1. Visão geral

Bem-vindo ao manual de utilização das novas telas do MK BOT! Este manual foi criado para ajudá-lo a compreender e utilizar todas as funcionalidades do chatbot de forma eficiente. Com a recente refatoração do layout, aprimoramos a usabilidade e a experiência do usuário, tornando a navegação mais intuitiva e a configuração mais simples.

Neste guia, você encontrará instruções detalhadas sobre os recursos disponíveis. Nosso objetivo é garantir que você possa configurar e gerenciar seu chatbot com facilidade, otimizando a comunicação com seus clientes e automatizando processos de atendimento.

2. Como ativar as novas telas

Acesse: Configurações > Cadastro Provedor > Gerenciar módulos > Aba “BOT” > Gerenciar MKBot - Painel Novo > Ativar Painel Novo = “SIM”

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Recarregue a tela do MK BOT e pronto! As novas telas já estarão habilitadas para utilização.

3. Menu “Indicadores”

A seção de Indicadores de Desempenho permite que você acompanhe e analise métricas do chatbot com base em diferentes filtros. Essa funcionalidade possibilita uma visão detalhada do atendimento, ajudando a tomar decisões estratégicas.

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Para personalizar a visualização dos gráficos, utilize os seguintes filtros:

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• Setor de Atendimento: Selecione um ou mais setores para visualizar os dados específicos de cada equipe.

• Canal de Atendimento: Escolha o canal pelo qual os atendimentos foram realizados (exemplo: WhatsApp, Facebook, Instagram, etc.).

• Cidade de Atendimento: Filtre os atendimentos por localização.

• Buscar Operadores: Escolha um ou mais operadores específicos que deseja visualizar os dados.

Além dos filtros acima, é possível definir um período de data para análise dos dados. Você pode escolher entre:

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• Personalizado: Permite selecionar um intervalo específico de datas para análise.

• Hoje: Exibe os dados do dia atual.

• Últimos 7 dias: Apresenta os dados da última semana.

• Últimos 15 dias: Exibe informações dos últimos 15 dias.

• Últimos 30 dias: Mostra um panorama mensal.

Abaixo dos filtros, são exibidas métricas que fornecem uma visão geral do desempenho dos atendimentos. Os valores dessas métricas são atualizados automaticamente conforme os filtros aplicados.

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• Atendimentos em andamento – Exibe o número de atendimentos que estão ativos no momento.

• Atendimentos finalizados – Indica a quantidade de atendimentos concluídos dentro do período.

• Média de avaliações (NPS) – Apresenta a média de avaliações dos atendimentos finalizados, baseada na métrica Net Promoter Score (NPS).

• Tempo médio de atendimento (TMA) – Tempo médio gasto em cada atendimento, desde a abertura até a finalização.

• Tempo médio de espera – Tempo médio que os usuários aguardam antes de serem atendidos por um operador humano.
  
  

Esses indicadores ajudam a monitorar a eficiência do atendimento e identificar possíveis pontos de melhoria. Por exemplo:

• Se o Tempo médio de espera estiver alto, pode ser necessário aumentar a equipe de atendimento.

• Uma baixa Média de avaliações (NPS) pode indicar a necessidade de melhorar a qualidade do atendimento.

• O Tempo médio de atendimento (TMA) pode indicar se os atendimentos estão sendo resolvidos de forma eficiente ou se estão demorando mais que o esperado.

Localizado no lado esquerdo, este gráfico exibe a evolução da quantidade de atendimentos dentro do período selecionado. Ele permite identificar padrões e variações no volume de atendimentos, como picos de demanda em determinados dias.

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• Eixo vertical (Y): Representa a quantidade de atendimentos.

• Eixo horizontal (X): Representa as datas dentro do período filtrado.

Localizado no lado direito, este gráfico exibe a porcentagem de atendimentos dentro do período que foram realizados de forma automática (com robô) e de forma manual (com operador humano). Esse gráfico facilita a análise da eficiência da automação, permitindo verificar se há equilíbrio entre os atendimentos feitos pelo robô e aqueles que exigem intervenção humana.

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Este gráfico apresenta o desempenho dos operadores com base em diferentes métricas. Ele exibe um ranking dos 10 principais operadores dentro do período selecionado.

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• Eixo horizontal (X): Representa a quantidade conforme a métrica escolhida.

• Eixo vertical (Y): Lista os operadores, do maior para o menor desempenho.

• Opção de visualização: No canto superior direito, há um seletor para alternar entre diferentes métricas:

  • Quantidade de atendimentos: Exibe um ranking dos operadores (Top 10) com maior quantidade de atendimentos dentro do período selecionado.

  • Avaliações: Ordena os operadores com base na média de todas as notas de avaliação dos atendimentos realizados no período selecionado.

  • Tempo de atendimento: Exibe os operadores ordenados pela média de tempo de atendimento dentro do período selecionado.

Este gráfico tem a finalidade de identificar como os clientes avaliam os atendimentos e verificar a distribuição das notas.

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• Eixo vertical (Y): Representa a quantidade de atendimentos avaliados.

• Eixo horizontal (X): Exibe as notas de avaliação, iniciando em "Não Avaliado" e seguindo de 0 a 10.

• Classificação das notas:

  • Não Avaliado: Atendimento sem avaliação.

  • Detratores (0 a 6): Clientes detratores.

  • Neutros (7 a 8): Clientes neutros.

  • Promotores (9 e 10): Clientes promotores.

Este gráfico tem a finalidade de fornecer uma visão rápida da proporção de clientes que não enviaram avaliação, clientes promotores, neutros e detratores dentro do período selecionado, a partir de uma distribuição percentual das avaliações conforme a metodologia NPS.

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Esse gráfico exibe todas as solicitações realizadas pelos clientes durante os atendimentos automáticos com o robô. Ele permite a análise das interações mais frequentes nos atendimentos automáticos, ajudando a identificar demandas recorrentes e possíveis oportunidades de melhoria na automação.

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A seção de indicadores de desempenho permite a exportação de dados para análise externa. Para isso, basta clicar no botão inferior de “Exportar”, selecionar os gráficos desejados e então será iniciado automaticamente o download de um arquivo no formato .csv com os dados correspondentes.

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4. Menu “Chatbot”

O menu Chatbot é o coração do atendimento dentro da plataforma. É nele que todos os atendimentos em tempo real são concentrados e monitorados, permitindo uma visão completa e organizada das interações com os usuários. Isso permite que operadores e gestores tenham total controle sobre o fluxo de conversas, garantindo agilidade e eficiência no atendimento ao cliente.

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Para personalizar a visualização dos atendimentos, utilize os seguintes filtros:

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• Cliente: Permite filtrar as conversas por um cadastro específico.

• N° de Contato: Campo para filtrar as conversas pelo número do telefone.

• Protocolo do Atendimento: Busca um atendimento pelo código único do protocolo.

• Operador: Permite filtrar pelos atendimentos que estão com um ou mais operadores.

• Filtros Avançados (Opções adicionais para refinamento da busca)

  • Iniciado por: Filtra as conversas por quem iniciou o atendimento: Cliente ou operador.

  • Estado: Permite filtrar atendimentos por estado geográfico.

  • Bairro: Permite refinar a busca pelo bairro do cliente.

  • Canal: Permite selecionar o canal pelo qual os atendimentos foram realizados (exemplo: WhatsApp, Facebook, Instagram, etc.).

  • Empresa: Para sistemas com multiempresa, permite buscar atendimentos de uma empresa específica.

  • Tipo de Pessoa: Filtra pelos atendimentos de acordo com o cadastro: Pessoa física ou jurídica.

  • Cidade: Filtra os atendimentos pela cidade do cliente.

  • Setor: Filtro para buscar atendimentos por setor de atendimento.

  • Tags: Filtrar atendimentos por tags vinculadas.

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A grade de atendimentos ativos é semelhante às grades utilizadas em outros menus da plataforma, apresentando uma visualização organizada e filtrável dos atendimentos em andamento.

A grade contém todos os atendimentos que estão em andamento. O usuário pode definir a quantidade de atendimentos exibidos por página (10,20,50,100) e caso o total de atendimentos ultrapasse 100 registros, a grade será paginada automaticamente para navegação entre os resultados.

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A grade exibe informações como: Data do atendimento, Protocolo, Canal (Whatsapp, Instagram, etc), Cliente, entre outros. Também é possível personalizar as colunas exibidas na grade, ocultando ou adicionando informações conforme sua necessidade. Para isso, basta acessar esse botão e selecionar as colunas que deseja visualizar/ocultar da grade.

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Também conta com abas que segmentam os atendimentos conforme o status da conversa, facilitando a navegação e o acompanhamento pelas equipes:

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• Mostrando todos: Exibe todos os atendimentos ativos no momento, independentemente do status, sejam eles: Conduzidos pelo robô, em fila ou com um operador humano.

• Atendimento c/ operador: Filtra e exibe somente os atendimentos que estão sendo realizados por operadores humanos.

• Atendimento automático: Mostra exclusivamente os atendimentos em que o chatbot está conduzindo a conversa, sem intervenção humana.

• Em fila de espera: Lista os atendimentos que já passaram pelo robô e estão aguardando encaminhamento para um operador.

Cada atendimento exibido na grade conta com um botão de ações que oferece recursos rápidos para gerenciamento individual das conversas. Esses recursos são essenciais para garantir agilidade na operação e facilitar a tomada de decisões durante o atendimento.

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Permite que o operador assuma a conversa imediatamente, interrompendo o atendimento automático. A partir desse momento, o robô deixa de interagir com o usuário, e o atendimento passa a ser 100% humano.

Quando a conversa é resgatada por um operador, ela é aberta automaticamente na tela de “Minhas conversas” na aba de “Clientes”, para que o operador possa iniciar o atendimento manual com esse usuário.

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Abre uma tela na lateral direita que permite a visualização completa da conversa, para que o operador acompanhe todo o histórico da interação.
Também é possível imprimir o atendimento e pesquisar termos específicos dentro da conversa para localizar trechos relevantes rapidamente.

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Essa funcionalidade é útil para corrigir classificações equivocadas de setor ou realocar o atendimento para fins de análise, métricas ou organização interna.
Ao selecionar essa opção no menu de ações, será exibido uma tela com a lista de setores disponíveis e operador poderá escolher um novo setor e confirmar a alteração.

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Finaliza a conversa imediatamente após confirmação.
Importante destacar que, ao encerrar o atendimento por esse botão, não será solicitada nenhuma avaliação ao usuário.

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O menu Fila em Espera exibe exclusivamente os atendimentos que já passaram pelo chatbot e ainda aguardam ser resgatados por um operador humano.

Esses atendimentos permanecem na fila até que sejam direcionados a um operador com status “disponível”. Essa transferência pode acontecer de duas formas, vide configuração:

• Manual: Um operador acessa a fila e utiliza o botão Resgatar atendimento para assumir o atendimento.

• Automática: O sistema direciona automaticamente o atendimento para um operador disponível no setor escolhido pelo cliente.

Essa configuração é realizada em: Configurações > MK Bot - Painel de configurações > Configurações gerais dos canais de atendimento > Modo de atendimento (Manual / Automático).

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Para personalizar a visualização dos atendimentos, utilize os seguintes filtros:

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• Cliente: Permite filtrar as conversas por um cadastro específico.

• N° de Contato: Campo para filtrar as conversas pelo número do telefone.

• Protocolo do Atendimento: Busca um atendimento pelo código único do protocolo.

• Operador: Permite filtrar pelos atendimentos que estão com um ou mais operadores.

• Filtros Avançados (Opções adicionais para refinamento da busca)

  • Iniciado por: Filtra as conversas por quem iniciou o atendimento: Cliente ou operador.

  • Estado: Permite filtrar atendimentos por estado geográfico.

  • Bairro: Permite refinar a busca pelo bairro do cliente.

  • Canal: Permite selecionar o canal pelo qual os atendimentos foram realizados (exemplo: WhatsApp, Facebook, Instagram, etc.).

  • Empresa: Para sistemas com multiempresa, permite buscar atendimentos de uma empresa específica.

  • Tipo de Pessoa: Filtra pelos atendimentos de acordo com o cadastro: Pessoa física ou jurídica.

  • Cidade: Filtra os atendimentos pela cidade do cliente.

  • Setor: Filtro para buscar atendimentos por setor de atendimento.

  • Tags: Filtrar atendimentos por tags vinculadas.

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A grade de atendimentos em fila de espera é semelhante às grades utilizadas em outros menus da plataforma, apresentando uma visualização organizada e filtrável dos atendimentos em andamento.

Ela contém todos os atendimentos que estão aguardando serem resgatados por um operador humano. O usuário pode definir a quantidade de atendimentos exibidos por página (10,20,50,100) e caso o total de atendimentos ultrapasse 100 registros, a grade será paginada automaticamente para navegação entre os resultados.

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A grade exibe informações como: Data do atendimento, Em fila (tempo que o atendimento está em fila aguardando resgate por um operador),Protocolo, Canal (Whatsapp, Instagram, etc), Cliente, entre outros. Também é possível personalizar as colunas exibidas na grade, ocultando ou adicionando informações conforme sua necessidade. Para isso, basta acessar esse botão e selecionar as colunas que deseja visualizar/ocultar da grade.

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Cada atendimento exibido na grade conta com um botão de ações que oferece recursos rápidos para gerenciamento individual das conversas. Esses recursos são essenciais para garantir agilidade na operação e facilitar a tomada de decisões durante o atendimento.

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Permite que o operador assuma a conversa imediatamente.

Quando a conversa é resgatada por um operador, ela é aberta automaticamente na tela de “Minhas conversas” na aba de “Clientes”, para que o operador possa iniciar o atendimento manual com esse usuário.

Abre uma tela na lateral direita que permite a visualização completa da conversa, para que o operador acompanhe todo o histórico da interação.
Também é possível imprimir o atendimento e pesquisar termos específicos dentro da conversa para localizar trechos relevantes rapidamente.

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Permite que um atendimento específico seja atribuído manualmente a um operador disponível. Essa funcionalidade é útil para equilibrar a distribuição dos atendimentos ou direcionar casos específicos a operadores mais experientes.
Ao clicar nesse botão, será exibida uma janela com a lista de operadores disponíveis, onde o operador responsável pode selecionar para quem deseja encaminhar a conversa.

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Essa funcionalidade é útil para corrigir classificações equivocadas de setor ou realocar o atendimento para fins de análise, métricas ou organização interna.
Ao selecionar essa opção no menu de ações, será exibido uma tela com a lista de setores disponíveis e operador poderá escolher um novo setor e confirmar a alteração.

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Finaliza a conversa imediatamente após confirmação.
Importante destacar que, ao encerrar o atendimento por esse botão, não será solicitada nenhuma avaliação ao usuário.

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O menu Minhas Conversas é o espaço onde o operador pode acessar e gerenciar todas as conversas que está realizando. Ele inclui um campo de busca para localizar conversas específicas e um botão de filtro por tags, que facilita a segmentação e organização dos atendimentos. Saiba mais sobre as tags em: 🔎: MK Bot - Tags

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Esse menu é dividido em três abas principais, cada uma com uma finalidade específica:

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• Clientes: Nesta aba ficam armazenadas todas as conversas com clientes finais. É onde ocorre a maior parte dos atendimentos da operação.

• Setores: Funciona como um grupo interno de comunicação entre os operadores. Essas salas não envolvem clientes, sendo utilizadas apenas para troca de mensagens entre os membros da equipe.
  A criação de salas de setores é opcional e pode seguir dois formatos: Uma sala geral com todos os operadores, ou salas segmentadas por setor.
  Para configurar as salas de setores, acesse: Configurações > MK Bot - Painel de configurações > Definindo operadores por setor > Marque a checkbox de criação das salas conforme deseja.

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• Técnicos: É possível configurar determinados números de WhatsApp como sendo de técnicos. Quando um técnico entra em contato com o número da empresa que foi vinculado a um técnico e a conversa é resgatada, ela será exibida separadamente nesta aba, evitando que se misture com conversas comuns de clientes.
  Para configurar as salas de setores, acesse: Configurações > MK Bot - Painel de configurações > Definindo operadores por setor > Cadastro de técnicos.

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Localizado no canto inferior da tela, o botão Nova Conversa permite que o operador inicie proativamente um contato com o cliente.

Para isso, o operador deverá buscar o cadastro do cliente que deseja contatar:

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Selecionar um ID de chatbot já existente, caso haja vínculo anterior e iniciar o chat:

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Ou, se for um novo contato, cadastrar um novo ID preenchendo: Canal, DDI (código do país) e número de telefone com DDD, e salvar.

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O número cadastrado será exibido na grade para seleção.

Em seguida, caso o atendimento original tenha sido feito pelo WhatsApp e já tenham se passado mais de 24 horas desde o encerramento, será exibida uma tela solicitando a seleção de um template aprovado pelo WhatsApp para iniciar a conversa, e em seguida a sala de conversa será aberta automaticamente no menu de Chatbot.

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Essa medida atende às regras da API do WhatsApp, que só permite a reabertura de conversas após 24 horas via envio de template.

Na parte superior da interface da sala de cliente, são exibidas informações e ações importantes relacionadas ao atendimento em andamento, como o nome do cliente e o relógio de atendimento que exibe o tempo que o atendimento está em andamento com o operador atual.

Além disso, as salas disponibilizam menus com funcionalidades que auxiliam o operador no momento do atendimento.

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As tags funcionam como etiquetas de categorização, permitindo uma busca mais refinada e segmentada de conversas. Essa funcionalidade é especialmente útil para encontrar rapidamente atendimentos relacionados a um mesmo tema, campanha, ou necessidade específica.

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Nessa tela é possível selecionar e vincular tags já cadastradas no sistema ou então criar novas tags, caso necessário.
Para mais detalhes sobre o uso e gerenciamento de tags, consulte a nossa documentação completa: 🔎: MK Bot - Tags

O menu de opções reúne ações estratégicas que o operador pode executar durante o atendimento. Esse menu tem como foco o gerenciamento do atendimento em tempo real, oferecendo alternativas para reorganizar o fluxo da conversa, envolver outros operadores ou setores e finalizar o atendimento conforme necessário.

Esses são os recursos oferecidos:

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Quando o atendimento é iniciado com um cliente que ainda não está autenticado, ou seja, que não possui um cadastro vinculado ao número de contato, o menu de opções exibirá a ação "Definir cliente".

Ao selecionar essa opção, será aberta uma tela que permite pesquisar por um cadastro já existente no sistema. Ao selecionar um cadastro, o número de contato do cliente será vinculado a ele como um ID de chatbot.

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Além disso, enquanto o cliente não estiver autenticado, será exibida uma mensagem na interface:

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O trecho "clique aqui" é interativo e, ao ser clicado, abre exatamente a mesma tela de definição de cliente descrita acima.

Quando o atendimento é iniciado com um cliente já autenticado, o menu exibirá a opção "Redefinir cliente". Essa funcionalidade é útil em situações em que o número de contato está vinculado a um cadastro, mas é necessário alterá-lo. Isso pode acontecer, por exemplo, quando:

• O cliente está utilizando o número de outra pessoa;

• O atendimento está relacionado a outro cadastro diferente do atual;

• Houve um erro na associação anterior.

Ao selecionar "Redefinir cliente", será aberta a mesma tela utilizada no processo de definição de cliente não autenticado, com uma diferença importante: é exibida também a titularidade atual, ou seja, o cadastro ao qual o número está atualmente vinculado.

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A opção "Convidar para o chat" permite adicionar um segundo operador à conversa em andamento, possibilitando que ambos interajam com o cliente simultaneamente em tempo real.

Ao clicar nessa opção, o sistema abre uma nova tela exibindo uma lista de operadores com status "disponível". Apenas operadores disponíveis são listados — operadores com status ausente, ocupado ou indisponível não aparecem para convite.

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A forma como o operador convidado entra na conversa depende de uma configuração do sistema: Automática ou manual.

Na transferência automática, o operador convidado recebe uma notificação com um atalho "Ir para a conversa", que abre diretamente a sala de atendimento.
Nesse modelo, assim que o convite é feito, o atendimento é exibido automaticamente no painel do operador convidado.

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Na transferência manual, o operador convidado recebe uma notificação na tela com a opção de aceitar ou recusar o convite. O atendimento só será compartilhado se ele aceitar.

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Essa configuração é realizada através do caminho: Configurações > MK Bot - Painel de configurações > Configurações gerais dos canais de atendimento > Modo de transferência entre operadores.

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A funcionalidade "Transferir para operador" permite redirecionar o atendimento atual para outro operador disponível ou para um setor específico, facilitando o encaminhamento da conversa para alguém mais adequado ao contexto do cliente.

Ao clicar na opção de transferência, uma tela será exibida com duas opções de seleção: Transferir para operador e Transferir para setor.

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Na transferência para operador, o sistema abre uma nova tela exibindo uma lista de operadores com status "disponível". Apenas operadores disponíveis são listados — operadores com status ausente, ocupado ou indisponível não aparecem para a transferência.

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Caso a opção escolhida seja transferir para setor, será exibida uma grade com os setores disponíveis. Basta selecionar o setor desejado para concluir a transferência.

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A forma de transferência depende de uma configuração do sistema: Automática ou manual.

Na transferência automática, o operador para qual a conversa está sendo transferida recebe uma notificação com um atalho "Ir para a conversa", que abre diretamente a sala de atendimento.
Nesse modelo, assim que o atendimento é transferido, ele deixa de aparecer no painel do operador que solicitou a transferência e aparece automaticamente no painel do operador que foi recebeu o atendimento.

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Na transferência manual, o operador para qual o atendimento está sendo transferido recebe uma notificação na tela com a opção de aceitar ou recusar a transferência. O atendimento só será transferido se ele aceitar.

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Essa configuração é realizada através do caminho: Configurações > MK Bot - Painel de configurações > Configurações gerais dos canais de atendimento > Modo de transferência entre operadores.

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A opção "Transferir para setor" permite encaminhar o atendimento diretamente para a fila de um setor específico, garantindo que o atendimento seja redirecionado para a equipe mais adequada à demanda do cliente.

Ao selecionar essa opção, será exibida uma tela onde será possível visualizar uma grade com os setores disponíveis no sistema. Basta selecionar o setor desejado para concluir a transferência.

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Ao realizar a transferência para a fila de espera do setor, será respeitada a configuração de modo de atendimento:

Se o modo de atendimento estiver configurado como manual, o atendimento ficará na fila de espera do setor aguardando que um operador disponível o resgate.
Se o modo estiver configurado como automático, o sistema encaminhará o atendimento diretamente para um operador disponível dentro do setor.

Saiba mais sobre essa configuração no tópico da fila em espera: 🔎: MK BOT - Novas telas | 4.2. Fila em espera

A opção "Devolver para a fila" permite que o operador atual libere o atendimento, retornando-o para a fila de espera geral. Essa ação é útil em situações em que o operador não pode ou não deve continuar com o atendimento, possibilitando que outro operador o assuma posteriormente.

Após essa ação, o atendimento sai do painel do operador atual e fica disponível para resgate por outros operadores.

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Para entender melhor como funciona o processo de espera e redistribuição de atendimentos, consulte o tópico completo sobre a fila de espera: 🔎: MK BOT - Novas telas | 4.2. Fila em espera

A opção "Sair da conversa" permite que um operador se retire de um atendimento que está sendo compartilhado com outros operadores. Essa funcionalidade é útil em situações onde a presença de múltiplos operadores não é mais necessária, e um deles deseja deixar o atendimento ativo com o(s) colega(s).

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Quando há mais de um operador participando do atendimento, qualquer um deles pode optar por sair da conversa clicando nessa opção. Ao fazer isso, o atendimento deixa de ser exibido no painel do operador que saiu, permanecendo visível apenas para os demais.

Caso o operador tente sair da conversa sendo o único operador no atendimento, o sistema exibe uma mensagem de alerta informando que não é possível sair do atendimento sendo o único operador participando.

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A opção "Encerrar atendimento" permite ao operador finalizar oficialmente a conversa com o cliente. Ao utilizar essa opção, a conversa é fechada no sistema e o robô envia uma mensagem solicitando que o cliente atribua uma nota de 0 a 10 para avaliar o atendimento recebido.

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A conversa pode ser visualizada no menu de histórico.

Caso o cliente não envie uma nota válida dentro do tempo limite configurado para aquele canal de atendimento, o sistema envia uma mensagem informando que a avaliação não foi recebida.

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O atendimento, então, é encerrado e registrado no histórico com o status "sem avaliação".

A configuração de tempo máximo para enviar nota de avaliação é realizada em: Configurações > MK Bot - Painel de configurações > Configurações gerais dos canais de atendimento > Dois cliques no canal de atendimento desejado (Whatsapp, Instagram, Facebook, etc) > Defina o valor no campo “Tempo máximo para enviar nota de avaliação”.

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Essa aba centraliza atalhos para diferentes menus do sistema, facilitando o acesso rápido aos dados vinculados ao cliente da conversa. Ao utilizar os atalhos disponíveis, o operador é redirecionado automaticamente para o módulo correspondente, já com o cadastro do cliente carregado, poupando o tempo de realizar uma nova busca.

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Aqui estão informações sobre cada um dos menus disponíveis:

Com essa opção, operador poderá desconectar a sessão do cliente, fazendo com que seja solicitado uma nova autenticação. Apenas usuários online receberão este comando.

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Para mais detalhes sobre o processo de desconexão individual, consulte a documentação completa: 🔎: Desconectar usuários

Permite ao operador redigir e enviar uma mensagem de e-mail diretamente para o cliente da conversa, com opções de personalização e anexos.

Ao acessar esse menu, o operador visualizará os seguintes campos:

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• Data e hora: Campo preenchido automaticamente com a data e hora atuais.

• Operador: Nome do operador logado que está enviando o e-mail.

• Cliente: Nome do cliente em atendimento.

• E-mail do destinatário: Preenchido automaticamente com o e-mail cadastrado no sistema, permitindo alterações, se necessário.

• Destinatários em cópia (CC): Campo opcional para incluir endereços de e-mail adicionais.

• Título: Campo para inserir o assunto do E-mail.

• Mensagem: Área de texto editável onde o operador insere o conteúdo do e-mail.

Recursos adicionais:

• Variáveis disponíveis: Botão que exibe as variáveis que podem ser utilizadas no corpo do e-mail para personalização. Essas variáveis são utilizadas para trazer informações do cliente.

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• Modelos de e-mail (moeda de lupa): Permite ao operador visualizar e selecionar modelos de e-mail salvos previamente, otimizando o tempo de envio e padronizando comunicações.

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• Inserir anexos no e-mail: Possibilita anexar ao e-mail documentos de fatura e nota fiscal diretamente vinculados ao cliente.

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• Salvar como modelo de e-mail: Ao marcar essa opção, o conteúdo redigido será salvo como um novo modelo e ficará disponível posteriormente para outros operadores através do botão de “Modelos de e-mail”.

• Confirmação de envio: O operador precisa marcar esta opção para habilitar o envio, servindo como uma etapa de confirmação antes de disparar a mensagem.

Esse atalho permite ao operador abrir um novo atendimento diretamente no módulo Workspace do ERP, com a conversa atual do bot anexada automaticamente ao chamado.

O objetivo é facilitar o processo de registro de chamados, mantendo o histórico da interação acessível para futuras análises ou tratativas.

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Para mais detalhes sobre o processo de abertura de atendimento, consulte a documentação completa: 🔎: Criando um atendimento

Esse atalho leva diretamente ao cadastro do cliente no sistema. O operador poderá visualizar e editar as informações do cliente, conforme necessário.

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Para mais detalhes sobre o cadastro do cliente, consulte a documentação completa: 🔎: Cadastro de Pessoas ou Empresas

Esse atalho direciona o operador para o Painel Financeiro do cliente, onde é possível visualizar e realizar operações relacionadas a contratos, faturas, notas fiscais, entre outros dados financeiros vinculados ao cliente da conversa.

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Para mais detalhes sobre o painel financeiro, consulte a documentação completa: 🔎: Conhecendo os painéis de gerenciamento financeiro dos clientes

Esse atalho permite acesso direto ao painel de conexões do cliente, onde é possível gerenciar as conexões do cliente, visualizar detalhes técnicos da sessão e realizar ações como bloqueio ou desbloqueio, edição de infromações ou análise de logs.

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Para mais detalhes sobre o painel de conexões, consulte a documentação completa: 🔎: Gerenciamento de conexões

Esse atalho exibe uma listagem com todas as notificações de parada que afetaram as conexões do cliente. Cada item da lista representa uma interrupção registrada, com um botão que permite visualizar os detalhes completos da notificação, como motivo, data, duração e se já foi encerrada ou não.

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Esse menu é especialmente útil para que o operador verifique rapidamente se a conexão do cliente está sendo impactada por alguma parada programada ou não programada, evitando atendimentos desnecessários ou facilitando a comunicação com o cliente.

Para mais detalhes sobre notificações de parada, consulte a documentação completa: 🔎: Notificação de Parada

Esse atalho leva diretamente ao módulo de atendimentos do Workspace, já filtrando os atendimentos (em andamento e finalizados) vinculados ao cliente da conversa. Essa funcionalidade centraliza o histórico de interações do cliente com a equipe, facilitando o acompanhamento e evitando retrabalho.

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Nessa tela é possível: Visualizar, gerenciar e abrir um novo atendimento, se for necessário iniciar uma nova tratativa.

Para mais detalhes sobre o processo de abertura de atendimento, consulte a documentação completa: 🔎: Criando um atendimento

Esse atalho permite acessar o histórico de Ordens de Serviço (OS) relacionadas ao cliente da conversa. Esse menu facilita o acompanhamento técnico e logístico das solicitações realizadas pelo cliente, garantindo mais agilidade e organização no atendimento.

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Através dessa tela, o operador poderá: Visualizar, editar e gerenciar OS existentes, além de criar uma nova OS caso seja solicitada uma nova tratativa.

Para mais detalhes sobre o processo de Ordens de Serviço, consulte a documentação completa: 🔎: Cadastro de Ordem de Serviços

Esse atalho direciona o operador para a visualização dos leads vinculados ao cliente, tanto os em andamento quanto os já efetivados. Essa funcionalidade permite uma gestão comercial mais eficiente, centralizando as informações do cliente em um só lugar.

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Por meio desse menu, é possível: Editar e gerenciar leads existentes, cadastrar uma nova lead, dar andamento em uma negociação sem precisar acessar o módulo CRM separadamente, além de criar tarefas, adicionar comentários e anexar arquivos aos leads.

Para mais detalhes sobre o processo de leads, consulte a documentação completa: 🔎: Nova Lead

Esse atalho permite o acesso direto à gestão dos assinantes de telefonia vinculados ao cliente.

Por meio dessa tela, o operador poderá: Gerenciar os assinantes ativos, visualizar o histórico de operações realizadas e consultar o histórico de contas de telefonia gerados.

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Para mais detalhes sobre questões relacionadas a telefonia, consulte a documentação completa: 🔎: Telefonia

Esse atalho dá acesso à gestão dos assinantes de TV vinculados ao cliente. Essa funcionalidade centraliza o controle dos serviços de TV prestados ao cliente, facilitando ações de suporte e atualização de cadastro.

Por meio dessa tela, o operador poderá: Gerenciar os assinantes ativos, bloqueados, cancelados e suspensos.

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Esse atalho permite acessar todos os anexos vinculados ao cliente, reunindo em um único lugar arquivos como PDFs, imagens, áudios, planilhas e outros formatos.

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Por meio dessa tela, o operador poderá:

• Visualizar os anexos:

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• Fazer download dos arquivos:

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Esse atalho direciona o operador para o histórico de atendimentos do MK Bot, já com o filtro "cliente" aplicado automaticamente, trazendo apenas os registros relacionados ao cliente da conversa atual.

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Com isso, é possível localizar rapidamente todas as interações anteriores realizadas via chatbot, sem precisar configurar filtros manualmente.

As funcionalidades disponíveis são as mesmas do módulo de histórico de atendimento, por isso, para mais detalhes, você pode consultar o tópico 🔎: MK BOT - Novas telas | 6. Menu “Histórico” com a documentação completa sobre o assunto.

O menu de Histórico de Mensagens Enviadas exibe o registro de todas as mensagens que foram disparadas para os clientes, seja por e-mail ou por SMS.

As informações apresentadas nesse menu são as mesmas exibidas na aba “Mensagens Enviadas” do cadastro individual de cada cliente, oferecendo uma visão consolidada dos envios realizados.

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Esse histórico permite um acompanhamento mais prático dos envios, centralizando os dados em um único local de consulta.

Durante o atendimento, o operador tem à disposição uma série de ferramentas que otimizam a comunicação com o cliente. Abaixo, estão listados os principais recursos disponíveis na área de envio de mensagens:

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• Emoji: Um botão com ícone de moeda abre uma pequena janela com uma seleção de emojis. Esse recurso permite que o operador insira expressões visuais na conversa, tornando a comunicação mais amigável e personalizada.

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• Encaminhar anexo: O botão de anexo permite enviar arquivos diretamente na conversa. Ao ser clicado, ele abre uma janela para selecionar e anexar arquivos como imagens, PDFs, áudios ou outros formatos compatíveis, agilizando o compartilhamento de informações com o cliente.

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• Caixa de texto: O campo principal onde o operador pode digitar a mensagem que será enviada ao cliente. Suporta texto contínuo, emojis e variáveis, e pode ser usado para respostas rápidas, instruções, orientações ou qualquer comunicação textual necessária.

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• Gravação de áudio: Esse botão permite que o operador grave e envie mensagens de voz diretamente pela interface. É útil em situações em que a explicação por áudio é mais prática ou quando há a necessidade de agilidade na resposta.

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Ao selecionar essa opção, será aberta uma tela contendo as faturas pendentes do cliente que possuem entrada confirmada. O objetivo é permitir que o operador encaminhe manualmente os boletos diretamente pelo atendimento.

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É possível selecionar uma ou mais faturas para serem encaminhadas ao cliente. As informações do boleto que serão encaminhadas ao clientes são: Informações da fatura, linha digitável, copia e cola do PIX (se houver), PDF do boleto.

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O menu de respostas padrão funciona como um recurso de respostas rápidas, permitindo que o operador utilize mensagens pré-cadastradas durante o atendimento, evitando digitação repetitiva. Esse recurso é ideal para mensagens de apresentação, instruções frequentes, orientações padrão, entre outras.

Ao clicar neste botão, será exibido o menu de respostas padrão que contém a listagem de respostas já criadas.

Será possível criar uma nova resposta, ou então editar e excluir respostas já existentes.

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Para cadastrar uma nova resposta, clique em “clique aqui” na descrição do menu.

Ao cadastrar uma nova resposta, são disponibilizados os seguintes campos:

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• Grupo: As mensagens podem ser organizadas em grupos temáticos (ex.: Apresentação, Cobrança, Encerramento, etc.). Para agrupar uma mensagem a um grupo que já existe, basta incluir neste o campo o mesmo nome do grupo que já existe.

• Mensagem: Campo de texto onde a mensagem é digitada. Também são disponibilizadas as variáveis #nome (nome do cliente) e #protocolo (protocolo do atendimento) para inclusão na mensagem.

Após o cadastro, o grupo será exibido em uma lista. Ao clicar sobre um grupo, ele será expandido para mostrar as mensagens cadastradas dentro dele.

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As mensagens podem ser: Enviadas diretamente no atendimento, ou editadas antes do envio, sendo abertas na caixa de texto para ajustes manuais.

Esse menu é exibido exclusivamente durante atendimentos realizados via WhatsApp. Caso o atendimento esteja sendo feito por outro canal (como Instagram, Facebook, etc), o botão não será exibido.

Os templates do WhatsApp são mensagens previamente cadastradas e aprovadas na API, utilizadas principalmente para iniciar uma conversa com o cliente, conforme as restrições impostas pela API do WhatsApp. Também podem ser utilizadas durante um atendimento em andamento, quando necessário.

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Para entender melhor sobre a utilização dos templates e como cadastrá-los, entre em contato com nossa equipe de suporte!

5. Menu “Avaliações e críticas”

Este menu tem como objetivo armazenar e disponibilizar atendimentos que receberam notas dentro de critérios configurados. Dessa forma, os operadores podem revisitar esses atendimentos, analisar os motivos da avaliação e realizar ações corretivas ou registros internos.

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Dentro do ERP, acesse: Configurações > MK Bot - Configurações > Regras de avaliação e crie uma nova regra.

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As regras de avaliação servem para definir critérios para armazenar atendimentos com determinadas notas de avaliação no menu de “Avaliações e críticas” quando forem finalizados.

Os critérios para criação incluem:

• Descrição da Regra: Nome ou objetivo da regra.

• Empresa: Caso haja um sistema multiempresa, permite segmentar a configuração.

• Operadores responsáveis: Define quais operadores terão acesso para visualizar e tratar os atendimentos que entrarem nesta regra.

• Notas classificadas na regra: Especifica quais notas (exemplo: 0 a 3) devem ser consideradas para que o atendimento seja incluído na regra e direcionado para o menu de “Avaliações e críticas”.

Dentro do ERP, acesse: Configurações > MK Bot - Configurações > Regras de avaliação > Moeda “Cadastro de categorias”.

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As categorias servem para classificar os atendimentos analisados no menu de “Avaliações e críticas”, ajudando a organizar e identificar padrões nos feedbacks recebidos enquanto as tratativas são realizadas.

Os critérios para criação incluem:

• Descrição: Nome da categoria. A forma que deseja categorizar os atendimentos para análise ficam a critério do provedor, alguns exemplos são: “Problema técnico”, “Atendimento demorado”, “Cobrança indevida” para atendimentos de detratores.

• Observações: Bloco de texto onde é possível acrescentar informações complementares sobre essa categoria.

Para personalizar a visualização dos atendimentos, utilize os seguintes filtros:

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• Cliente: Permite filtrar as conversas por um cadastro específico.

• N° de Contato: Campo para filtrar as conversas pelo número do telefone.

• Protocolo do Atendimento: Busca um atendimento pelo código único do protocolo.

• Situação: Filtro para segmentar atendimentos de acordo com a avaliação recebida.

• Filtros Avançados (Opções adicionais para refinamento da busca)

  • Iniciado por: Filtra as conversas por quem iniciou o atendimento: Cliente ou operador.

  • Estado: Permite filtrar atendimentos por estado geográfico.

  • Bairro: Permite refinar a busca pelo bairro do cliente.

  • Setor: Filtro para buscar atendimentos por setor de atendimento.

  • Operador: Permite selecionar um operador específico para visualizar os atendimentos em que ele atuou.

  • Tipo de Pessoa: Filtra pelos atendimentos de acordo com o cadastro: Pessoa física ou jurídica.

  • Cidade: Filtra os atendimentos pela cidade do cliente.

  • Canal de Atendimento: Permite selecionar o canal pelo qual os atendimentos foram realizados (exemplo: WhatsApp, Facebook, Instagram, etc.).

  • Empresa – Para sistemas com multiempresa, permite buscar atendimentos de uma empresa específica.

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Também é possível definir um período de data para análise dos dados. Você pode escolher entre:

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• Personalizado: Permite selecionar um intervalo específico de datas para análise.

• Hoje: Exibe os dados do dia atual.

• Últimos 7 dias: Apresenta os dados da última semana.

• Últimos 15 dias: Exibe informações dos últimos 15 dias.

• Últimos 30 dias: Mostra um panorama mensal.

A tela exibe a grade de atendimentos, que contém todos os atendimentos encerrados que foram armazenados com base nas regras cadastradas na configuração da funcionalidade. O usuário pode definir a quantidade de atendimentos exibidos por página (10,20,50,100) e caso o total de atendimentos ultrapasse 100 registros, a grade será paginada automaticamente para navegação entre os resultados.

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A grade exibe informações como: Data do atendimento, Protocolo, Canal (Whatsapp, Instagram, etc), Cliente, Operador Resgate, entre outros. Também é possível personalizar as colunas exibidas na grade, ocultando ou adicionando informações conforme sua necessidade. Para isso, basta acessar esse botão e selecionar as colunas que deseja visualizar/ocultar da grade.

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A grade também contém 3 colunas específicas desse menu, que ajudam a acompanhar o andamento das tratativas que estão sendo realizadas:

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• Categoria: Exibe a categoria selecionada na análise do atendimento vide configuração.

• Resolução: Mostra a data e hora em que o atendimento foi marcado como "Resolvido".

• Situação: Indica o status da tratativa realizada para o atendimento. Quando nenhuma tratativa for registrada ou enquanto ela ainda está em andamento, o registro será exibido como “Pendente” nessa coluna. Quando a tratativa for marcada como “Resolvida” na análise do atendimento, então o registro será atualizado também nessa coluna.

Cada atendimento listado conta com um menu de ações que permite ao usuário:

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Ao selecionar a opção, o usuário é direcionado para uma nova tela onde poderá visualizar todo o histórico do atendimento.

No topo da tela há um menu que exibe detalhes importantes sobre o atendimento, e logo abaixo é exibido o histórico completo da conversa, permitindo uma análise detalhada de toda a interação. Além disso, algumas funcionalidades estão disponíveis para o usuário:

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• Expandir: Permite visualizar a conversa em tamanho maior para melhor leitura.

• Buscar por palavras-chave: O usuário pode pesquisar termos específicos dentro da conversa para localizar trechos relevantes rapidamente.

• Imprimir Atendimento: Disponibiliza uma opção para imprimir todo o histórico da conversa.

Essa funcionalidade permite que o operador registre as tratativas realizadas no pós-atendimento, garantindo um acompanhamento estruturado das interações salvas.

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Campos disponíveis:

• Categoria: Botão de seleção que permite escolher uma categoria conforme as configurações pré-definidas.

• Observações: Bloco de texto onde o operador pode registrar detalhes sobre a tratativa realizada.

• Ações: Outro bloco de texto destinado a descrever as ações tomadas durante o pós-atendimento.

• Botão “Quero marcar o atendimento como resolvido”: Se marcado, isso irá definir a tratativa como concluída, e os campos acima serão bloqueados para edição, impedindo novas alterações.

A funcionalidade "Iniciar nova conversa" permite que o operador entre em contato com o cliente de forma ativa, utilizando os mesmos dados do atendimento original (canal e número de contato). Essa funcionalidade é ideal para realizar retornos proativos, esclarecer dúvidas ou acompanhar situações pendentes com o cliente.

Caso o atendimento original tenha sido feito pelo WhatsApp e já tenham se passado mais de 24 horas desde o encerramento, será exibido um modal solicitando a seleção de um template aprovado pelo WhatsApp para iniciar a conversa, e em seguida a sala de conversa será aberta automaticamente no menu de Chatbot.

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Essa medida atende às regras da API do WhatsApp, que só permite a reabertura de conversas após 24 horas via envio de template.

Existe um botão de "Baixar" no menu inferior esquerdo. Por meio dele, o usuário pode exportar os dados exibidos na grade para análise externa ou armazenamento.

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Ao clicar no botão, é possível escolher entre os formatos de arquivo .cls ou .csv. A exportação considera os filtros aplicados no momento, ou seja, apenas os dados visíveis na grade serão incluídos no arquivo.

6. Menu “Histórico”

O menu de Histórico tem como objetivo centralizar a visualização de atendimentos que já foram finalizados, permitindo consultas rápidas a conversas anteriores.

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Para personalizar a visualização dos atendimentos, utilize os seguintes filtros:

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• Cliente: Permite filtrar as conversas por um cadastro específico.

• N° de Contato: Campo para filtrar as conversas pelo número do telefone.

• Protocolo do Atendimento: Busca um atendimento pelo código único do protocolo.

• Avaliação: Filtro para segmentar atendimentos de acordo com a avaliação recebida.

• Filtros Avançados (Opções adicionais para refinamento da busca)

  • Iniciado por: Filtra as conversas por quem iniciou o atendimento: Cliente ou operador.

  • Estado: Permite filtrar atendimentos por estado geográfico.

  • Bairro: Permite refinar a busca pelo bairro do cliente.

  • Setor: Filtro para buscar atendimentos por setor de atendimento.

  • Operador: Permite selecionar um operador específico para visualizar os atendimentos em que ele atuou.

  • Tipo de Pessoa: Filtra pelos atendimentos de acordo com o cadastro: Pessoa física ou jurídica.

  • Cidade: Filtra os atendimentos pela cidade do cliente.

  • Canal de Atendimento: Permite selecionar o canal pelo qual os atendimentos foram realizados (exemplo: WhatsApp, Facebook, Instagram, etc.).

  • Empresa – Para sistemas com multiempresa, permite buscar atendimentos de uma empresa específica.

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Também é possível definir um período de data para análise dos dados. Você pode escolher entre:

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• Personalizado: Permite selecionar um intervalo específico de datas para análise.

• Hoje: Exibe os dados do dia atual.

• Últimos 7 dias: Apresenta os dados da última semana.

• Últimos 15 dias: Exibe informações dos últimos 15 dias.

• Últimos 30 dias: Mostra um panorama mensal.

Além disso, neste menu é possível visualizar e filtrar os atendimentos com base nas tags que foram vinculadas a eles.

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As tags funcionam como etiquetas de categorização, permitindo uma busca mais refinada e segmentada de conversas.
Essa funcionalidade é especialmente útil para encontrar rapidamente atendimentos relacionados a um mesmo tema, campanha, ou necessidade específica.
Saiba mais em nossa documentação completa sobre as tags: 🔎: MK Bot - Tags

A tela exibe a grade de atendimentos, que contém todos os atendimentos encerrados que foram armazenados com base nas regras cadastradas na configuração da funcionalidade. O usuário pode definir a quantidade de atendimentos exibidos por página (10,20,50,100) e caso o total de atendimentos ultrapasse 100 registros, a grade será paginada automaticamente para navegação entre os resultados.

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A grade exibe informações como: Data do atendimento, Protocolo, Canal (Whatsapp, Instagram, etc), Cliente, Operador Resgate, entre outros. Também é possível personalizar as colunas exibidas na grade, ocultando ou adicionando informações conforme sua necessidade. Para isso, basta acessar esse botão e selecionar as colunas que deseja visualizar/ocultar da grade.

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Cada atendimento listado conta com um menu de ações que permite ao usuário:

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Ao selecionar a opção, o usuário é direcionado para uma nova tela onde poderá visualizar todo o histórico do atendimento.

No topo da tela há um menu que exibe detalhes importantes sobre o atendimento, e logo abaixo é exibido o histórico completo da conversa, permitindo uma análise detalhada de toda a interação. Além disso, algumas funcionalidades estão disponíveis para o usuário:

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• Expandir: Permite visualizar a conversa em tamanho maior para melhor leitura.

• Buscar por palavras-chave: O usuário pode pesquisar termos específicos dentro da conversa para localizar trechos relevantes rapidamente.

• Imprimir Atendimento: Disponibiliza uma opção para imprimir todo o histórico da conversa.

Essa funcionalidade é útil para corrigir classificações equivocadas de setor ou realocar o atendimento para fins de análise, métricas ou organização interna.
Ao selecionar essa opção no menu de ações, será exibido uma tela com a lista de setores disponíveis.

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O operador poderá escolher um novo setor e confirmar a alteração.

A funcionalidade "Iniciar nova conversa" permite que o operador entre em contato com o cliente de forma ativa, utilizando os mesmos dados do atendimento original (canal e número de contato). Essa funcionalidade é ideal para realizar retornos proativos, esclarecer dúvidas ou acompanhar situações pendentes com o cliente.

Caso o atendimento original tenha sido feito pelo WhatsApp e já tenham se passado mais de 24 horas desde o encerramento, será exibido uma tela solicitando a seleção de um template aprovado pelo WhatsApp para iniciar a conversa, e em seguida a sala de conversa será aberta automaticamente no menu de Chatbot.

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Essa medida atende às regras da API do WhatsApp, que só permite a reabertura de conversas após 24 horas via envio de template.

Existe um botão de "Baixar" no menu inferior esquerdo. Por meio dele, o usuário pode exportar os dados exibidos na grade para análise externa ou armazenamento. Essa funcionalidade permite facilitar a leitura em outras ferramentas, como editores de planilhas e sistemas de BI.

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Ao clicar no botão, é possível escolher entre os formatos de arquivo .cls ou .csv.

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7. Menu “Envio em massa”

A funcionalidade de envio em massa de templates permite que o usuário dispare mensagens para uma lista de contatos de forma prática e organizada, utilizando templates previamente aprovados. Essa funcionalidade é ideal para ações de comunicação ativa, como notificações, lembretes ou campanhas.

Para ver todos os detalhes sobre como configurar e utilizar essa ferramenta, acesse nossa documentação completa aqui: 🔎: MK BOT - Envio em massa de templates

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8. Menu “Permissões”

O menu de Permissões permite controlar o acesso às funcionalidades da plataforma, garantindo que cada usuário ou grupo tenha acesso apenas ao que for necessário para seu perfil de atuação.

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As permissões podem ser configuradas de duas formas:

• Por grupo de usuários: utilizando grupos previamente cadastrados na configuração do ERP. Saiba mais em 🔎: Cadastro de Usuários e Grupos

• Por usuário: de forma individual, definindo permissões específicas para cada colaborador.

As permissões estão organizadas em abas, conforme as áreas do MK Bot: Chatbot, Avaliações e Críticas, Histórico e Envio em Massa.

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Dentro de cada aba, as permissões são exibidas como caixas de seleção. Quando marcadas, significam que aquela permissão está ativa/liberada para o grupo ou usuário selecionado.

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Ao final de cada aba há um botão de “Salvar alterações”. Sempre que uma mudança for feita nas permissões, é necessário clicar nesse botão para aplicar e registrar as modificações.

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