Visão Geral

A funcionalidade da Solicitação de Cancelamento tem o objetivo de controlar e gerenciar as Solicitações de Cancelamento registradas.

Exemplo de um cenário para aplicação da Solicitação de Cancelamento:

• O cliente entra em contato solicitando cancelamento do serviço. Este cancelamento pode ser de fato efetivado ou revertido.

Pré-Requisitos 

• Possuir um Contrato Ativo ou Suspenso
• Possuir um perfil de Tempo de Cancelamento do Produto
• Possuir um Motivo de Cancelamento

Cadastro de perfil de Cancelamento do Produto

O perfil de cancelamento irá possuir as configurações sobre o tempo que deverá ser considerado para a análise do cancelamento 

ACESSO: Configurações → Menu CRM  → Submenu CRM – Configurações → Acesse o Painel de Tempo de Cancelamento do Produto → Clique no Botão ‘Adicionar Perfil’

Neste local, o operador deverá informar:

• Título: Identificação do Tempo de Cancelamento
• Tipo: Tempo limite para efetivação ou reversão do cancelamento do contrato após a solicitação de cancelamento.
• Período: Quantidade de tempo de acordo com o Tipo.
  • Exemplo: Se o Tipo for ‘Dia’ e o Período informado for 2, serão considerados 2 dias para a efetivação ou a reversão do cancelamento
    • Se o Tipo for ‘Semana’ e o Período informado for 2, serão consideradas 2 semanas para a efetivação ou a reversão do cancelamento
    • Se o Tipo for ‘Mês’ e o Período informado for 2, serão considerados 2 meses para a efetivação ou a reversão do cancelamento

• Período em dias: Tempo limite em dias para ativação do produto após a efetivação da lead.
  • Exemplo: Se o Tipo for ‘Dia’ e o Período for 2, o período em dias será 2.
    • Se o Tipo for ‘Semana’ e o Período for 2, o período em dias será 14.
    • Se o Tipo for ‘Mês’ e o Período for 2, o período em dias será 60.

• Padrão: Define-se o Tempo de Cancelamento será sugerido como padrão na solicitação de cancelamento de um contrato. Caso o Produto do CRM tenha um Perfil de Cancelamento informado, este será utilizado como padrão.

Associar o Tempo de Cancelamento ao Produto do CRM

Veja como associar o perfil de cancelamento no cadastro do produto do CRM

ACESSO: Configurações → Menu CRM  → Submenu CRM – Configurações → Acesse o Painel de Cadastro de Produtos → Clique no Botão ‘Adicionar Produto’ ou ‘Editar Produto’ → Informe o Perfil de Cancelamento.

Incluir uma nova Solicitação de Cancelamento

Através do Atendimento

ACESSO: Módulo Workspace → Menu Workspace – Home → Acesse o botão ‘Novo Atendimento’ → Inicie o Atendimento → Acesse o botão ‘Adicionar Solicitação de Cancelamento’

Para solicitar o cancelamento, o operador deverá informar:

• Título: Título da Solicitação de Cancelamento
• Motivo de Cancelamento: Motivo de Cancelamento informado pelo cliente.
• Detalhes do Motivo de Cancelamento: Informações detalhadas informadas pelo cliente que solicitou cancelamento

Através do Painel do Cliente

ACESSO: Módulo Financeiro → Menu Painel do Cliente → Localize o cliente desejado → Clique 2 vezes para acessar o painel do cliente → Selecione o Contrato desejado → Acesse o botão ‘Clique para solicitar o cancelamento do contrato’

Para solicitar o cancelamento, o operador deverá informar:

• Título: Título da Solicitação de Cancelamento
• Motivo de Cancelamento: Motivo de Cancelamento informado pelo cliente.
• Detalhes do Motivo de Cancelamento: Informações detalhadas informadas pelo cliente que solicitou cancelamento

Tratar uma Solicitação de Cancelamento

Após a realização das solicitações de cancelamento, elas cairão no painel de Gerenciamento de Cancelamentos 

ACESSO: Módulo CRM → Menu Gerenciador de Cancelamento 

Neste painel teremos as solicitações:

• Pendentes de análise 
• Com análise em andamento
• Analisadas 

Solicitações pendentes de análise 

No primeiro painel irá listar todas as solicitações que ainda não foram analisadas.

para cada solicitação teremos os seguintes dados:

• Código da solicitação 
• Contrato associado à solicitação 
• Criador da solicitação 
• Cliente do contrato 
• Título da solicitação 
• Protocolo do atendimento que originou a solicitação 
• Motivo do cancelamento 
• Criação da solicitação 
• Limite para a análise da solicitação 
• SLA - Duração do tempo para a análise do cancelamento tem desde a solicitação até a finalização do cancelamento.

O operador poderá:

• Resgatar a solicitação e iniciar a análise 
• Inserir um comentário  

Inserir um comentário  

Selecione a solicitação no painel e clique no botão "inserir comentário"

Informe o comentário, marque a opção "Tem certeza que deseja gravar este registro?" e clique no botão 'Finalizar' para efetivar o procedimento 

Resgatar a solicitação e iniciar a análise 

Selecione a solicitação no painel e clique no botão 'Resgatar solicitação'

Ao resgatar a solicitação uma tela será aberta com algumas informações do cliente para serem analisadas para uma tomada de decisão

Haverá as informações sobre: 

• Os dados do contrato do cliente que teve a Solicitação de Cancelamento iniciada. As seguintes ações poderão ser realizadas sobre o contrato:
  • Alterar regra de vencimento - Realizar a troca de vencimento das parcelas do contrato
  • Alterar profile de pagamento - Realizar a troca de profile de pagamento do contrato
  • Alterar plano de conta - Realizar a troca de plano de acesso do contrato 
  • Alterações gerais - Alterações gerais para realizar no contrato.

• Histórico das Ordens de Serviço do Cliente Abertas e/ou Finalizadas. 
  • Agendar Ordem de Serviço - Agendar uma Ordem de Serviço não agendada
  • Criar Nova Ordem de Serviço 
  • Impressão de Ordem de Serviço - Imprimir a Ordem de Serviço selecionada.
  • Visualização da Ordem de Serviço - Visualizar detalhes da Ordem de Serviço selecionada.
  • Edição de Ordem de Serviço selecionada

• Histórico dos Atendimentos do Cliente Abertos e/ou Finalizados.
  • Visualização do Atendimento - Visualizar detalhes do atendimento selecionado

• Conexões do Cliente - Informações referente a conexão vinculada ao contrato do cliente que teve a Solicitação de Cancelamento iniciada.
  • Remoção de redução de velocidade que estiver reduzida.
  • Gráfico de consumo da conexão
  • Desconectar conexão do cliente
  • Gerenciar exceções de bloqueio da conexão
  • Editar conexão

• Histórico das conversas realizadas através do MKBot
  • Visualização de detalhes da conversa

• Histórico dos eventos realizados sobre a solicitação de cancelamento

Após a analise o operador poderá

• Registrar o Cancelamento de fato ou 
• Registrar a reversão do cancelamento 

Registrar Cancelamento 

Para registrar o cancelamento clique no botão "Registrar cancelamento"

Registrar reversão de cancelamento 

Pré-Requisito

Criar Classificações de Reversão de Cancelamento

Para a realização da reversão do cancelamento será necessário possuir classificações de reversão de cancelamento

ACESSO: Configurações → Menu CRM  → Submenu CRM – Configurações → Acesse o Painel de Classificação de Reversão de Cancelamento → Clique no Botão ‘Adicionar Classificação’

Neste local, o operador irá informar:

• Título: Identificação da Classificação de Reversão de Cancelamento.
• Descrição: Detalhamento da Classificação de Reversão de Cancelamento

Marque a opção "Tem certeza que deseja gravar este registro?" e clique no botão "Finalizar" para efetivar o procedimento

Registando a reversão 

Para registrar a reversão clique no botão "Reverter cancelamento"

Para registrar a reversão do cancelamento o operador irá informar:

• Título: Descritivo da reversão de cancelamento.
• Classificação: Classificação da reversão de cancelamento.
• Detalhes de como o cancelamento foi revertido: Informações detalhadas da reversão de cancelamento tratada com o cliente.