirmar a alteração.

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Finaliza a conversa imediatamente após confirmação.
Importante destacar que, ao encerrar o atendimento por esse botão, não será solicitada nenhuma avaliação ao usuário.

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O menu Minhas Conversas é o espaço onde o operador pode acessar e gerenciar todas as conversas que está realizando. Ele inclui um campo de busca para localizar conversas específicas e um botão de filtro por tags, que facilita a segmentação e organização dos atendimentos. Saiba mais sobre as tags em: 🔎: MK Bot - Tags

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Esse menu é dividido em três abas principais, cada uma com uma finalidade específica:

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• Clientes: Nesta aba ficam armazenadas todas as conversas com clientes finais. É onde ocorre a maior parte dos atendimentos da operação.

• Setores: Funciona como um grupo interno de comunicação entre os operadores. Essas salas não envolvem clientes, sendo utilizadas apenas para troca de mensagens entre os membros da equipe.
  A criação de salas de setores é opcional e pode seguir dois formatos: Uma sala geral com todos os operadores, ou salas segmentadas por setor.
  Para configurar as salas de setores, acesse: Configurações > MK Bot - Painel de configurações > Definindo operadores por setor > Marque a checkbox de criação das salas conforme deseja.

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• Técnicos: É possível configurar determinados números de WhatsApp como sendo de técnicos. Quando um técnico entra em contato com o número da empresa que foi vinculado a um técnico e a conversa é resgatada, ela será exibida separadamente nesta aba, evitando que se misture com conversas comuns de clientes.
  Para configurar as salas de setores, acesse: Configurações > MK Bot - Painel de configurações > Definindo operadores por setor > Cadastro de técnicos.

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Localizado no canto inferior da tela, o botão Nova Conversa permite que o operador inicie proativamente um contato com o cliente.

Para isso, o operador deverá buscar o cadastro do cliente que deseja contatar:

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Selecionar um ID de chatbot já existente, caso haja vínculo anterior e iniciar o chat:

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Ou, se for um novo contato, cadastrar um novo ID preenchendo: Canal, DDI (código do país) e número de telefone com DDD, e salvar.

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O número cadastrado será exibido na grade para seleção.

Em seguida, caso o atendimento original tenha sido feito pelo WhatsApp e já tenham se passado mais de 24 horas desde o encerramento, será exibida uma tela solicitando a seleção de um template aprovado pelo WhatsApp para iniciar a conversa, e em seguida a sala de conversa será aberta automaticamente no menu de Chatbot.

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Essa medida atende às regras da API do WhatsApp, que só permite a reabertura de conversas após 24 horas via envio de template.

Na parte superior da interface da sala de cliente, são exibidas informações e ações importantes relacionadas ao atendimento em andamento, como o nome do cliente e o relógio de atendimento que exibe o tempo que o atendimento está em andamento com o operador atual.

Além disso, as salas disponibilizam menus com funcionalidades que auxiliam o operador no momento do atendimento.

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As tags funcionam como etiquetas de categorização, permitindo uma busca mais refinada e segmentada de conversas. Essa funcionalidade é especialmente útil para encontrar rapidamente atendimentos relacionados a um mesmo tema, campanha, ou necessidade específica.

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Nessa tela é possível selecionar e vincular tags já cadastradas no sistema ou então criar novas tags, caso necessário.
Para mais detalhes sobre o uso e gerenciamento de tags, consulte a nossa documentação completa: 🔎: MK Bot - Tags

O menu de opções reúne ações estratégicas que o operador pode executar durante o atendimento. Esse menu tem como foco o gerenciamento do atendimento em tempo real, oferecendo alternativas para reorganizar o fluxo da conversa, envolver outros operadores ou setores e finalizar o atendimento conforme necessário.

Esses são os recursos oferecidos:

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Quando o atendimento é iniciado com um cliente que ainda não está autenticado, ou seja, que não possui um cadastro vinculado ao número de contato, o menu de opções exibirá a ação "Definir cliente".

Ao selecionar essa opção, será aberta uma tela que permite pesquisar por um cadastro já existente no sistema. Ao selecionar um cadastro, o número de contato do cliente será vinculado a ele como um ID de chatbot.

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Além disso, enquanto o cliente não estiver autenticado, será exibida uma mensagem na interface:

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O trecho "clique aqui" é interativo e, ao ser clicado, abre exatamente a mesma tela de definição de cliente descrita acima.

Quando o atendimento é iniciado com um cliente já autenticado, o menu exibirá a opção "Redefinir cliente". Essa funcionalidade é útil em situações em que o número de contato está vinculado a um cadastro, mas é necessário alterá-lo. Isso pode acontecer, por exemplo, quando:

• O cliente está utilizando o número de outra pessoa;

• O atendimento está relacionado a outro cadastro diferente do atual;

• Houve um erro na associação anterior.

Ao selecionar "Redefinir cliente", será aberta a mesma tela utilizada no processo de definição de cliente não autenticado, com uma diferença importante: é exibida também a titularidade atual, ou seja, o cadastro ao qual o número está atualmente vinculado.

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A opção "Convidar para o chat" permite adicionar um segundo operador à conversa em andamento, possibilitando que ambos interajam com o cliente simultaneamente em tempo real.

Ao clicar nessa opção, o sistema abre uma nova tela exibindo uma lista de operadores com status "disponível". Apenas operadores disponíveis são listados — operadores com status ausente, ocupado ou indisponível não aparecem para convite.

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A forma como o operador convidado entra na conversa depende de uma configuração do sistema: Automática ou manual.

Na transferência automática, o operador convidado recebe uma notificação com um atalho "Ir para a conversa", que abre diretamente a sala de atendimento.
Nesse modelo, assim que o convite é feito, o atendimento é exibido automaticamente no painel do operador convidado.

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Na transferência manual, o operador convidado recebe uma notificação na tela com a opção de aceitar ou recusar o convite. O atendimento só será compartilhado se ele aceitar.

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Essa configuração é realizada através do caminho: Configurações > MK Bot - Painel de configurações > Configurações gerais dos canais de atendimento > Modo de transferência entre operadores.

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A funcionalidade "Transferir para operador" permite redirecionar o atendimento atual para outro operador disponível ou para um setor específico, facilitando o encaminhamento da conversa para alguém mais adequado ao contexto do cliente.

Ao clicar na opção de transferência, uma tela será exibida com duas opções de seleção: Transferir para operador e Transferir para setor.

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Na transferência para operador, o sistema abre uma nova tela exibindo uma lista de operadores com status "disponível". Apenas operadores disponíveis são listados — operadores com status ausente, ocupado ou indisponível não aparecem para a transferência.

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Caso a opção escolhida seja transferir para setor, será exibida uma grade com os setores disponíveis. Basta selecionar o setor desejado para concluir a transferência.

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A forma de transferência depende de uma configuração do sistema: Automática ou manual.

Na transferência automática, o operador para qual a conversa está sendo transferida recebe uma notificação com um atalho "Ir para a conversa", que abre diretamente a sala de atendimento.
Nesse modelo, assim que o atendimento é transferido, ele deixa de aparecer no painel do operador que solicitou a transferência e aparece automaticamente no painel do operador que foi recebeu o atendimento.

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Na transferência manual, o operador para qual o atendimento está sendo transferido recebe uma notificação na tela com a opção de aceitar ou recusar a transferência. O atendimento só será transferido se ele aceitar.

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Essa configuração é realizada através do caminho: Configurações > MK Bot - Painel de configurações > Configurações gerais dos canais de atendimento > Modo de transferência entre operadores.

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A opção "Transferir para setor" permite encaminhar o atendimento diretamente para a fila de um setor específico, garantindo que o atendimento seja redirecionado para a equipe mais adequada à demanda do cliente.

Ao selecionar essa opção, será exibida uma tela onde será possível visualizar uma grade com os setores disponíveis no sistema. Basta selecionar o setor desejado para concluir a transferência.

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