Visão Geral

Os processos são fundamentais para a organização do negócio, eles irão proporcionar clareza na realização das atividades pela equipe. Cada atendimento criado no MK Solutions exige que seja vinculado um processo, que irá nortear este atendimento com controle de SLA, prazo interno de cada etapa, responsáveis pela execução das etapas, dentre diversos outros controles.

O primeiro passo para a criação dos processos é mapear quais são eles. Uma sugestão é que cada setor mapeie os seus processos. Por exemplo, no setor comercial, temos os seguintes processos:

Processo:
- Adesão;
- Alteração de plano (Up/Down);
- Cancelamentos;
- Alterações contratuais;

Após ter os processos mapeados, podemos dividi-los em etapas, criando os Subprocessos, conforme exemplo:

Processo: Adesão
- Subprocessos:
  - Viabilidade;
  - Agendamento;
  - Separação de materiais;
  - Instalação;
  - Faturamento;
  - Pós venda;

A MK possui alguns modelos de processos que podem servir como base para a criação dos seus, solicite junto ao nosso suporte. Porém, cada provedor possui sua realidade, então o ideal é que sejam mapeados conforme indicado acima, para que esteja de acordo com a realidade do provedor.

Cadastrando um Processo e seus subprocessos

ACESSO: Configurações → Menu Workspace → Processos

O operador deverá informar

O nome do processo
O nível de SLA

Na sequência, através da grade, devem ser cadastrados os subprocessos. Clique no botão 'Adicionar' na parte inferior da grade.

No cadastro do subprocesso deve ser informado:

Nome do Subprocesso: Descrição que identifica o subprocesso e será facilmente reconhecida pelos usuários.
Prazo em minutos: Prazo para execução do Subprocesso, para controle de subprocessos atrasados. Este prazo não interfere no SLA, é apenas um controle interno.
Grupo do Workspace: Grupo responsável por executar este subprocesso. Este é o grupo que visualizará em seu Home do Workspace o atendimento como pendente quando este subprocesso estiver ativo.
Prioridade: Ordem em que será exibido os subprocessos.
Instruções: Indicações sobre este subprocesso.
Permitir encerrar atendimento neste subprocesso: O atendimento só poderá ser finalizado quando estiver neste subprocesso
Inativar: Caso não queira mais utilizar este subprocesso poderá inativá-lo nesta opção.
Obrigatório: Se o subprocesso for obrigatório, o atendimento não poderá ser finalizado sem passar por este subprocesso

Após cadastrar um sub-material o operador poderá cadastrar materiais de apoio para auxiliar na resolução dos atendimentos.
Para cadastrar os materiais, clique sobre o botão 'Material de Apoio' e em seguida realize os seguintes passos:

Para o cadastro do primeiro material, clique em "Inserir" e em seguida informe
- Questão ou resposta ao apoio
- Considerações sobre a questão ou respostas
Clique no botão "Salvar"
Para o cadastro de sub-materiais clique sobre o Material "pai" e em seguida clique em "Inserir" e em seguida informe
- Questão ou resposta ao apoio
- Considerações sobre a questão ou respostas
Clique no botão "Salvar"

Os materiais "pai" e "filhos" serão exibidos como uma árvore. Veja a ilustração abaixo

Após o cadastro dos subprocessos, basta confirmar o cadastro do processo no botão “Verde” e estará pronto para ser utilizado.